Eskaleringsansvarlig
Oppdag rollen som eskaleringsansvarlig i kundeservice. Lær viktige ferdigheter, beste praksis og hvordan de forbedrer kundetilfredshet.
4 min lesing
Customer support
Escalation Management
+1
Hva er eskaleringshåndtering?
Prosessen med eskaleringshåndtering etablerer tiltak for å håndtere potensielle kundeutfordringer i kundeservice. Disse tiltakene kalles også eskaleringsveier og sikrer selskapet mot kundemissnøye.
Eskaleringshåndtering fokuserer på kundetilfredshet. Det rangerer saker i kundeservice etter alvorlighetsgrad og tildeler dem til riktig ansatt eller kundeservicemedarbeider.
De fleste selskaper har et eskaleringsdokument som beskriver deres prosess for eskaleringshåndtering i ulike scenarioer.
Prosessen kan være enten reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskaleringshåndtering tar tak i et problem etter at kunden har klaget. Proaktiv eskaleringshåndtering derimot, håndterer potensielle problemer før de oppstår.
Hvorfor er eskaleringshåndtering viktig i kundeservice?
Uansett hvor god kundestøtten din er, vil det fra tid til annen oppstå noen avvik. Å ha en strategi for håndtering av billett- og kundeeskalering hjelper deg å løse disse avvikene så snart de oppstår.
Hvorfor kan eskalering være nødvendig:
- Kundens første kontakt har ikke nok kunnskap eller ekspertise til å løse saken
- Kunden er ikke fornøyd med løsningen og krever å snakke med en autoritet i teamet, f.eks. en leder
- Det er for mange henvendelser, og den nåværende kundeservicemedarbeideren rekker ikke å svare så raskt som kundene ønsker
Dette er bare noen av mange situasjoner hvor det kan være behov for en eskaleringsprosedyre.
Eskaleringshåndtering er avgjørende for å beholde kunder. Derfor kan det ikke ignoreres når man skal bygge et bærekraftig selskap. Det er også en effektiv måte å løse kundekonflikter raskt.
Derfor bør du bruke help desk-programvare som har eskaleringshåndtering som en integrert funksjon. På denne måten kan du løse kundenes problemer raskere og tilby raske løsninger.
Typer eskaleringshåndtering
Ulike typer saker krever ulike eskaleringsveier. Basert på dette deles eskaleringshåndtering inn i to hovedkategorier:
- Funksjonell – Når kunder melder inn komplekse saker som agenten ikke kan håndtere, overføres saken til riktig avdeling
- Hierarkisk – Når det oppstår gråsoner hvor agenten ikke vet hvordan kundens forespørsel skal løses, er det beste å sende forespørselen videre opp i kommandokjeden til en overordnet
Funksjonell eskaleringshåndtering
Vanligvis er kundeservicemedarbeidere rustet til å håndtere vanlige konflikter med kunder. Men dersom kunden melder inn en kompleks sak agenten ikke kan løse, videresendes saken til riktig avdeling. Denne prosessen kalles funksjonell eskalering.
Hierarkisk eskaleringshåndtering
Noen ganger oppstår det gråsoner hvor agenten ikke vet hvordan han eller hun skal løse kundens forespørsel. I stedet for å utsette svaret, er det beste å sende saken videre opp i kommandokjeden til en overordnet. Dette kalles hierarkisk eskaleringshåndtering.
Hierarkisk eskalering gjelder også når en automatisert supportkanal som en chatbot ikke klarer å løse kundens problem effektivt. Da skal forespørselen overføres til et menneske.
Hvordan håndterer du eskaleringshåndtering med help desk-programvare?
En løsning som LiveAgent gjør prosessen for eskaleringshåndtering sømløs. Den sikrer at hver kundehenvendelse behandles på riktig servicenivå. Her er noen spesifikke måter den kan hjelpe deg på:
Eskaleringshåndtering via billettsystem
Billettsystemet er en viktig del av help desk-programvare. Det hjelper kundeserviceteamet med å håndtere kundehenvendelser på en effektiv og organisert måte. Det oppretter kataloger for hver kundehenvendelse, kalt billetter.
Billetten kan enkelt og raskt overføres mellom agenter når eskalering er nødvendig. LiveAgent-programvaren konverterer automatisk kundeserviceforespørsler til billetter uavhengig av kommunikasjonskanal. Den overfører også billetter til neste agent i eskaleringsveien etter en viss tid hvis saken ikke er løst.
Eskaleringshåndtering via kundesenter
Et kundesenter er en sentralisert del av kundeservice som håndterer mange telefonsamtaler fra kunder. Denne funksjonen brukes ofte av selskaper med mange forretningskontakter.
Eskaleringshåndtering gjennom kundesenter innebærer å overføre en kundes samtale fra den nåværende agenten til en annen.
Eskaleringshåndtering via live chat
Live chat lar deg håndtere kundehenvendelser via chat i stedet for e-post eller telefon. Live chat-funksjonen muliggjør eskaleringshåndtering ved å rute samtaler automatisk til riktig agent basert på kundens forespørsel.
Eskaleringshåndtering via sosiale medier
LiveAgent help desk-programvare legger til rette for eskaleringshåndtering via sosiale medier som Facebook og Twitter ved å konvertere alle varsler til billetter.
Kundekommunikasjonen samles fra alle sosiale medier i help desk-verktøyet og konverteres til billetter som overføres til riktige beslutningstakere i eskaleringsprosessen.
Eskaleringshåndtering via kundeportal
En kundeportal er et selvbetjeningsverktøy som gir kundene full tilgang til informasjon som kan være relevant for deres spørsmål. Dette er spesielt nyttig hvis kundeservicen din kun er tilgjengelig på virkedager.
Kunder kan også ta kontakt med en agent via portalen hvis de trenger flere svar på spørsmålene sine. I slike tilfeller eskaleres forespørselen til en agent. Denne funksjonen lar også kunder gi tilbakemelding som du kan bruke til å forbedre interne forretningsprosesser.
