Eskaleringsledelse

Hva er eskaleringshåndteringsprosessen?

Eskaleringshåndteringsprosessen skaper tiltak for å håndtere potensielle kundeutfordringer i kundeservice. Disse tiltakene er også kjent som eskaleringsveier og sikrer et selskap mot misnøye fra kunder.

Eskaleringsledelse fokuserer på kundetilfredshet/ Den rangerer kundeserviceproblemer i rekkefølge etter alvorlighetsgrad og tilordner dem til riktig medarbeider eller kundeserviceagent.

De fleste selskaper har et eskaleringsdokument som inneholder deres eskaleringshåndteringsprosess for ulike scenarier.

Eskaleringshåndteringsprosessen kan være enten reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskaleringsstyring håndterer et problem etter at en kunde har klaget. Derimot tar proaktiv eskaleringsledelse seg av potensielle problemer før de oppstår.

Hva er eskaleringshåndteringsprosessen? - App - Uploads - 2021 - 12 - Head Of Marketing.svg

Hvorfor er eskaleringshåndtering viktig i kundeservice?

Uansett hvor god kundestøttetjenesten din er, er det garantert noen forfall fra tid til annen. Å ha en strategi for eskaleringshåndtering hjelper til med å løse disse bortfallene så snart de skjer.

Hvorfor kan det være nødvendig med eskalering:

  • Kundens første kontakt har ikke nok kunnskap eller ekspertise til å løse problemet;
  • Kunden er ikke fornøyd med en løsning og krever å snakke med en høyere myndighet på teamet, f.eks. sjefen;
  • Det er for mange forespørsler, og den nåværende kundestøtteagenten kan ikke besvare dem så raskt som kundene ønsker.

Dette er bare noen av de mange scenariene som kan kreve en eskaleringsprosedyre.

Eskaleringsledelse er nøkkelen til kundebevaring. Dermed kan det ikke ignoreres i å bygge et bærekraftig selskap. Det er også en effektiv måte å løse kundekonflikter raskt.

Dette er grunnen til at du må bruke kundestøtteprogramvare som integrerer eskaleringsadministrasjon i funksjonene. På denne måten kan du takle kundenes problemer raskere og gi dem raske løsninger.

LiveAgent multichannel help desk software

Typer eskaleringshåndtering

Ulike typer problemer krever ulike eskaleringsveier. Basert på dette faller eskaleringshåndtering inn i to hovedkategorier:

  • Funksjonell
  • Hierarkisk

Funksjonell eskaleringshåndtering

Vanligvis er kundestøtteagenter utstyrt for å håndtere konvensjonelle konflikter med kunder. Men når kunder rapporterer komplekse problemer som agenten ikke kan håndtere, overfører agenten dem til riktig avdeling. Prosessen er kjent som funksjonell eskalering.

Hierarkisk eskaleringshåndtering

Noen ganger kan det oppstå gråsonekonflikter der agenten ikke er sikker på hvordan han skal løse en kundes forespørsel. I stedet for å forsinke svaret, er den beste årsaken til handling å overføre forespørselen oppover i kommandokjeden til en veileder. Dette kalles hierarkisk eskaleringsstyring.

Hierarkisk eskaleringsadministrasjon gjelder også når en automatisert støttekanal, for eksempel et scenario når en chatbot ikke effektivt kan løse en kundes problem. I dette tilfellet bør forespørselen overføres til en faktisk agent.

Escalation management

Hvordan håndterer du eskaleringshåndtering med helpdesk-programvare?

Helpdesk-programvare som LiveAgent vil gjøre eskaleringsprosessen sømløs. Det sikrer at alle kundehenvendelser håndteres på riktig servicenivå. Her er spesifikke måter det kan hjelpe deg med å gjøre dette på:

Eskaleringshåndtering gjennom billettsalg

Billettsalg er en viktig del av helpdesk-programvaren. Det hjelper et kundeserviceteam med å håndtere kundeforespørsler på en effektiv og organisert måte. Den lager kataloger for hver kundeforespørsel kalt en billett.

LiveAgent tickets overview mockup

Billetten kan enkelt og raskt overføres mellom agenter når eskalering er nødvendig. LiveAgent-programvaren konverterer for eksempel automatisk kundeserviceforespørsler til billetter uavhengig av kommunikasjonen. Den overfører også billetter til neste agent på eskaleringsbanen etter at en bestemt tid har gått uten en løsning.

Eskaleringshåndtering gjennom et kundesenter

Et telefonsenter er en sentralisert del av kundeservice som håndterer mange telefonsamtaler fra kunder. Denne funksjonen brukes ofte av selskaper med mange forretningskontakter.

Eskaleringsadministrasjon gjennom kundesenter innebærer å overføre en kundes samtale fra den nåværende anropssenteragenten til en annen.

Eskaleringshåndtering gjennom live chat

Live chat lar deg håndtere kundeforespørsler via chat i stedet for e-post eller anrop. Live chat-funksjonen muliggjør eskaleringsadministrasjon ved å dirigere samtaler automatisk til riktig agent basert på kundens forespørsel.

Eskaleringshåndtering gjennom sosiale medier

LiveAgent helpdesk-programvare forenkler eskaleringsadministrasjon gjennom sosiale medier-plattformer som Facebook og Twitter ved å konvertere alle varsler til billetter.

Connect Twitter with Help desk software - LiveAgent

Kundeinteraksjonene dine samles fra alle sosiale medieplattformer til helpdesk-verktøyet og konverteres til billetter som overføres til de riktige beslutningstakerne i en eskaleringsprosess.

Eskaleringshåndtering gjennom en kundeportal

En kundeportal er et selvbetjeningsverktøy som gir kundene full tilgang til informasjon som kan være relevant for deres spørsmål. Dette er spesielt nyttig hvis kundeservicen din bare kjører på virkedager.

Knowledgebase customization in Customer portal software - LiveAgent

Kunder kan også kontakte en agent gjennom portalen hvis de trenger flere svar på spørsmålene sine. I dette scenariet eskaleres forespørselen til en agent. Denne funksjonen lar også kunder gi tilbakemeldinger som du kan bruke til å forbedre interne forretningsprosesser.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Hva er eskaleringshåndteringsprosessen?

Eskaleringshåndteringsprosessen er handlingen for å lage tiltak for å håndtere potensielle kundeutfordringer i kundeservice ved å rangere problemer i rekkefølge etter alvorlighetsgrad og tilordne dem til den aktuelle medarbeideren eller kundeserviceagenten.

Hvorfor er eskaleringshåndtering viktig i kundeservice?

En effektiv strategi for eskalering håndterer bortfall som kan oppstå i kundeservice. Det er nøkkelen til kundebevaring og hjelper deg med å bygge et bærekraftig selskap.

Hva er typene eskaleringshåndtering?

Eskaleringsstyring faller inn i to hovedkategorier: funksjonell og hierarkisk eskaleringsstyring.

Hvordan håndterer du eskaleringshåndtering?

Å bruke pålitelig helpdesk-programvare som LiveAgent er en fin måte å håndtere eskaleringshåndtering uavhengig av kommunikasjonskanalen. Med funksjoner som billettsalg kan du enkelt organisere og overføre kundeforespørsler i kundeserviceteamet ditt.

Tilbake til Ordliste Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo