Automatiseringer
Forbedre kundestøtten med LiveAgents automatiseringer! Spar tid, øk effektiviteten og lever rask og konsekvent service. Lær om automatiseringsregler, fordeler o...
5 min lesing
Customer support
Help desk
+2
Hva er kompetansebasert ruting?
Kompetansebasert ruting eller kompetansebasert distribusjon er en type anroprutingsstrategi som tildeler innkommende anrop eller chatter til agentene som er best rustet til å løse kundens problem.
Selv om en kort responstid er en viktig nøkkelytelsesmåling (KPI), forbedrer kompetansebasert ruting mange flere aspekter av kundeservice og interaksjoner.
Innkommende anrop distribueres i henhold til forhåndsbestemte rutingsregler til agenter med bestemte kompetanser som kan håndtere problemet mest effektivt.
Eksempel fra virkeligheten
La oss snakke om et eksempel fra virkeligheten. Du får et anrop fra en kunde som har et teknisk problem. I tillegg snakker de bare spansk. Kunden gir stemmekommandoer eller trykker på taster, og det kompetansebaserte rutingsystemet velger den mest dyktige agenten fra agentpoolen og sender denne billetten til dem. I dette tilfellet bør det være en agent fra teknologiavdelingen som er dyktig på spansk. Denne agenten har et passende kompetansenivå innen teknologi og kan kommunisere effektivt med kunden, gi pålitelig støtte og lukke billetten.
Fordeler med kompetansebasert ruting
La oss nå se på noen av fordelene som kompetansebasert forretningsanropspruting kan bringe til virksomheten din:
- Økt kundetilfredshet - Kunder blir koblet til riktig agent som kan hjelpe dem effektivt
- Bedre løsning ved første kontakt - Kvalifiserte agenter kan løse problemer ved første kontakt
- Økt kundelojalitet - Kunder setter pris på å bli hjulpet av kunnskapsrike agenter
- Reduserte ventetider - Effektiv ruting reduserer kundeventetider
- Lavere gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) - Dyktige agenter håndterer anrop mer effektivt
- Høyere agentytelse og produktivitet - Agenter arbeider innenfor sitt kompetanseområde
- Bedre samlet effektivitet i kontaktsenter - Ressurser optimaliseres for maksimal effektivitet
Hva er omnikanalsk kompetansebasert ruting?
Kompetansebasert distribusjon gjelder ikke bare anrop. Alle typer kundeinteraksjoner kan distribueres ved hjelp av denne tilnærmingen. Du kan også sette opp disse distribusjonsstrategiene for nettchatter, sosiale mediemeldinger, e-poster og andre relevante billetter.
Bedrifter med flere kommunikasjonskanaler vil finne det uvurderlig å sette opp en anroppruting. Ikke bare for bedre agentbruk, men enda viktigere, det hjelper til med å gi en enhetlig kundeopplevelse på tvers av hele organisasjonen.
Hvordan fungerer kompetansebasert ruting og ACD sammen?
De fleste anropere verdsetter at spørsmålene deres løses av kvalifiserte agenter på kort tid. Det er da kompetansebasert ruting går hånd i hånd med et automatisk anropdistribusjonssystem (ACD). Når kunder svarer på meldinger fra IVRs auto-attendant, blir de overlevert til det automatiske anropdistribusjonssystemet. På dette punktet kommer intelligent ruting inn i bildet. Basert på reglene du har forhåndsinnstilt, blir kunden videresendt til agentens anropskø hvis kompetanser best passer til den aktuelle situasjonen. Dette kan være språkferdigheter, ekspertisenivå innen et bestemt felt, andre kundeprofildata osv.
Kompetansebasert ruting er en type ruter som bruker kundeinformasjon til å rute kundehenvendelser til de mest passende og kunnskapsrike kundeserviceagentene. Med LiveAgent helpdesk-programvare kan kunder effektivt rutes til de best egnede supportagentene, noe som strømlinjeformer kundeserviceprosessen og optimaliserer kundetilfredsheten. LiveAgent helpdesk-programvare gir den ekstra fordelen av å spore og logge kundehenvendelser. Med hjelp av disse dataene kan kundeserviceagenter gi mer nøyaktig og personalisert service.
