Ferdighetsbasert-ruting

Hva er ferdighetsbasert ruting?

Ferdighetsbasert ruting eller ferdighetsbasert distribusjon er en type samtalerutingsstrategi som tildeler innkommende samtaler eller chatter til agentene som er best rustet til å løse problemet. kundens problem.

Mens kort responstid er en viktig key performance metrikk (KPI), forbedrer ferdighetsbasert ruting mange flere aspekter ved kundeservice og interaksjoner .

Innkommende samtaler distribueres i henhold til forhåndsbestemte rutingsregler til agenter med spesielle ferdighetssett som kan håndtere problemet mest effektivt.

Call routing feature in LiveAgent

La oss snakke om et virkelighetseksempel.

Du blir oppringt fra en kunde som har et teknisk problem. I tillegg snakker de kun spansk. Kunden legger inn talekommandoer eller trykker på taster, og det ferdighetsbaserte rutingsystemet velger den mest dyktige agenten fra utvalget av agenter og sender denne billetten til dem. Så i dette tilfellet bør det være en agent fra teknisk avdeling som er dyktig i det spanske språket. Denne agenten har et passende ekspertisenivå innen teknologi og kan kommunisere effektivt med kunden, gi pålitelig støtte og lukke billetten.

La oss nå ta en rask titt på noen av fordelene ferdighetsbasert ruting kan gi bedriften din.

Hva er omnikanal ferdighetsbasert ruting?

Ferdighetsbasert distribusjon gjelder ikke bare samtaler. Alle typer kundeinteraksjoner kan distribueres ved hjelp av denne tilnærmingen. Du kan også sette opp disse distribusjonsstrategiene for nettprat, sosiale mediemeldinger, e-poster og andre relevante billetter.

Bedrifter med flere kommunikasjonskanaler vil finne denne funksjonen uvurderlig. Ikke bare for bedre agentutnyttelse, men enda viktigere, det bidrar til å gi en enhetlig kundeopplevelse over hele linjen.

Hvordan fungerer ferdighetsbasert ruting og ACD sammen?

Flertallet av innringere setter pris på at spørsmålene deres blir løst av kvalifiserte agenter på kort tid. Dette er når ferdighetsbasert ruting går hånd i hånd med et automatisk samtaledistribusjon-system ( ACD). Når kunder svarer på forespørsler fra IVRs auto-attendant, blir de overlevert til det automatiske anropsdistributørsystemet. På dette tidspunktet kommer intelligent ruting inn i bildet. Basert på reglene du har forhåndsinnstilt, blir kunden videresendt til oppringerkøen til agenten hvis type ferdigheter passer best til den aktuelle situasjonen . Dette kan være språkkunnskaper, kompetansenivå på et bestemt felt, andre kundeprofildata osv.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Frequently asked questions

Hvordan fungerer omnikanal ferdighetsbasert samtaleruting?

Kunder når ut til bedrifter via ulike kanaler. Omnikanal ferdighetsbasert ruting fungerer på samme måte som vanlig ferdighetsbasert samtalerouting, bortsett fra at den omfatter flere kommunikasjonskanaler, for eksempel anrop, meldinger på sosiale medier, e-poster, chatter, etc.

Når bør en bedrift vurdere å bruke kompetansebasert ruting?

Ferdighetsbasert ruting kan brukes i selskaper av alle størrelser på tvers av alle bransjer. Imidlertid kan kontaktsentre som støtter et stort antall kunder og ansetter mange agenter dra mest nytte av slike distribusjonsstrategier. Så hvis du utvider virksomheten din, bør du vurdere å sette opp ferdighetsbasert ruting i den daglige driften.

Hva er noen av de viktigste fordelene med ferdighetsbasert ruting for bedriften din?

Ferdighetsbasert ruting kan øke mange KPIer som gjennomsnittlig håndteringstid, første kontaktoppløsning, korte ventetider osv. Bortsett fra det kan det forbedre den generelle kundetilfredsheten og produktiviteten til kontaktsenteret ditt.

Tilbake til Ordliste Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo