First Contact Resolution

Har du noen gang kontaktet et kundesupportteam, bare for å bli sendt rundt fra en agent til en annen? Jeg vet hva du tenker: Hvor flott ville det ikke være å løse ethvert problem med en gang? Det er her viktigheten av first contact resolution kommer inn.

I følge industristandarder for tilfredsstillende FCR er referanseindeksen rundt 65-75%. Hvis FCR-en din er under 65%, betyr det ikke nødvendigvis at kundeserviceytelsen din er dårlig. Det er viktig å ta hensyn til hvilken type industri du opererer i, samt kompleksiteten av produktet eller tjenesten din. FCR-rater som er nær 90% anses imidlertid som høye, mens det å gå under 40% anses som lavt.

First contact resolution vs. first call resolution

Det er en liten forskjell mellom first contact resolution og first call resolution. Selv om de høres like ut, har de ulike betydninger.

First contact resolution måler prosentandelen av supportbilletter som er vellykket løst under det første kontaktpunktet, uavhengig av hvilken kommunikasjonskanal som brukes.

First call resolution refererer til å løse kundeproblemer under den første telefonsamtalen. Det måler hvor ofte et kundes problem løses uten noen oppfølgingssamtale eller ytterligere telefonkontakt. Bedrifter streber etter å optimalisere denne KPI-en ved å gi omfattende løsninger under den første kundekontakten, noe som minimerer behovet for videre kommunikasjon.

Begge metrikker er essensielle for å måle effektiviteten av kundesupporten din. Likevel tilbyr first contact resolution et bredere omfang når det gjelder kommunikasjonskanaler, mens first call resolution fokuserer på telefonsamtaleinteraksjoner.

Hvorfor er FCR viktig?

First contact resolution (FCR) er en viktig ytelsesmåling for enhver bedrift som tilbyr kundesupport, fordi det hjelper til med å forbedre kundetilfredshet og dermed drive kundelojalitet. Det måler også effektiviteten til agentene dine og deres evne til å håndtere problemer raskt og effektivt, noe som til slutt påvirker prosentandelen av kunder som blir lojale og gjentakende kjøpere. Alt dette kombinert kan ha en betydelig innvirkning på den generelle suksessen til virksomheten din og lønnsomheten.

Likevel er det fortsatt mange bedrifter som ikke måler denne KPI-en. Hvis du er en av dem, ta en titt på disse få tingene som denne KPI-en viser seg å være nyttig for:

• Forbedring av faktisk kundetilfredshet
• Høyere kundeoppbevaring
• Økt produktivitet
• Økte salgsmuligheter
• Forbedring av selskapets image

Fordelene med first contact resolution

La oss ta en nærmere titt på de ulike fordelene med FCR og hvilke typer industrier som kan dra nytte av det.

Forbedret kundetilfredshet

Mange mennesker unngår å kontakte kundeservice. Noen av årsakene kan være lange ventetider, mangel på respons fra kundeserviceteammedlemmer, kommunikasjon med en chatbot som ikke forstår problemet, eller å forklare problemet om og om igjen til ulike representanter. FCR reduserer kundebestrebelsen og ved å løse problemene deres under den første kontakten, får det dem til å føle seg verdsatt og bygger deres tillit til merket. Alt dette kan føre til betydelig forbedring av kundetilfredshet og deres erfaring.

Økt kundelojalitet og oppbevaring

Når kunden mottar raske og effektive løsninger på problemet sitt, er det mer sannsynlig at de forblir lojale til merket ditt. Gjentakende forretninger kombinert med positive ord-til-munn-anbefalinger kan føre til langsiktige kundeforhold og høyere kundeoppbevaringsrater.

Høyere agentproduktivitet og tilfredshet

Å løse billetter og kundeproblemer under den første interaksjonen reduserer behovet for å håndtere samme kundeforespørsel flere ganger. Dette sparer tiden deres og lar dem fokusere på andre kunder, noe som resulterer i høyere operasjonell effektivitet, produktivitet og medarbeidertilfredshet. Å være mer effektiv kan også oversettes til mer kostnadsbesparelser og optimalisert ressursallokering.

Sterkere merkereputation

Bedrifter som fokuserer på å prioritere FCR kan oppfattes som pålitelige og ha en kundesentrert tilnærming. Når en bedrift har en tilfreds kundebase, kan det bidra til et positivt merkeimage, tiltrekke nye klienter og øke merkerepuasjonen.

Reduserte kundesupportkostnader

FCR har også innvirkning på reduksjon av kundesupportkostnader. Ved å løse kundeproblemer under den første kontakten, reduseres driftskostnadene da det er mindre behov for oppfølgingsinteraksjoner og ressurser kan allokeres mer effektivt. Og fordi det også øker agentproduktiviteten ved å gjøre dem i stand til å håndtere flere forespørsler, kan det redusere personalkostnader. Dessuten bidrar høyere FCR-rater til redusert kundesvinn og lavere kostnader forbundet med kundeanskaffelse.

Økte salgsmuligheter

Ved å effektivt løse problemer under den første kundeinteraksjonen, kan bedrifter skape en positiv kundeerfaring, bygge tillit og lojalitet, og identifisere potensielle salgsmuligheter. Dessuten er tilfredse kunder mer sannsynlig å gjenta kjøpet og bli gjentakende kunder. Det kan også hjelpe til med å implementere en upselling- og cross-selling-strategi – å tilby kunder en komplementær tjeneste eller produkt under kjøpsprosessen.

Industrier som drar nytte av FCR

Noen av de ulike industriene som kan dra nytte av FCR inkluderer:

• E-handel: Kunder kontakter ofte disse selskapene med spørsmål om bestillinger, produktdetaljer eller returer. Ved å løse disse problemene effektivt under den første kontakten, kan e-handelsbedrifter redusere bestillingskansellering og oppmuntre til gjentakende kjøp.
• SaaS-selskaper: Software as a Service (SaaS)-selskaper mottar daglige kundeforespørsler angående tekniske problemer eller produktfunksjonalitet. FCR hjelper til med å løse disse bekymringene raskt, noe som sikrer uavbrutt bruk av programvaren og opprettholder kundelojalitet.
• Callsentre: For å forstå FCR-betydelsen i callsenter, la oss se på det på denne måten: fokusering på forbedring av first contact resolution-raten kan føre til høyere kundetilfredshet og dermed redusert samtalevolum. Dette resulterer igjen i kostnadsbesparelser, økt agentproduktivitet og forbedret samlet kundeerfaring.
• Gjestfrihet: Enten det er hotellreservasjoner, romserviceforespørsler eller andre gjestforespørsler, løser raskt disse problemene forbedrer den generelle opplevelsen. Tilfredse gjester er mer sannsynlig å etterlate positive anmeldelser og returnere for fremtidige opphold.
• Markedsføringsbyrå: Disse byråene mottar klientforespørsler om ting som kampanjeytelses, strategi eller rapportering. Ved å løse dem raskt, kan byråer demonstrere sin ekspertise, styrke klientforhold og sikre jevn kampanjekjøring.
• Finansinstitusjoner: FCR er også essensielt for finanstjenesteleverandører, som banker, forsikringsselskaper eller investeringsfirmaer. Å løse forespørsler om kontoadministrasjon, finansiell planlegging eller krav under den første kontakten bygger tillit og forbedrer kundelojalitet.

Hvordan måler du first contact resolution?

For å arbeide med tilgjengelige data, må du få dem i enkle tall slik at du kan sette oppnåelige mål for deg selv og virksomheten din.

1. Bestem en tidsramme: Velg en spesifikk periode for å beregne FCR-metrikken (dag, uke eller måned).
2. Definer hva en oppløsning betyr i ditt tilfelle: Etabler oppnåelige mål og klare kriterier for å vurdere en kundeforespørsel som løst (gi en løsning, svar på et spørsmål, løse en bekymring, osv.).
3. Samle inn data: Samle nødvendig informasjon fra ulike kommunikasjonskanaler, inkludert telefonsamtaler, e-poster, live chats, sosiale medier eller andre metoder som brukes for kundesupport.
4. Beregn FCR-metrikken: Bruk en enkel formel for å beregne FCR.

FCR-formler

Formelen for first contact resolution for brutto FCR er som følger:

Brutto FCR = Billetter løst ved første kontakt / Totalt antall innkommende billetter

Og netto FCR-formelen ser slik ut:

Netto FCR = Billetter løst ved første kontakt / (Alle innkommende billetter – Billetter som ikke kan løses på første nivå)

Eksempel

La oss si at kundesupportteamet ditt håndterte 100 forespørsler i løpet av en uke. Av disse ble 80 forespørsler løst uten behov for noen oppfølgingsinteraksjon. I dette tilfellet ville FCR bli beregnet som følger:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

FCR-metrikken tilsvarer 80%, noe som betyr at 80% av kundeforespørslene ble vellykket løst ved første kontakt.

Hva er en god FCR-rate?

En god first contact resolution (FCR)-rate avhenger typisk av hvilken type industri et selskap opererer i og kompleksiteten av kundeforespørsler. Selv om det ikke finnes en universelt perfekt FCR-rate, bør hvert selskap strebe etter en høyere prosentandel.

Benchmarking mot industristandarder kan gi deg en ide om hva som anses som en god FCR-rate. For eksempel:

• E-handel og detaljhandel: Detaljhandel og e-handel er en av de best presterende industriene med en gjennomsnittlig FCR på 78%. Denne høye prosentandelen av kundeforespørsler som løses under den første kontakten kan skyldes at de typisk er enklere – ordresporing, produktinformasjon, returpolicyer, osv.
• Teknologiselskaper: På den annen side er teknisk supportselskaper rangert som selskaper med laveste gjennomsnittlige FCR-rate – rundt 65%. Teknisk support er ofte veldig tidskrevende fordi det ofte omhandler komplekse problemer som ikke kan løses under den første interaksjonen.
• Callsentre: Callsenterindustriens standard er rundt 71% i gjennomsnitt, som er en akseptabel FCR-rate. Callsentre gir ofte support for ulike bedrifter, noe som gjør det vanskeligere å løse kundeforespørsler under den første samtalen.
• Finansinstitusjoner: Disse selskapene har også en gjennomsnittlig FCR på 71%. Denne sektoren inkluderer banker, kredittforeninger, långivere og andre finansinstitusjoner. Mange av dem tilbyr et bredt spekter av tjenester, noe som gjør det vanskeligere å løse problemer under den første kontakten uten behov for å overføre samtalen til en annen avdeling eller ha en oppfølgingskommunikasjon.

Selv om disse eksemplene gir et godt overblikk over standard FCR basert på industrien eller typen selskap, er det viktig å etablere din egen baseline og kontinuerlig arbeide for å forbedre den.

6 Beste praksis for first contact resolution

Hvis du vil oppnå de beste mulige FCR-ratene, la oss gå inn på noen av de beste praksisene du bør vurdere å implementere.

1. Dokumenter svar på vanlige problemer

Ved å dokumentere svarene dine på vanlige kundeproblemer og problemløsningsprosesser, blir det mye enklere for supportagenter å gi nøyaktig og konsistent informasjon raskt. Å bygge en intern kunnskapsbase lar deg ha et sentralisert sted hvor agenter kan finne løsninger på vanlige problemer, noe som sparer tid og øker sannsynligheten for å løse kundesupportbilletter under den første kontakten.

I tillegg hjelper det til med å fremme en kultur for kunnskapsdeling og kontinuerlig forbedring i organisasjonen din. Når et teammedlem møter unike eller komplekse problemer, kan de dokumentere hvert trinn de tok for å løse problemet og legge det til kunnskapsbasebibliotekets. Dette utvider løsningslageret, noe som gjør det enklere for fremtidige agenter å håndtere lignende saker.

2. Svar på supportforespørsler raskt

Å svare raskt på kundeforespørsler kan også forbedre first contact resolution-ratene. Når en kunde kontakter supportteamet, forventer de raske svar som har betydelig innvirkning på deres erfaring. Dette positive inntrykket ved starten av interaksjonen setter tonen for en produktiv samtale og øker sjansene for å løse problemet ved den første kontakten. Det forhindrer også at kunder blir frustrert og søker hjelp gjennom ytterligere kommunikasjonskanaler før de mottar svar.

For å hjelpe kundeservicerepresentantene dine med å gi disse raske svarene, kan du dra nytte av forhåndsdefinerte svar for å strømlinjeforme svarene dine, noe som gjør det mulig for teamet ditt å gi rettidig og konsistent support, samt utmerket kundeservice.

3. Gi klare instruksjoner

For å løse et problem, må kunden forstå trinnene de må ta eller handlingene som kreves for å løse problemet sitt. Derfor er det avgjørende å gi klare instruksjoner under samtalen mellom en kunde og en supportagent for å forbedre FCR.

Ved å dele opp mer komplekse løsninger i klare, trinn-for-trinn-instruksjoner, kan agenter veilede kunder gjennom feilsøkings- eller løsningsprosessen. Dette minimerer sjansene for forvirring, noe som øker sannsynligheten for vellykket oppløsning uten behov for ytterligere interaksjoner.

4. Tilby effektive selvbetjeningsalternativer for kunder

En selvbetjeningsportal er et kraftig verktøy som også kan forbedre first contact resolution. Det lar kunder finne svar og løsninger på forespørslene sine på egen hånd, noe som reduserer behovet for dem å kontakte for hjelp. Det gir øyeblikkelig tilgang til informasjon og selvbetjeningsressurser, som vanlige spørsmål, kunnskapsbaseartikel, veiledninger og feilsøkingsveiledninger. Kunder kan ganske enkelt søke etter spørsmålet eller problemet sitt og finne relevante ressurser for å hjelpe dem med å løse det.

I tillegg er kundeportalen tilgjengelig 24/7, noe som lar kunder få tilgang til portalen når som helst, selv utenfor vanlige åpningstider. Dette eliminerer frustrasjonen over å måtte vente på support under begrenset supporttid.

5. Samle inn og handle på kundegjennomføring

Oppfordre kundene dine til å gi tilbakemelding på kundeserviceopplevelsen deres under den første kontakten. Ved å søke denne tilbakemeldingen, kan du få verdifull innsikt i effektiviteten av kundesupportinnsatsen din og identifisere områder som kan forbedres.

Enten positiv eller negativ, kan kundegjennomføring kaste lys over smertepunkter og kunnskapshull. Ved å analysere det, kan bedrifter ta proaktive skritt for å løse roten til problemene og forbedre FCR-ratene sine.

6. Sett opp riktig analyse

Analyse gir verdifulle data som kan brukes til å overvåke og måle FCR-ytelsen, identifisere vanlige mønstre og finne områder for forbedring. Ved å analysere viktige kontaktsentermetrikker som FCR-rate, gjennomsnittlig håndteringstid, kundetilfredshetsscore (CSAT) eller gjentakende kontaktrater, kan bedrifter få en klar forståelse av supportteamets ytelse og kundetilfredshetsnivåer.

Ved å bruke dataanalytikkverktøy, kan du få innsikt som vil hjelpe deg med å ta datadrevne beslutninger. Identifiser spesifikke områder hvor forbedringer er nødvendige, raffinere prosesser og allokere ressurser strategisk for å forbedre FCR-ratene.

Vanlige FCR-fallgruver

Det er noen utfordringer som bedrifter kan møte på veien til å oppnå høye FCR-rater. La oss ta en titt på noen av de vanlige fallgruvene.

Komplekse problemer som krever flere kontaktpunkter

Noen forespørsler eller problemer kan være mer komplekse og kreve dypere etterforskning. Dette kan gjøre oppløsningen under den første kontakten vanskelig.

Eksempel: Visse tekniske problemer som involverer feilsøking eller kompleks produktkunnskap kan kreve samarbeid mellom flere ulike avdelinger, noe som fører til ytterligere oppfølgingsinteraksjoner.

Mangel på spesialisert kompetanse

Det er visse problemer som kan kreve et spesialisert sett med ferdigheter eller kunnskap som supportteamet ditt kanskje ikke besitter. Dette fører til eskalering eller overføringer, noe som påvirker FCR-ratene dine.

Eksempel: Helsevesenet som håndterer ulike medisinske forespørsler kan kreve spesialisert personell som leger eller sykepleiere for å gi nøyaktig informasjon, noe som gjør umiddelbar oppløsning ganske utfordrende.

Utilstrekkelig opplæring og ressurser

Når agentene dine ikke er tilstrekkelig opplært eller mangler tilgang til ressurser, kan de slite med å løse kundeforespørsler effektivt. Begrenset ressurser og utdatert informasjon kan føre til forsinkelser i å finne løsninger og dermed lavere FCR-rater.

Eksempel: Et teknologiselskap kan motta en forespørsel angående et programvareintegrasjonsproblem. Supportagenten prøver først å feilsøke problemet, men innser at det krever samarbeid med utviklingsteamet. Dette fører til en overføring, noe som resulterer i flere kontaktpunkter og en reduksjon i FCR-raten.

For å unngå disse vanlige fallgruvene, kan du vurdere:

• Å gi omfattende opplæringsmetoder til supportteamet ditt for å forbedre deres ferdigheter og kunnskap.
• Å sikre effektiv kommunikasjon og samarbeid mellom ulike avdelinger for å strømlinjeforme problemløsning.
• Å bygge omfattende online kunnskapsbasiser som kontinuerlig oppdateres for alltid å gi nøyaktig informasjon.
• Å implementere verktøy og teknologier som letter sømløs informasjonsdeling og gjør det mulig for agenter å få tilgang til ressurser effektivt.

Se hvordan du måler FCR

Fordyp deg i verden av first contact resolution med vår informative video. Utforsk hvordan denne kritiske kundesupportmetrikken spiller en sentral rolle i forbedring av effektivitet og kundetilfredshet. Lær om strategiene og teknikkene som gir supportteam mulighet til å løse kundeproblemer raskt og effektivt, rett fra den første interaksjonen.

|

|

Konklusjon

First contact resolution (FCR) er en nøkkelmetrikk i kundesupport som måler evnen til å løse problemer under den første interaksjonen. Ved å fokusere på raskt å løse disse problemene, kan bedrifter forbedre kundetilfredshet, merkereputation og operasjonell effektivitet.

Implementering av beste praksis som dokumentering av løsninger, gi klare instruksjoner og tilby selvbetjeningsalternativer kan hjelpe til med å forbedre FCR-ratene dine. Imidlertid kan utfordringer som komplekse problemer og behovet for spesialisert kompetanse påvirke FCR.

Ved å investere i opplæring, ressurser og effektiv kommunikasjon, kan bedrifter overvinne disse hindringene og strebe etter høyere FCR-rater, noe som til slutt fører til gladere kunder og strømlinjeformede supportopplevelser.

Du kan prøve LiveAgents 30-dagers gratis prøveperiode og øke first contact resolution-ratene dine ved å implementere vår pålitelige kundeservicesoftware.