Første kontaktoppløsning

Hva er den første kontaktoppløsningen?

Første kontaktoppløsning (FCR) er en av de mest kritiske beregningene i et kontaktsenter for å bestemme senterytelse. Den måler antall innkommende billetter og kundeforespørsler som er løst ved første kundekontakt, inkludert e-poster, kundeinteraksjoner på sosiale medier, kundeanrop a>, chat-meldinger eller andre kontaktmoduser.

FCR kan sammenlignes med en større målestokk som indikerer prosentandelen av innkommende billetter løst av personalet i en enkelt interaksjon – FCR-satsen. Høy FCR betyr at agentene dine kan holde en lav responstid og gi rask løsning på kundeforespørsler.

Hyppige FCR-målinger og grundig billettanalyse bør være en del av din kontaktsenterdrift. Det gir ikke bare innsikt i virksomhetens ytelse, men har også stor innflytelse på kundetilfredshetsnivåer og kundelojalitet.

FCR er en nøkkelytelsesindikator (KPI) sammen med andre beregninger som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), gjennomsnittlig holdetid, rate av agentomsetning og andre.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

I kundesentrerte virksomheter er det å tilby en utmerket kundeopplevelse hver gang det viktigste av kontaktsenterets mål. Å holde styr på ulike kontaktsenterberegninger kan gjøre eller ødelegge en bedrift. Du må studere og forstå tilgjengelige data for å finne ut hvor du kan forbedre virksomheten din, overgå kundenes forventninger, minimere risikoen for å ha misfornøyde kunder og forhindre kundefragang.

For å lykkes i forretningsforetakene dine, husk at rask problemløsning bare er en av måtene å sikre gode tilbakemeldinger fra kunder på. Opplæring av personalet ditt til å gi personlig pleie og pleie kundene samtidig som du opprettholder en vennlig, men profesjonell tilnærming, er det som vil få deg til å skille deg ut fra konkurrentene.

Hvordan måle første kontaktoppløsning?

For å jobbe med tilgjengelige data, må du få dem i vanlige gamle tall slik at du kan sette oppnåelige mål for deg selv og din bedrift.

Når det gjelder nøyaktig måling av FCR, kan du beregne brutto og netto FCR.

Den første kontaktoppløsningsformelen for brutto FCR er som følger:

/ Totalt antall innkommende billetter

Og netto FCR-formelen ser slik ut:

Net FCR = Billetter løst ved første kontakt / (Alle innkommende billetter – Billetter som ikke kan løses på første nivå)

Vanligvis jobber kontaktsenterledere med netto FCR-beregningen. Det er fordi noen av de innkommende billettene ganske enkelt ikke kan løses ved første interaksjon. For eksempel komplekse billetter som krever teknisk støtte, eller regionale problemer som internettbrudd som må videresendes til andre avdelinger.

For å oppfylle FCR-målene dine og holde FCR-målingen så høy som mulig, kan du sette opp selvbetjeningsverktøy inkludert en kunnskapsbase, interaktiv stemmerespons (IVR), eller automatisering for enten å svare på vanlige spørsmål eller henvise kunder til den rette støtterepresentanten som kan løse deres henvendelser i løpet av kort tid.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Frequently asked questions

Hvorfor er FCR viktig?

FCR er en betydelig beregning som ikke bare gir innsikt i både bedriftens og kontaktsenterets ytelse, men som også har en enorm innvirkning på kundetilfredshetsnivået. Å holde FCR høy bør være et av de viktigste kontaktsentermålene dine.

Hvordan forbedre førstekontaktoppløsningen?

For å være sikker på at FCR er høy, sørg for at du har en kundeportal med selvbetjeningsmuligheter og en robust kunnskapsbase tilgjengelig. Sett opp hyppige agentopplæringsøkter for å sikre at de er klare til å takle ethvert kundeproblem og gi den beste etttrykksløsningen hver gang.

Hva er en god oppløsningsrate ved første kontakt?

En industristandard for en tilfredsstillende FCR-rate er 65–75 %. Oppløsningsrater over det anses som høye, mens FCR-rater under 40 % anses som lave.

Hva er den første chatoppløsningen?

Den første chatoppløsningen refererer til antall innkommende chatter som ble løst ved første kontakt. Den ligner på den bredere FCR-beregningen, men den er fokusert på én hovedkontaktkanal - live chat.

Tilbake til Ordliste Lag konto GRATIS

Våres nettsider bruker cookies. Ved og fortsette antar vi at du lar oss utplassere cookies som detaljert i våres prersonvern og cookies retningslinjer.

×
Avtal en-mot-en samtale og utforsk hvordan LiveAgent kan ta nytte av dine bedrifter.

Vi er tilgjengelig på flere datoer

Avtal en demo