Hva er en første responstid?
Første responstid (FRT) er hvor lang tid bedriftens agenter bruker på å svare kunden for aller første gang. Den første responstiden er en refleksjon av din forpliktelse til å yte kundebehandling; dette gir kunden en følelse av at tilbakemeldingene deres blir anerkjent. En lav FRT indikerer at forbrukeren din er fornøyd med tjenesten din.
FRT er svært viktig av to grunner. For det første er det et mål på hvor effektivt laget tar for seg tilbakemeldinger fra kunder. For det andre gir det deg et synlig bilde på om laget ditt trenger en rask omstilling eller reform.
Frequently asked questions
Hva er første responstid?
Første responstid (FRT) er tiden som har gått fra klientens forespørsel til første svar. Mange organisasjoner har en grunnleggende første responstid som betyr at de må svare kunder innen en viss tidsramme. Det er et svært betydelig tiltak da det går hånd i hånd med kundetilfredshet. Derfor er et raskt svar fra agenten svært forventet av klienten.
Hvordan måle første responstid?
Den første responstiden beregnes ved hjelp av følgende formel: summen av første responstid delt på antall innsendinger. Første responstid rapporteres vanligvis i minutter, timer og dager. Noen organisasjoner beregner det på grunnlag av medianen i stedet for gjennomsnittet. Beregninger bør ikke ta hensyn til automatiske svar (chatbots og virtuelle assistenter).
Hvordan forbedre første responstid?
Du kan forkorte den første responstiden på grunn av flere faktorer. Først av alt, ikke vær redd for å investere i opplæring for dine ansatte. Finn ut hva som kan bremse dine ansatte, og lære dem hvordan de skal jobbe mer effektivt. Å legge til flere kommunikasjonskanaler kan også redusere responstiden. Live chat er best for dette siden det lar deg chatte med klienten med en gang. Det tredje forslaget er rett og slett planlegging. Hvis du ser at du mottar flere oppringninger i en bestemt periode, kan du endre vakttidene.
Expert note
Første responstid er tiden det tar å svare på kundens første henvendelse og er viktig for å vise engasjement i kundeservice. Lav FRT indikerer høy kundetilfredshet.
Samtalehåndteringstid, også kjent som gjennomsnittlig behandlingstid (AHT), er en viktig faktor for å vurdere kundesenterets ytelse. Det kan beregnes ved å legge sammen total taletid, ventetid og avslutningstid, og deretter deles på det totale antall behandlede anrop. Telefonsentre kan redusere samtalehåndteringstiden ved å gi agenter tilgang til riktige verktøy og en intern kunnskapsbase, som kan hjelpe agenter med å løse problemer raskere og forbedre kundeopplevelsen.
Kundeserviceundersøkelser kan hjelpe bedrifter med å forstå hvordan kunder opplever deres merkevare, produkter og tjenester. Det finnes fire hovedtyper undersøkelser, inkludert Customer Satisfaction Index (CSAT) og Net Promoter Score. Kundeserviceundersøkelser kan distribueres via e-post, nyhetsbrev, chat eller sosiale medier. Valg av distribusjonskanal krever spesifikk analyse.
En enkel og effektiv måte å beregne kundetilfredshet på er gjennom et spørreskjema. For å forbedre kundetilfredshetsvurderingen bør man utvikle kundeservicen, behandle kundene individuelt, tilby flere kommunikasjonskanaler og samle tilbakemeldinger fra kunder. Cookies brukes på nettsidene, og det tilbys en avtal en-mot-en samtale for å utforske hvordan LiveAgent kan være til nytte for bedrifter.
Gjennomsnittlig behandlingstid
LiveAgent tilbyr en rekke programvarer og systemer som kan hjelpe bedrifter med kundebehandling, e-postbehandling og klagehåndtering. De tilbyr også en klientportalprogramvare og VoIP-telefonsystemer. Det er mulig å kontakte dem for demo og rabatter, og de er tilgjengelig på sosiale medier. LiveAgent bygger ditt skrivebord og sender innloggingsdata når installasjonen er ferdig. De bruker også informasjonskapsler, og det er mulig å avtale en-mot-en-samtale for å utforske produktet.
