Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT)

Hvordan beregner du gjennomsnittlig håndteringstid?

For å beregne AHT i ditt kontaktsenter kan du bruke følgende formel:

AHT = (Total samtaletid + Total ventetid + Oppgaver etter samtale) / Totalt antall kundesamtaler

Fordeler med å spore AHT

La oss se på noen fordeler som sporing av AHT kan bringe til virksomheten din.

Høyere kundetilfredshetsscore

Ved å holde styr på gjennomsnittlig håndteringstid kan du arbeide med å gi en bedre kundeopplevelelse, minimere unødvendig ventetid og redusere avbruddshastigheter.

Budsjettallokering

Bare hvis du har en dypere forståelse av call centerets operasjoner kan du begynne å budsjettere. Trenger du å trene call center-agentene dine slik at de kan løse kundeforespørsler mer effektivt? Er det behov for flere ansatte for å holde tritt med arbeidsmengden? Eller er du overstaffet? AHT gir verdifull innsikt før du tar slike beslutninger.

Forbedret call center-produktivitet

Gjennomsnittlig håndteringstid er en viktig komponent av produktivitetsmetrikker sammen med indikatorer som agentbruk, prosentandel av samtaleoversendelser, agentytelse og mer. Sporing av disse kan avdekke mange skjulte problemer samt identifisere høytytende agenter.

Levering av høykvalitets kundeservice

For å gi en utmerket kundeopplevelelse må agentene dine ikke bare være vennlige og kunnskapsrike, men de må også svare på kundesporsmål i tide. Når du har konkrete tall å se på, er det mye lettere å arbeide med å levere rask og pålitelig kundeservice. For å forbedre servicekvaliteten ytterligere, bør du vurdere å implementere beste praksis for billettbehandling.

Måter å forbedre din gjennomsnittlige håndteringstid

Det er mange måter du kan forbedre gjennomsnittlig håndteringstid på, som løpende opplæring, tilby forretningsverktøy som en tilstrekkelig kunnskapsbase, bruke pålitelig help desk- og call center-programvare (f.eks. LiveAgent), implementere automatisering (automatisk samtaledistributor, interaktiv stemmesvar, osv.), og mer.

Leverer du den beste mulige kundeopplevelsen?

Det koster 5 ganger mer å skaffe en kunde enn å beholde en eksisterende. Bruk LiveAgent for å bygge merkelojalitet med hver kundeinteraksjon. Med LiveAgent er det enkelt.

Se en video om AHT og hvordan beregne det

Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) er en viktig metrikk innen kundeservice som måler tiden det tar å håndtere en kundeinteraksjon. En kortere AHT fører til høyere kundetilfredshet. Faktorer som påvirker AHT inkluderer problemkompleksitet, agentferdigheter, systemeffektivitet og kommunikasjonsverktøy. AHT hjelper til med å optimalisere ressurser og forbedre operasjonell effektivitet. Lær mer om AHTs betydning og dens innvirkning på kundeservice i denne videoen.