Hva er en ventetid?
Holdetid er tiden som en kunde må vente på en samtale for å bli koblet til en agent.
Ved å spore og gjennomgå holdetiden kan selskapet administrere støttepersonellet. For eksempel, hvis holdetiden er for lang, bør de trene opp personalet på en måte at holdetiden reduseres. Dermed vil kundene bli mer fornøyd med tjenesten deres.
En annen ting som kan forbedre dette er ved å ansette flere agenter til å ta seg av telefonsamtaler og lære opp agenter i henhold til deres kompetanseområde.
Frequently asked questions
Hva betyr holdetid?
Holdetid er hvor lang tid en innringer forblir på vent under en IVR-samtale før han gir opp eller blir sendt til live-agenten eller koblet fra. Dette lar deg vurdere om kundene må vente lenge på en tilkobling, eller om den går knirkefritt. Hvis tiden er for lang, betyr det at du må prøve å redusere denne tiden.
Hvordan kan du måle holdetiden?
Du kan måle ventetiden ved å legge sammen tiden kundene bruker på å vente på at forbindelsen skal opprettes med agenten, dele den på antall kontakter eller forsøk på å få kontakt. Jo høyere dette forholdet er, desto mer frustrerende kan det være å opprettholde denne kommunikasjonskanalen.
Er det en måte å forbedre holdetiden på?
Holdtiden kan forbedres ved å utdanne ansatte til å kunne håndtere forespørsler mer effektivt. Dersom det er for mange søknader på antall ansatte bør du vurdere å ansette nye medarbeidere. Kundeservice i andre kommunikasjonskanaler kan også bidra til å redusere nedetiden. Takket være dette vil kundene kunne velge en kommunikasjonskanal som er mer passende for dem.
Ekspertnotat
<p>Holdetid er tiden en kunde må vente på å bli koblet til en agent. Det kan forbedres ved å trene ansatte og ansette flere agenter.</p>
Agentbruk er prosentandelen av tiden agenter bruker på kundeanrop. Beregningen er (Total tid brukt på samtaler / Total tid brukt på skift) x 100. Gjennomsnittlig bruk av servicedeskagenter er 48%. Forbedre agentutnyttelsen ved å bruke en pålitelig helpdesk-programvare som LiveAgent og regelmessige agentopplæringsseminarer.
