Inbound Call Center

Noen av de mest vanlige inbound call center-tjenestene er:

• Besvare kunders spørsmål om et selskaps produkter/tjenester
• Løse kundeserviceproblemer, håndtere forespørsler og klager
• Teknisk support for kunder eller intern support
• Betalingsbehandling, håndtering av faktureringsproblemer
• Oppgraderinger og fornyelsesforespørsler for SaaS-kunder
• Mottak av salgsordrer, ordreregistrering og behandling
• Planlegging av avtaler, håndtering av reservasjoner, registreringer

Siden agenter håndterer store volumer av innkommende anrop, er nøkkelmålene for suksess for inbound call centers kritiske for å opprettholde effektiv drift. Disse målene, som bidrar til å definere betydningen av call center, inkluderer første kontaktløsning, gjennomsnittlig svarfart, håndteringstid, oppgitt anropshastighet, kundetilfredshetsscore og agentproduktivitet.

Fordeler ved bruk av Inbound Call Center-programvare

Til tross for den økende bruken av digitale kommunikasjonskanaler, viser mange undersøkelser at telefonen fortsatt er den mest brukte kundeservicekanalen for flertallet av dagens forbrukere. Faktisk bruker mer enn 50% av kundene på tvers av alle aldersgrupper vanligvis telefonen for å kontakte et kundeserviceteam, ifølge en nylig studie.

Med profesjonell inbound call center-programvare kan bedrifter effektivt håndtere et stort antall innkommende anrop og gi et høyt nivå av kundeservice. Avanserte funksjoner som IVR og automatisert anropsruting sikrer reduserte ventetider for kunder, personalisert support, forbedrede kundetilfredshetsscore og en mer strømlinjeformet kundeservicearbeidsflyt for bedrifter. Inbound call center-programvare gjør det også enkelt å overvåke agentytelse gjennom innebygde analyseverktøy og kontrollerte supportkostnader.

|

|

Takket være Interactive Voice Response (IVR)-systemer og forretningsanropsrutingsfunksjoner i inbound call center-systemer, blir kundesamtaler rutet til riktige agenter eller avdelinger. Når det gjøres riktig, hjelper IVR med å redusere volumet av innkommende anrop, ventetider, anropshåndteringstid og prioriterer anrop basert på verdi. Dessuten øker det første kontaktløsning og reduserer driftskostnader.

Hvordan kan du sette opp et Inbound Call Center i LiveAgent?

LiveAgent’s inbound call center kan settes opp på få minutter.

1. Logg inn på LiveAgent-kontoen din og klikk Call
2. Klikk Numbers
3. Klikk på den oransje Create-knappen

4. Velg din VoIP-leverandør (VoIP-leverandøren som du har kjøpt telefonnummeret ditt fra)

5. Skriv inn et navn (det kan være hva som helst, det er bare for at du skal huske hvilket nummer det er)
6. Velg avdelingen som innkommende anrop til dette telefonnummeret skal rutes til
7. Skriv inn oppringingsprefikset
8. Merk av boksen Record Calls hvis du vil registrere alle innkommende/utgående anrop fra dette telefonnummeret
9. Skriv inn legitimasjonen din fra VoIP-leverandøren din (Hostname, Username, Password)

10. Klikk Add

Hvis telefonnummeret ble lagt til og er aktivt, vil det ha en grønn prikk ved siden av det.

11. Deretter klikker du på Edit-knappen og klikker på IVR.

Sett opp IVR/velkomstmeldingene dine ved hjelp av denne veiledningen IVR (welcome/offline messages) .

12. Etter at du er ferdig med å sette opp IVR, klikker du på Configuration
13. Klikk Call
14. Klikk Settings

15. Endre innstillingene i henhold til dine preferanser og klikk Save
16. Bruk denne veiledningen til å legge til maskinvare- og programvaretelefoner på Devices-skjermen
17. Deretter sender du denne veiledningen til agentene dine slik at de kan sette opp foretrukne enheter for å besvare anrop

Hvilke Inbound Call Center-funksjoner har LiveAgent?

LiveAgent’s omnichannel help desk-løsning kommer med innebygd call center-funksjonalitet og et komplett utvalg av inbound call center-funksjoner som gjør det mulig for supportteamet ditt å håndtere innkommende anrop med letthet samtidig som kundetilfredshetsnivåene holdes høye.

Smart Call Routing

Med LiveAgent’s intelligente anropsruting blir innkommende kundesamtaler enten rutet til en ledig call center-agent med høyeste prioritet og lengste tid siden siste anrop, eller tilfeldig til en av agentene som for øyeblikket er tilgjengelig for å ta anrop. Agenter kan også sette opp ACD for å rute innkommende anrop til en personlig enhet, for eksempel en mobiltelefon, som gjør det mulig for dem å fortsette å yte support mens de er på farten, eller på den foretrukne enheten.

IVR Designer Tool

LiveAgent har et omfattende IVR online designer-verktøy som hvem som helst (selv med null teknisk kunnskap) kan bruke til å enkelt lage sitt eget IVR-tre. Du kan bokstavelig talt lage ditt eget IVR-tre fra bunnen av direkte i LiveAgent’s dashboard, inkludert opptak eller opplasting av dine egne lydfiler til treet. Et godt utformet IVR-tre kan gjøre det mye enklere og raskere for kunder å nå riktig avdeling eller person.

Video Calls

Hvis du trenger en mer personlig måte å kommunisere med kunder på, kan du bruke en live videosamtale som fungerer akkurat som en vanlig Skype-samtale. LiveAgent’s videosamtale er helt nettleserbasert, så det er ikke nødvendig å installere noen eksterne tredjepartsapper. Agentene dine kan besvare videosamtaler direkte på datamaskinene sine (det er ikke nødvendig med en telefon). I tillegg kan de samtidig chatte med anropere for å sikre raskere og mer effektiv support.

Unlimited Call Recordings

LiveAgent’s inbound call center-programvare lar deg enkelt registrere, lagre sikkert og spille av innkommende kundesamtaler uten behov for tilleggsprogramvare for anropopptak. Det sikrer at du aldri mister viktige detaljer som deles under noen samtale. Bruk ubegrensede anropopptak for å forbedre kvaliteten på supportet ditt, for treningsformål, sikkerhet eller samsvar.

Automatic Callback

Med LiveAgent’s automatiske callback-funksjon vil kundene dine kunne be om en automatisert tilbakering i stedet for å måtte vente på hold når supportlinjen din er opptatt. Å ha en automatisk callback-funksjon øker kundetilfredshet, reduserer oppgitt anropshastighet og øker agentproduktivitet da agenter ikke trenger å ringe numre som ba om tilbakering manuelt.

|

|

Call Transfers

LiveAgent’s inbound call center-løsning tilbyr assistert anropoverføring. Denne funksjonen lar agenter sette innkommende anropere på hold, koble til en passende kollega og få dem oppdatert, overføre anropet til den nye agenten, eller alternativt returnere til anroperen hvis den nye agenten ikke kan hjelpe dem. Denne funksjonen gir sømløs problemløsning og sikrer bedre kundetilfredshet.

Internal Calls

LiveAgent støtter ubegrensede gratis interne anrop blant alle online contact center-agenter. I tilfelle agentene dine trenger en hjelpende hånd fra kolleger, kan de umiddelbart starte interne anrop direkte fra billettgrensesnittet. Denne funksjonen som er direkte innebygd i LiveAgent gjør det mulig for agenter å få hjelp på svært kort tid.

Reporting and Analytics

LiveAgent’s innebygde analysemodul sporer en rekke call center-metrikker, KPIer og kan generere mange rapporter. Ved å konsekvent gjennomgå dem, kan du identifisere hull i inbound call center-ytelsen din og forbedre supportkvaliteten din basert på de handlingsorienterte innsiktene du finner. For eksempel kan analyser vise at agenter trenger mer opplæring, at mer personale må ansettes for å møte anropvolumer, osv.

Konklusjon

Inbound call centers er essensielle for bedrifter som ønsker å yte utmerket kundeservice og opprettholde sterke kundeforhold. Ved å implementere riktig inbound call center-programvare med funksjoner som IVR, intelligent anropsruting, anropopptak og omfattende analyser, kan bedrifter betydelig forbedre operasjonell effektivitet, redusere kostnader og øke kundetilfredshet.

LiveAgent tilbyr en omfattende inbound call center-løsning som kombinerer alle disse funksjonene i en enkelt, brukervennlig plattform. Med LiveAgent kan du sette opp et profesjonelt inbound call center på få minutter og begynne å levere eksepsjonell kundeservice med en gang.