Innkommende samtale

Det finnes to hovedtyper innkommende samtaler:

Det finnes to hovedtyper innkommende samtaler:

Kundeservice innkommende samtaler

• kundeservice innkommende samtaler – Disse samtalene foretas av eksisterende kunder som ønsker å løse klager eller forespørsler. Kundeserviceagenter forsøker å løse dem så raskt som mulig for å opprettholde høy kundetilfredshet.
• salgs innkommende samtaler – Et annet navn for dem er “varme samtaler”. Disse samtalene initieres vanligvis av potensielle kunder som har et spørsmål om et produkt eller en tjeneste. Agenter som håndterer denne typen samtale svarer på kundeforespørsler og forsøker å fremme et salg.

Innkommende vs. utgående samtaler

Hovedforskjellen mellom de to er hvem som initierer dem. I innkommende call center mottar agenter samtaler fra kunder som forsøker å løse et problem eller en forespørsel. I utgående call center foreter agenter samtaler til eksisterende eller potensielle kunder. Disse kan inkludere telesalg, oppfølgingssamtaler, markedsundersøkelser osv.

Hvordan håndtere innkommende samtaler

Alle kundesentrerte selskaper vet at kundeopplevelse bør være i fokus. Det er viktig at hver kundeservicerepresentant i call center ditt er godt opplært og har de rette ferdighetene for telefonsamtalehåndtering. Dessuten må de være oppdatert på produktene og tjenestene dine for å gi best mulig kundeservice.

Løpende coaching og seminarer hjelper agenter med å utvikle disse ferdighetene og lære detaljene om produktene dine.

Nøkkelpraksis for vellykkede innkommende samtaler

• Bygge relasjoner – Skape genuine forbindelser med kunder for å fremme lojalitet og tillit.
• Opprettholde en positiv holdning – Å svare en frustrert kunde med en negativ tone vil ikke hjelpe noen. Oppretthold profesjonalitet og empati.
• Gi personalisering – Få anroperen til å føle seg viktig og verdsatt ved å bruke navnet deres og referere til deres historie.
• Holde styr på ting – Anropere liker ikke lange ventetider. Å lete etter profilene deres eller lese gjennom gamle interaksjoner kan ta verdifull tid fra klientens dag. Av denne grunn bør helpdesk-programvare integreres med et CMS og kundedatabase.
• Forstå behov – Vær forståelsesfull, høflig og hjelpsom til enhver tid. Still avklaringsspørsmål for å fullt ut forstå kundens problem.

Bygge en innkommende samtalestrategi

Hovedmålet med å bygge en innkommende samtalestrategi er å forbedre kundeopplevelsen. Innkommende call center-løsninger er blant de dyreste kundesupporttjenestene. Derfor må du vite hvordan du best allokerer ressursene dine for å få mest mulig ut av budsjettet ditt.

Bruk pålitelig kontaktsenter-programvare

Hvis du vil holde kundeservicen din oppdatert med moderne standarder, bør du vurdere å bruke flerkanalers kontaktsenter-programvare. Det lar deg håndtere kundeforespørsler fra flere kanaler som samtaler, e-poster, sosiale medier-meldinger og mer. Ulike kunder foretrekker ulike kommunikasjonsmåter og du må være klar til å levere.

Viktige funksjoner å se etter inkluderer:

• Omnichannel-support – Håndter alle kundeinteraksjoner fra ett enhetlig grensesnitt
• Samtaleopptaking og overvåking – Spor og gjennomgå samtaler for kvalitetssikring
• CRM-integrasjon – Få tilgang til kundehistorikk og kontekst under samtaler
• IVR-system – Rut samtaler intelligent før agentinteraksjon
• Analyser og rapportering – Mål ytelse og identifiser forbedringsområder

Tilby selvbetjeningsalternativer

Ikke alle klientene dine er ivrige etter å kontakte deg med hvert problem de kan møte. Dette er grunnen til at selvbetjeningsalternativer er nødvendige. Det gir ikke bare kundene dine mulighet til å løse egne forespørsler, men det gjør det også mulig for deg å bedre administrere agentressursene du har tilgjengelig. På denne måten trenger ikke agentene dine å svare på enkle spørsmål og de vil kunne fokusere på mer krevende problemer.

Selvbetjeningsalternativer inkluderer:

• Kunnskapsbase og FAQ – Omfattende dokumentasjon for vanlige problemer
• Interaktiv stemmesvar (IVR) – Automatisert telefonmenysystem
• Chatbots – AI-drevet øyeblikkelig support
• Kundeportal – Selvbetjeningskontoadministrasjon
• Videoveiledninger – Trinn-for-trinn-veiledninger for vanlige oppgaver

Bruk riktig teknologi

Det finnes mange tekniske alternativer for innkommende call center. Identifiser behovene dine og invester deretter i den beste løsningen.

Noen av mulighetene å huske på inkluderer:

• Interaktiv stemmesvar (IVR) – IVR lar anropere navigere gjennom telefonsystemet før de snakker med noen av agentene i innkommende kundesenter. Dette kan redusere ventetider og rute samtaler mer effektivt
• Automatisk samtaledistribusjon (ACD) – ACD ruter anropere til ulike agenter eller avdelinger basert på forhåndsdefinerte kriterier som ferdighetsnivå, språk eller avdeling
• CRM-integrasjon – Dette gir agenter enkel tilgang til alle registrerte interaksjoner med kunder, noe som muliggjør personalisert service
• Call center-programvare – Å ha en altomfattende helpdesk-programvare som lar agentene dine administrere billetter, analysere samtaleopptakinger og se hele samtalekjøringen er essensielt når du kjører en innkommende samtalekampanje

Spor metrikker

Det finnes utallige metrikker å holde øye med når det gjelder drift av et call center. Tross alt er de de beste måtene å identifisere områder som trenger forbedring.

Noen av de viktigste metrikene i innkommende call center er:

• Første kontaktløsningsrate (FCR) – Prosentandelen av forespørsler løst ved første interaksjon. En høyere FCR indikerer bedre effektivitet og kundetilfredshet
• Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) – Gjennomsnittlig tid det tar å håndtere en samtale fra start til slutt, inkludert ventetid og arbeid etter samtale
• Gjennomsnittlig ventetid – Industristandarden er rundt 20 sekunder. Lengre ventetider øker kundefrustrasjon og avbruddshastigheter
• Kundetilfredshet (CSAT) – Målt gjennom undersøkelser etter samtale for å måle kundetilfredshet med interaksjonen
• Avbruddshastighet – Prosentandelen av samtaler som blir droppet av kunder før de når en kundeserviceagent. Høye avbruddshastigheter indikerer bemanning eller rutingsproblemer
• Servicenivå – Prosentandelen av samtaler besvart innen en spesifisert tidsperiode (f.eks. 80% av samtalene besvart innen 20 sekunder)

Definer prosedyrer og retningslinjer

Når du har all teknologien og personalet du trenger, ta deg tid til å tydelig angi retningslinjene dine. Sørg for at de er i samsvar med lokal lov. Du kan ansette en advokat for å avgjøre om alt er i samsvar med gjeldende lover.

Lag medarbeiderhåndbøker som tydelig angir rettigheter og ansvar for hver stilling i kontaktsenteret ditt. Sørg for at alle forstår bedriftskulturen din og kan representere merket ditt.