Kontaktsenter som en tjeneste

En av de viktigste aspektene ved å drive en bedrift er å sikre at du tar godt vare på kundene dine. Med så mange tilgjengelige teknologier og programvareløsninger kan det likevel være utfordrende å velge de riktige alternativene.

En lite egnet programvareløsning kan føre til uventede utgifter, for ikke å nevne utfordringer med skalering. Derfor bytter mange virksomheter til kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS). Men hva er CCaaS, og hvordan hjelper det egentlig?

Tanken er å opprette et robust kontaktsenter som driftes av tjenesteleverandøren, noe som drastisk reduserer dine totale IT-kostnader. Disse unike programvareløsningene er utviklet for å hjelpe deg med å håndtere alle innkommende kundehenvendelser og forbedre den samlede kundeopplevelsen. De mest populære verktøyene er skybaserte løsninger for kundeopplevelse som lar deg raskt løse problemer på tvers av alle kommunikasjonskanaler, uten at du trenger å bekymre deg for vedlikehold eller oppgraderinger.

Hvordan fungerer et kontaktsenter?

Mange forveksler kontaktsentre og callsentre. Selv om begrepene kan høres like ut, tar et kontaktsenter imot henvendelser fra flere kanaler, mens et callsenter kun bruker det tradisjonelle telefonsystemet. De fleste kontaktsenter-programvarer drives av skyløsninger. Dette lar bedrifter forbedre kvaliteten på kundeservicen på tvers av alle interaksjonskanaler, inkludert e-post, SMS, telefonsamtaler, nettside eller sosiale medier.

Å bygge opp kontaktsenter-infrastruktur på gamle systemer er en stor utfordring, og derfor bruker de fleste selskaper disse moderne skybaserte CCaaS-løsningene. En nettbasert løsning gir bedre funksjonalitet og avanserte funksjoner som automatisk samtalefordeler, prediktiv oppringer, ferdighetsbasert ruting, interaktiv talestyring eller flere former for taleanrop. Dette er kun mulig med et skybasert telefonsystem, mens et tradisjonelt system er begrenset.

Hva er forskjellen mellom et kontaktsenter og et callsenter?

Et callsenter lar deg ringe ut og ta imot samtaler, mens et kontaktsenter støtter omnikanal kundekommunikasjon. Med andre ord gir en skybasert kontaktsenterløsning kundene mulighet til å nå ditt supportteam via e-post, live chat, telefon, nettside eller sosiale medier.

Mens et klassisk callsenter enten er innkommende eller utgående, inkluderer en kontaktsenterplattform kommunikasjon gjennom alle digitale kanaler. De fleste skybaserte kontaktsenterløsninger er utviklet for å hjelpe agentene dine til å jobbe mer effektivt samtidig som den totale kundetilfredsheten øker.

|

|

Det kan være et innkommende eller utgående kontaktsenter, avhengig av behovene dine. Du kan også velge et lokalt kontaktsenter hvis du ikke ønsker en skybasert løsning. Det fungerer på samme måte som et lokalt callsenter, med mulighet til å håndtere henvendelser fra digitale kanaler.

Hvilke typer kontaktsentre finnes det?

Når det gjelder kontaktsentre, finnes det noen ulike typer utviklet for spesifikke bransjer og formål. Her er en rask oversikt over hovedtypene kontaktsentre.

1. Virtuelt kontaktsenter

Et virtuelt kontaktsenter er en skybasert løsning som gjør det mulig for kundestøtteteamet ditt å hjelpe kunder uansett hvor de befinner seg i verden. Den lar agentene håndtere alle samtaler og henvendelser eksternt.

2. Lokalt kontaktsenter

Et lokalt kontaktsenter kalles også et tradisjonelt kontaktsenter, og driftes helt fra ett sted. I tillegg til geografiske begrensninger må bedriften investere mye tid, penger og innsats i å drive et lokalt kontaktsenter. Alle agentene må dessuten håndtere kundehenvendelser fra samme kontor. Derfor er dette alternativet langt mer begrenset enn en skybasert kontaktsenter-modell.

Skybasert kontaktsenter-programvare er også en bedre løsning fordi den kan fortsette å fungere selv om hovedkontoret ditt mister strøm eller opplever andre problemer. Agentene vil da kunne fortsette å gi kundestøtte eksternt, og du slipper ekstra utgifter til maskinvare og annet utstyr.

Hva er forskjellen mellom UCaaS og CCaaS?

Både UCaaS og CCaaS er teknologier som brukes for å håndtere kundekommunikasjon. Selv om det finnes noen forskjeller mellom dem, fungerer de best sammen. UCaaS fokuserer for eksempel på intern samarbeid, mens CCaaS har større fokus på multikanalkommunikasjon med kundene. Når de kombineres, tilbyr UCaaS og CCaaS en modell for samlet kommunikasjon som en tjeneste, og hjelper deg å spare mange driftskostnader.

Hva er fordelene med kontaktsenter som en tjeneste?

Skybaserte kontaktsentersystemer gir en lang rekke fordeler som ikke bare optimaliserer hele kundestøtteoperasjonen, men også hjelper deg å redusere de totale kostnadene. De fleste CCaaS-løsninger tilbyr fordeler som:

• Optimalisering av arbeidsstyrken – Effektiviser agentenes produktivitet og ressursallokering
• Økt kundetilfredshet – Gi sømløs omnikanal støtte
• Redusert nedetid – Skybaserte systemer sikrer kontinuerlig drift
• Rask innovasjon – Legg til nye funksjoner og muligheter raskt
• Skybasert migrering – Enkel overgang fra gamle systemer
• Økt ansattproduktivitet – Agenter kan jobbe hvor som helst fra
• Trygg og rimelig oppstartsinvestering – Ingen dyre maskinvarekjøp
• Betydelige kostnadsbesparelser – Sammenlignet med tradisjonelle systemer
• Drastisk lavere eierkostnader – Mindre vedlikehold og IT-utgifter
• Analyse av kundeopplevelse – Spor og forbedre tjenestekvaliteten
• Bedre forretningsresultater – Langsiktig konkurransefortrinn

Videooversikt: Kontaktsenter som en tjeneste

Utforsk de mange fordelene ved å innføre CCaaS i din virksomhet. Se hvordan det muliggjør skalerbarhet, fleksibilitet og kostnadseffektivitet, eliminerer behovet for lokal infrastruktur og gir smidighet i håndteringen av kundeinteraksjoner. Forstå hvordan CCaaS gir virksomheter mulighet til å optimalisere ressursbruk, forbedre agentproduktivitet og oppnå høyere kundetilfredshet.