Løsning av henvendelser
Øk kundetilfredsheten med eksperttips om løsning av henvendelser. Lær hvordan du måler, forbedrer og takler utfordringer effektivt!
4 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Hva er kostnad per kontakt?
Dette er en av de viktigste nøkkelindikatorene (KPI) i kundesentermiljøer. Den spiller en sentral rolle i kostnads-nytte-analysen. Kostnad per kontakt måler hvor mye hver interaksjon med kunden koster.
Alle kundesenteraktiviteter som å besvare telefoner eller sende e-post reflekteres i kostnadene for kontaktsenteret. Dette inkluderer også avsatt budsjett for de ansattes lønn, kostnader for bedriftsteknologi, samt betalinger for nødvendig programvare.
Kostnad per kontakt KPI er knyttet til gjennomsnittlig håndteringstid (AHT), svartid og måltall for kostnad per samtale. Den har også sammenheng med kundetilfredshetsscore og kvaliteten på kundeservice.
Hvordan beregne kostnad per kontakt?
Det er ganske enkelt å beregne kostnad per kontakt i ditt kundesenter. Du må dele de totale kundesenterkostnadene på antall kundekontakter i en gitt tidsperiode (ukentlig, månedlig, kvartalsvis osv).
En grunnleggende formel for beregning av kostnader er som følger:
Kostnad per kontakt = Totale kundesenterkostnader / Antall kundekontakter
Kundekontakt omfatter ulike måter å nå ut til kundene dine på. Dette kan være oppringninger til kunder, e-poster, omtaler i sosiale medier osv., og kombinasjoner av disse. Husk å definere denne variabelen når du bruker formelen for kostnad per kontakt.
Det er også viktig å huske at blant annet faktorer som agentproduktivitet, lønnsnivå og eliminering av grunnårsaker kan ha stor innvirkning på kostnadene per kontakt.
Hvordan redusere kostnadene per kontakt?
Det finnes flere muligheter for å redusere kostnadene per kontakt. Det du bør huske på er at selv om du kan redusere det operative budsjettet, bør ikke kvaliteten på kundeservicen du leverer bli dårligere.
|
Her er noen tips for å redusere kostnadene per kontakt i ditt kundesenter:
Interaktivt talesvar (IVR)
Dette kan hjelpe dine agenter med verifisering av innringere, håndtering av ikke-responderende innringere m.m.
Tilbakeringingsfunksjon
Dette lar kundene dine velge om de ønsker at en agent skal ringe dem tilbake når han eller hun er tilgjengelig.
ACD-ruting
Du kan konfigurere hvordan samtaler rutes til kundesenterets agenter basert på forhåndsdefinerte regler.
Selvbetjeningsalternativ
Dette gir kundene dine mulighet til å løse problemene sine på egenhånd.
Kundesenterprogramvare
Sørg for å bruke integrert kundesenterprogramvare. Det gjør det ikke bare enklere å effektivisere kundekontakten, det er også mer budsjettvennlig. En av de rimelige skybaserte tjenestene er for eksempel LiveAgent kundesenterprogramvare.
Reduser kostnadene dine
LiveAgent tilbyr et bredt spekter av kundesenterfunksjoner som kan forbedre kvaliteten på tjenestene dine og redusere kostnadene. Nysgjerrig på å prøve selv?
Se en video om kostnad per kontakt
Kostnad per kontakt er et begrep som brukes for å beskrive kostnaden for kundestøtte når den beregnes ut fra totalt antall tilknyttede kontakter. LiveAgent help desk-programvare gir en kostnadseffektiv løsning for kundeservice med intelligent ticketsystem, multikanalsstøtte og automatisering av kunnskapsbase. Det gjør at bedriften kan spare tid og ressurser ved å tilby raskere kundekontakt og redusere manuelt arbeid. LiveAgent kan også bidra til å redusere ventetiden for kundene, noe som gir sømløse interaksjoner. I tillegg gjør det det mulig å holde oversikt over kundekontakter og forbedre kundetilfredsheten.
|
