Kostnad per samtale

Selv om KPIen for kostnad per samtale gir innsikt i effektiviteten og kostnadseffektiviteten til kontaktsenteret ditt, sporer den ikke nødvendigvis ytelsen til de ansatte dine, og derfor bør den ikke brukes som primær tilbakemelding til agenter.

Å ha et for høyt resultat betyr at hver samtale en kundeservicerepresentant foretar, belaster budsjettet ditt og kan ikke være bærekraftig på lang sikt. Imidlertid er billigere ikke alltid bedre. Du må finne den mest kostnadseffektive løsningen for virksomheten din.

Hvordan beregner du kostnad per samtale?

En generell formel for måling av kostnaden per samtale-metrikk i innkommende callsentre er som følger:

Kostnad per samtale = Total kostnad for alle samtaler / Totalt antall samtaler

Imidlertid er utgående samtaler litt annerledes. Ikke hver kundeinteraksjon i et utgående callsenter fører til en konvertering.

Derfor, for utgående callsentre, finnes det en mer egnet formel:

Kostnad per samtale = Total driftskostnader / Antall salg eller leads

Du kan beregne kostnaden per samtale ved å bruke en av disse formlene for ulike perioder (ukentlig, månedlig, kvartalsvis, osv.)

Det er ganske vanskelig å oppsummere denne metrikken i en enkel formel. Det er så mye som går inn i de sanne kostnadene ved å drive et callsenter. Du må ta hensyn til utgifter som ansattlønninger, fordeler, agentlisensgebyrer, maskinvarekostnader, programvareabonnementer, anleggsleiepris, verktøy og mange andre diverse kostnader.

Hvordan reduserer du kostnaden per samtale?

Du kan gjøre ulike justeringer av callsenteroperasjonene dine for å redusere kostnaden per samtale. Dette bør imidlertid aldri være på bekostning av servicekvaliteten eller kundetilfredsheten.

Nedenfor er noen faktorer som kan bidra til å redusere callsenter-kostnaden per samtale:

Integrert callsenter-programvare

Å ha pålitelig callsenter-programvare som lar deg effektivisere callsenter-prosessene er en nødvendighet i dag. For eksempel kan du bruke LiveAgent callsenter-programvare som lar deg gi den beste kundeservicen til klientene dine mens den er tilgjengelig og budsjettvenlig.

Adoptering av skybaserte tjenester

Med høyere datamengde har rimelige skybaserte tjenester blitt en standard. Du trenger ikke å allokere en stor del av ressursene dine bare til datalagring. Skybaserte tjenester tar seg av dette for deg mot et månedlig gebyr.

Forbedret første kontaktløsningsrate

Det kan være betydelige kostnader forbundet med klienter som må ringe deg tilbake flere ganger. Derfor kan det å kunne løse kundenes problemer ved første kontakt hjelpe deg med å redusere håndteringstidene og kostnaden per samtale. Du kan forbedre første kontaktløsning ved å gi tilstrekkelig opplæring til personalet ditt for å øke agentens ekspertise, ved å tilby en tilgjengelig intern kunnskapsbase, osv.

VoIP-telefoni

Bruk av Voice over Internet Protocol-telefonsystem kan effektivt redusere kostnadene for callsenteroperasjonene dine. Tradisjonelle telefonsystemer krever mye maskinvare som må kjøpes og vedlikeholdes. Dette betyr mange tilleggskostnader for deg. Det er ikke tilfelle med VoIP. Alt du trenger er en pålitelig og høyhastighets internettkobling og en VoIP-tjenesteleverandør. Dessuten kan du spare på kontorleien da VoIP lar fjernkallsenteragenter gjøre jobben sin fra hvor som helst i verden hvor de har en internettkobling.

Tilbakerings-funksjon

Det lar kunden bestemme om de vil motta en samtale fra deg når en kundesenterkrepresentant er tilgjengelig. Dette hjelper til med å redusere ventetidene til et minimum.

Ferdighetbasert ruting

Den forbinder oppringerne med en agent eller en avdeling basert på forhåndsdefinerte regler. Disse kan være agenttilgjengelighet, historie over klientinteraksjoner, talespråk, osv.

Effektiv planlegging

Planlegging av hendelser på forhånd lar personalet ditt bedre administrere tiden sin. Å ha en klar tidsplan for agentskift, møter, feriedager, osv. kan i stor grad forbedre agentenes produktivitet.

Selvbetjeningsalternativer

Gi kundene dine muligheten til å løse problemene sine uten å måtte kontakte en kundeserviceagent. Det gir ikke bare kundene dine selvtillit og styrker dem, men det letter også belastningen på agentene dine.

Automatisering

Bruk AI i callsenteroperasjonene dine for å håndtere trivielle og repetitive oppgaver. Dette vil gi agentene dine tid til å fokusere på mer krevende problemer.

Analyser

Studer analyser og spor rapportene dine for å få ytterligere innsikt i callsenteroperasjonene dine.