Sjekkliste for onboarding av nye klienter
Effektiviser onboarding-prosessen din med LiveAgents sjekkliste for onboarding av nye klienter. Øk effektiviteten, tilfredsheten og oppbevaringen i dag!
12 min lesing
Hva er en kundeengasjementsmodell?
En kundeengasjementsmodell er en tilnærming bedrifter tar for å bygge og opprettholde langvarige relasjoner gjennom hele kundeens reise. Målet med en kundeengasjementsmodell er å forbedre kundeopplevelsen, øke konverteringer, forbedre oppbevaring og kundens levetidsverdi for å sikre konsistent inntektsvekst.
Vanlige typer kundeengasjementsmodeller
Høy-berørings-engasjementsmodeller
Høy-berørings-onboarding-modeller fungerer typisk godt for programvareselskaper som selger høykost-, komplekse bedriftsløsninger. Onboarding-interaksjonen starter ofte med en introduksjon fra salgsteamet og kan videre involvere live online eller personlige treningsøkter og ukentlige sjekk-ins med en dedikert salgsperson eller en kundesuksessansvarlig tildelt hver kunde.
Det bidrar til å sikre jevn produktadopsjon, effektiv produktbruk samt løpende kundesuksess. Høy-berørings-engasjementstilnærming tillater tilpasning av onboarding-opplevelsen til kundenes behov og forretingsmål, og justering basert på hvordan kunder reagerer.
Nøkkelkarakteristikker for høy-berørings-modeller:
- Personalisert onboarding-opplevelse
- Dedikerte kontoansvarlige eller kundesuksessansvarlige
- Regelmessige sjekk-ins og treningsøkter
- Direkte kommunikasjonskanaler
- Tilpassede løsninger basert på kundebehov
Lav-berørings-engasjementsmodeller
Lav-berørings-modeller er egnet for SaaS- og B2B-selskaper som selger høyt volum, men lavere prissatte og mindre komplekse løsninger. Lav-berørings-engasjementsmodellen involverer færre berøringspunkter med kunder mens interaksjoner hovedsakelig er teknologistøttet og automatisert.
Onboarding-prosessen starter vanligvis med en automatisert onboarding-e-post som fremhever produktfunksjoner og fortsetter med en automatisert onboarding-e-postsekvens. Kunder blir også vanligvis assistert gjennom selvbetjeningsressurser som videoguider, opplæringsprogrammer, kunnskapsbase-artikler og automatiserte chatbots, som alle er en del av kundeengasjementsløsningene som sikrer at deres reise er en behagelig.
Nøkkelkarakteristikker for lav-berørings-modeller:
- Automatiserte onboarding-prosesser
- Selvbetjeningsressurser og kunnskapsbasiser
- E-postsekvenser og automatisert kommunikasjon
- Chatbots og AI-drevet støtte
- Minimal direkte menneskelig interaksjon
- Kostnadseffektiv skalering
Hybrid-engasjementsmodeller
Som regel vedtar de fleste selskaper en kombinasjon av de to modellene og modifiserer kundeengasjementsstrategien basert på faktorer som kostnader og produktkompleksitet. En hybrid-tilnærming kan kombinere høy-berørings-onboarding med en lav-berørings-post-onboarding-tilnærming.
Samtidig kan noen selskaper primært bruke en lav-berørings-onboarding-modell kombinert med en høy-berørings-post-engasjementstilnærming. Det kan oppstå når en kunde enkelt registrerer seg for et produkt eller en tjeneste, men kan slite med vellykket onboarding og krever personalisert assistanse for å sikre suksess på lang sikt.
Fordeler med hybrid-modell:
- Fleksibilitet for å tilpasse seg ulike kundesegmenter
- Kostnadsoptimalisering samtidig som kvaliteten opprettholdes
- Personalisert støtte der det betyr mest
- Skalabilitet med målrettet høy-berørings-interaksjoner
- Bedre kunderesultater på tvers av ulike produktnivåer
Forbedring av kundeengasjementet ditt
For å forbedre kundeengasjementet ditt med en kompleks flerkanalløsning, vurder å implementere:
- Omnikanalskommunikasjon: Støtt kunder på flere kanaler (e-post, chat, telefon, sosiale medier)
- Personalisering: Tilpass interaksjoner basert på kundedata og preferanser
- Automatisering: Bruk teknologi for å effektivisere repetitive oppgaver samtidig som du opprettholder personlig berøring
- Kunnskapsstyring: Gi omfattende selvbetjeningsressurser
- Analyse og overvåking: Spor engasjementsmetrikker og juster strategier deretter
- Teamopplæring: Sikre at teamet ditt forstår engasjementsmodellen og kundebehov
