Kundeforhold

Effektive kundeforhold hjelper bedrifter med å forbedre kundetilfredshet ved å raskt og effektivt håndtere deres behov og bekymringer. Når kunder føler seg verdsatt og forstått, er de mer sannsynlig å komme tilbake og anbefale virksomheten til andre. Konsistente positive interaksjoner kan gjøre engangskjøpere til livslange kunder.

Implementering av kundeforholdstrategier kan ha flere fordeler. For eksempel ser bedrifter bedre anmeldelser på anmeldelsesportaler, noe som tiltrekker nye kunder takket være positive brukeropplevelser. Høyere kundetilfredshet fører også til økt påmelding for prøveversjoner eller loyalitetsprogrammer, da fornøyde kunder er mer sannsynlig å stole på og investere i dine tilbud. Dette resulterer til slutt i høyere inntekter og vekst for bedriften.

Forskjell mellom kundeforhold og kundeservice

Kundeservice er det bedriften din tilbyr for å sikre kundesuksess og en positiv opplevelse, vanligvis etter at kunden kontakter deg med et problem eller spørsmål. For eksempel, når en kunde kontakter et teknisk støtteteam for å fikse et defekt produkt, samhandler de med kundeservice.

Kundeforhold består av både innkommende og utgående tiltak. Det reagerer på nåværende problemer og forbedrer fremtidige opplevelser ved å ta proaktive skritt for å engasjere kunder og forbedre deres samlede opplevelse. For eksempel er det å sende regelmessige oppfølgingse-poster for å sjekke kundetilfredshet eller arrangere loyalitetsprogrammer eksempler på gode kundeforhold.

Bedrifter kan bruke dataene som samles inn fra kundeserviceinteraksjoner for å fremme kundeforhold. Analyse av disse dataene lar bedrifter proaktivt håndtere potensielle problemer før de påvirker kunden, noe som til slutt forbedrer kundens samlede reise.

6 faktorer som påvirker bedriftens kundeforhold

Kundeforhold påvirkes av ulike faktorer som kan gjøre eller ødelegge bånd mellom et merke og dets kunder. Her er noen av hovedfaktorene:

Kundestøtte

Å levere utmerket kundestøtte kan gjøre en frustrert kunde til en lojal tilhenger. På den annen side kan dårlig støtte skade forholdet og drive kunder bort. 81% av kundene sier at en positiv kundeserviceopplevelse øker sannsynligheten for gjentatte kjøp.

Kundestøtteagenter bør ha myke ferdigheter som empati, tålmodighet og effektiv kommunikasjon, som hjelper dem med å få kontakt med kunder på en mer personlig måte.

Vurder å implementere kraftig kundeservicesoftware som LiveAgent for å forbedre kundestøtteprosessene dine. Disse verktøyene kan effektivisere støtteprosesser og hjelpe til med å løse kundeproblem mer effektivt.

Produkt- eller tjenestekvalitet

Høykvalitets tilbud skaper høyere verdi og øker kundetilfredshet, noe som legger grunnlaget for langsiktig lojalitet. Prioriter kvalitet ved konsekvent å sikte på å overgå kundeforventninger.

Kunder som føler at de får mer enn de betalte for, er mer sannsynlig å forbli lojale. Bedrifter som fokuserer på å levere eksepsjonell verdi kan fremme positive kundeforhold og ord-til-munn-referanser, noe som skaper en syklus av tillit og engasjement.

Ansattopplæring og tilfredshet

Riktig opplærte ansatte er bedre rustet til å håndtere kundehenvendelser og problemer som påvirker kundetilfredshet. Opplæring av ansatte sikrer også at de har de nødvendige ferdighetene og kunnskapen for å yte førsteklasses service.

Husk at ansatttilfredshet også er avgjørende. Fornøyde ansatte er mer sannsynlig å yte utmerket service. Når teamet ditt føler seg verdsatt og fornøyd med arbeidsmiljøet, er de motivert til å gå langt utover. Denne positive holdningen kan betydelig forbedre kundeinteraksjoner, noe som fører til bedre kundeforhold og høyere oppbevaringshastigheter.

Kommunikasjon

Kommunikasjon er hjørnestenen i solide kundeforhold. Praktisk, transparent og proaktiv kommunikasjon hjelper til med å bygge tillit og sikrer at kunder føler seg hørt og forstått. Omtrent 85% av kundene ønsker at bedrifter skal kommunisere proaktivt og forutse deres behov. Dette viser dem at bedriften din virkelig bryr seg om deres opplevelse.

For å fremme utmerket kundeforhold, sørg for å:

• Holde kunder informert om oppdateringer, problemer og løsninger. Bruk klar og kortfattet språk, og svar raskt på henvendelser.
• Unngå å bruke fagterminologi eller komplekse termer som kan forvirre kunder. Aldri la kunder være i mørket om problemer eller forsinkelser – transparens er avgjørende.

Tilbakemeldingsmekanisme

Innsamling av kundetilbakemeldinger gir deg verdifulle innsikter i hva de liker og hva som trenger forbedring. Du kan samle inn tilbakemeldinger ved hjelp av ulike metoder, som undersøkelser, tilbakemeldingsskjemaer, sosiale medier, anmeldelsesportaler og direkte samtaler.

Imidlertid er det å be om tilbakemeldinger bare halvparten av kampen. Den virkelige virkningen kommer fra å implementere endringer basert på denne tilbakemeldingen. Justeringer og forbedringer av produktene/tjenestene dine viser at du lytter og reagerer på kundebehov, noe som styrker kundeforhold.

Personalisering

Virkningen av personalisering på kundeforhold bør vurderes. Statistikk viser at 80% av kjøpere er mer sannsynlig å kjøpe når merker tilbyr personaliserte kundeopplevelser.

Så hvorfor er personalisering så avgjørende? Det gjør at kunder føler seg verdsatt. Bedrifter kan personalisere produktene og tjenestene sine ved å skreddersy anbefalinger basert på tidligere kjøpsatferd, sende personaliserte e-poster eller tilby spesielle rabatter på bursdager. Når kunder ser at et merke tar hensyn til deres individuelle behov og preferanser, styrker det forholdet og oppmuntrer til lojalitet.

Eksempler på positive kundeforhold under hver salgsfase

Å bygge og opprettholde positive kundeforhold innebærer flere faser: før salg, salg, etter salg, mersalg og potensiell churn. Hver fase krever en skreddersydd strategi for å sikre at kunder føler seg verdsatt hvert steg på veien. Ved å gjøre det kan bedrifter forutse behov, håndtere bekymringer og proaktivt tilby løsninger, noe som fremmer et solid kundeforhold.

Fase før salg

Transparent kommunikasjon

Å være transparent betyr å være åpen og ærlig med potensielle kunder fra starten. I denne fasen er det viktig å stille kunder spørsmål for å forstå deres behov fullt ut. For eksempel, spør hvilke spesifikke funksjoner de leter etter eller hvilke problemer de trenger å løse. Svarene deres hjelper deg med å avgjøre om tilbudet ditt er en god match for dem.

Å være transparent på dette stadiet er avgjørende. Kunder kan føle seg villedet hvis du ikke er ærlig om hva produktet ditt kan og ikke kan gjøre, noe som fører til skuffelse, negative anmeldelser og tapt tillit. I kontrast setter transparent og ærlig kommunikasjon riktige forventninger og bygger grunnlaget for et sterkt kundeforhold.

Tilby gratis prøveversjoner og demoer

Gratis prøveversjoner eller demoer i denne fasen lar potensielle kunder oppleve produktet eller tjenesten din på første hånd. Denne praktiske tilnærmingen hjelper dem med å forstå funksjonene og fordelene, noe som gjør det lettere å stole på tilbudet ditt. Det er også viktig å være tilgjengelig under disse prøvene for å svare på kunders spørsmål.

Hos LiveAgent er supportteamet vårt tilgjengelig 24/7, noe som viser vår forpliktelse til å hjelpe kundene våre med å få mest mulig ut av produktet. Dette bygger tillit til merket, setter scenen for et positivt, langsiktig kundeforhold og øker sjansen for å gå til salgsfasen.

Salgsfase

Personalisert assistanse

Personalisering er å skreddersy interaksjonene og tilbudene dine til hver kundes behov og preferanser. Personalisert assistanse innebærer å forstå og proaktivt håndtere dine kunders unike krav.

Du kan starte med å hilse kunder ved navn og referere til deres tidligere interaksjoner med virksomheten din. For eksempel kan en salgspresentant si: ‘Jeg ser at du nylig så på smartwatch-seksjonen vår. Vi har en ny modell med avanserte funksjoner som kan være akkurat det du ønsker.’ Dette detaljnivået viser at du kjenner kundene dine og forstår deres interesser. Å legge til personlige detaljer som disse kan styrke kundeforhold, forbedre konverteringsrater, oppmuntre til lojalitet og drive forretningsvekst.

Enkel kjøpsprosess

Å skape en sømløs og enkel kjøpsprosess er avgjørende for å drive salg. Kunder kan bli frustrert og forlate handlekurvene sine hvis kjøpsprosessen ikke er enkel. For å gjøre det enkelt for kunder, start med å minimere unødvendige trinn. For eksempel bør prosessen for nettutsjekk være enkel og tillate gjesteutsjekk, noe som reduserer behovet for at kunder skal opprette en konto.

Unngå kompliserte betalingsalternativer og tilby flere, vanlig brukte betalingsmetoder, som kreditt-/debetkort, PayPal og digitale lommebøker som Apple Pay eller Google Pay. Vis tydelig alle kostnader, inkludert frakt og skatter, på en enkelt side før det endelige kjøpet. Denne transparensen hjelper kunder med å føle seg trygge og reduserer forlatte handlekurver.

Spesialtilbud og rabatter

Å tilby personaliserte tilbud og rabatter under salgsfasen kan være en kraftig motivator for å konvertere potensielle kunder. Disse tilbudene bør være relevante og appellerende for kunden for å være effektive. For eksempel, hvis en kunde har vist interesse for en spesifikk produktkategori, tilby en rabatt på den kategorien. Dette kan øke sannsynligheten for kjøp fordi tilbudet stemmer overens med deres interesser.

På samme måte, hvis en kunde ofte besøker nettstedet ditt, men ennå ikke har gjort et kjøp, kan du sende dem et personalisert tilbud for førstegangskjøpere for å oppmuntre dem til å fullføre kjøpet. Å gjøre disse tilbudene relevante for hver kundes interesser og atferd øker salget og forbedrer kundeopplevelsen.

Fase etter salg

Onboarding og opplæring

Onboarding- og opplæringssesjonene etter et salg handler om å veilede nye kunder om hvordan de bruker produktet eller tjenesten din effektivt. Denne prosessen sikrer at kunder maksimerer verdien av kjøpet sitt, noe som reduserer potensiell frustrasjon eller forvirring. Når kunder vet hvordan de skal bruke et produkt godt, er de mer sannsynlig å være fornøyde og se verdien, noe som fører til høyere tilfredshet og lavere returneringsrater.

Du kan lage detaljerte brukermanualer, videoveiledninger eller interaktive guider som veileder kunder gjennom produktets funksjoner trinn for trinn. For eksempel kan et programvareselskap tilby webinarer eller live-opplæringssesjononer der kunder kan stille spørsmål og få sanntidshjelp.

Oppfølgingskommunikasjon og etterpleie

Oppfølging med kunder etter et kjøp er avgjørende for å opprettholde sterke kundeforhold. Sjekk inn med dem for å uttrykke takknemlighet for kjøpet og for å se om de har spørsmål eller tilbakemeldinger. En rask takk-e-post eller telefonsamtale kan få kunder til å føle seg verdsatt og satt pris på.

I tillegg kan du spørre om de trenger hjelp med å sette opp visse funksjoner eller om de har støtt på problemer. For eksempel kan du sende e-post: ‘Takk for at du kjøpte produktet vårt! Vi håper du nyter det så langt. Trenger du hjelp med å sette opp noen spesifikke funksjoner? Vi er her for å hjelpe!’ Denne proaktive tilnærmingen viser din forpliktelse og bygger tillit.

Hos LiveAgent sikrer vi regelmessige oppfølginger med kundene våre for å opprettholde høye tilfredsnivåer. Kunder som kjøper bedriftsplaner, tildeles også en personlig kontoansvarlig for å gi skreddersydd støtte og omsorg. I mellomtiden evaluerer salgsteamet vårt kontinuerlig programvareutnyttelse og funksjonalitetsdata for å identifisere områder for forbedring og proaktivt håndtere eventuelle problemer. Denne tilnærmingen sikrer at kundene våre mottar førsteklasses service og oppnår best mulige resultater med programvaren vår.

Mersalg

Personaliserte anbefalinger

I denne fasen kan du foreslå produkter eller tjenester som utfyller det en kunde allerede har kjøpt og klargjøre hvordan disse tilleggsalternativene kan tilføre verdi. For eksempel, hvis en kunde har kjøpt en grunnleggende programvarepakke, anbefal et avansert tillegg som tilbyr ekstra funksjoner for å effektivisere arbeidsflyten deres. Personalisering av disse anbefalingene øker sannsynligheten for tilleggskjøp.

Det beste tidspunktet for mersalg er etter at kunden har hatt en positiv opplevelse med det første kjøpet sitt. Det skjer vanligvis når de har fullt integrert produktet eller tjenesten i rutinen sin og sett fordelene. Timing av mersalget når kunden allerede er fornøyd og trygg på kjøpet sitt øker sjansen for suksess.

Eksklusive tilbud

Å tilby eksklusive rabatter eller spesialtilbud for mersalg kan oppmuntre kunder til å gjøre tilleggskjøp. For eksempel kan du tilby en spesiell rabatt på en premiumversjon av et produkt de allerede bruker eller en bundel som inkluderer komplementære varer til en redusert pris.

Potensiell churn-fase

Identifiser kunder i risiko

For å forhindre churn, må du identifisere kunder som risikerer å forlate. Bruk dataanalyse for å oppdage tegn som redusert produktbruk, negativ tilbakemelding eller gjentatte klager. Ved å identifisere disse tegnene tidlig, kan du proaktivt beholde disse kundene.

Hos LiveAgent tilbyr vi konsultasjoner for kunder i risiko for å sikre at de kan bruke plattformen fullt ut og prøver å samle inn tilbakemeldinger om deres opplevelse. Vi spør hvorfor de vurderer å forlate, for eksempel problemer med feil eller manglende funksjoner. Basert på denne tilbakemeldingen kan vi identifisere om disse tingene kan forbedres og løses for å forbedre deres opplevelse og forhindre at de forlater.

Tilby insentiver

Kontakt kunder i risiko med personaliserte meldinger, anerkjenn deres bekymringer og uttrykk din forpliktelse til å forbedre deres opplevelse. Be om spesifikk tilbakemelding på forbedringer, noe som viser at deres meninger er verdsatt.

Tilby spesielle insentiver som rabatter, bonusfunksjoner eller en gratis måned med service for å oppmuntre dem til å bli. Personalisert oppmerksomhet og verdifulle insentiver kan gjøre en potensiell churn-situasjon til en mulighet for fornyet kundelojalitet.

Tips for å forbedre kundeforhold fra vårt team

I denne delen ønsker vi å dele verdifulle tips fra LiveAgent-teamet vårt. Disse anbefalingene vil hjelpe deg med å løfte kundeforholdene dine og sikre at kundene dine føler seg verdsatt hvert steg på veien.

Andrej Saxon, salgekspert vår, anbefaler:

• Få kunder til å føle seg komfortable og prøv alltid å hjelpe dem, selv når du er i en situasjon der du ikke kan.
• Bry deg om kundemeningen din.
• Spør alltid om svaret du ga var klart for kunden.
• Ta deg tid og nå ut til kunder proaktivt fra tid til annen.
• Vær gjerne villig til å tilby tiden din for konsultasjoner når kunden din trenger det.

Salgekspert vår, Michaela Gombarová, anbefaler:

• Vær alltid transparent og informer kundene dine om eventuelle produkt- eller tjenesteendringer.
• Sørg for at du forstår kundenes behov og sikrer at du kan møte dem for å justere deres forventninger med leveransen din.
• Gå alltid utover med en hvit-hansker-tilnærming for å få kundene dine til å føle seg virkelig verdsatt.

Konklusjon

Å forstå kundeforhold og kundeservice er avgjørende for å bygge bærekraftige og verdifulle klientforhold. Kundeforhold innebærer den pågående innsatsen for å fremme positive interaksjoner og tillit, ikke bare når du sikter på et salg. Å dyrke disse forholdene gjennom alle kunderejsefaser kan ha betydelig innvirkning på virksomheten din.

Hvis virksomheten din trenger hjelp til å skape langvarige kundeforhold, vurder å se på avgjørende faktorer som kundestøtte, produktkvalitet og kommunikasjonsstrategier. Forbedringer på disse områdene kan føre til gladere, mer lojale kunder. Husk også at hele prosessen er delt inn i flere faser. Utvikle en strategi for hver fase – før salg, salg, etter salg, mersalg og potensiell churn – for å sikre omfattende og positive kundeforhold.

Du kan også bruke kraftige verktøy som LiveAgent for å øke kundeforhold ved å yte utmerket kundestøtte. Med sanntidschat, billettingssystemer og automatiserte arbeidsflyter sikrer LiveAgent at kundene dine mottar rettidig og effektiv assistanse. Prøv LiveAgent sin 30-dagers gratis prøveperiode og se forskjellen selv!