Fremragende kundeservice har stor forretningsverdi fordi det direkte påvirker selskapets forhold til kundene, og til syvende og sist bunnlinjen. Hvis en bedrift tilbyr utmerket kundeservice, kan det utgjøre forskjellen mellom en engangskunde og en lojal, livslang kunde.
Kundeservice, enkelt sagt, er støtten et selskap gir sine kunder før, under og etter et kjøp. Det utgjør ryggraden i enhver virksomhet, som kobler forbrukerne til merkevaren. Det innebærer profesjonell behandling og støtte til kundene, å besvare spørsmål, løse problemer og veilede dem gjennom ulike prosesser.
I moderne tid er ikke kundeserviceinteraksjoner bare begrenset til ansikt-til-ansikt-samtaler eller telefonsamtaler. I dag handler definisjonen av kundeservice om å tilby kunden bekvemmelighet, personlige opplevelser og raske løsninger. For å forstå nyansene fullt ut, er det også viktig å utforske forskjellen mellom kundestøtte og kundeservice.
Videre, i et tøft konkurransepreget forretningsmiljø der produkter og tjenester blir stadig mer like, blir proaktiv kundebehandling et konkurransefortrinn. Det hjelper ikke bare med å bygge tillit og lojalitet til merkevaren, men øker også virksomhetens verdi. En kunde som konsekvent har positive opplevelser med kundeservice, er mer sannsynlig å bli en gjenganger og vise høyere engasjement for merkevaren.
Tenk deg at du kjøper et produkt, og det fungerer ikke som forventet. Naturlig nok går du tilbake til butikken, besøker nettsiden deres eller ringer for å få hjelp. Det er kundeserviceteamets jobb å hjelpe deg, veilede deg gjennom problemet, kanskje bytte produktet eller ordne med refusjon.
Det er slik kundeservice fungerer. Når du koker det ned til det grunnleggende, handler det om å løse problemer og svare på spørsmål samtidig som man opprettholder en profesjonell og hyggelig holdning overfor kundene. Og ikke bare ved kjøpstidspunktet, men gjennom hele produktets eller tjenestens levetid.
Dette er grunnen til at uttrykket “kundeservice er nøkkelen” ofte brukes. Det betyr at god kundeservice er avgjørende for virksomhetens suksess og omdømme. Fornøyde kunder kommer gjerne tilbake for å handle mer og anbefaler virksomheten din til andre, og de er til og med villige til å betale mer for konsekvent god service.
Et kundestøttesystem eller kundeservicesystem refererer til ulike tekniske og operasjonelle strategier, verktøy og praksiser som et selskap bruker for å samhandle med sine kunder. Dette systemet hjelper til med å håndtere kundebekymringer, klager, spørsmål, tilbakemeldinger, forslag og alle andre former for interaksjon virksomheten har med sine klienter.
Et kundeservicesystem er avgjørende for å opprettholde kundetilfredshet og fremme positive kundeopplevelser. Dette kan oppnås gjennom ulike kommunikasjonskanaler som e-post, telefon, nettsider, live chat, sosiale medier og lignende.
LiveAgent kundeserviceprogramvare er en alt-i-ett-løsning som hjelper bedrifter med å håndtere alle kundeinteraksjoner fra ett sentralisert sted. Det lar selskapet integrere flere kommunikasjonskanaler, noe som gjør det enklere å svare raskt på alle kundehenvendelser og opprettholde et konsekvent budskap.
Eksepsjonell kundeservice er nøkkelen til suksess for enhver virksomhet. Det er en kombinasjon av flere viktige elementer:
Personalisering: Dette handler om hvordan tjenester tilpasses for å møte hver enkelt kundes spesifikke behov. For å levere personlig service må du forstå kundens unike behov og preferanser.
Empati: Empati innebærer å forstå og dele kundens følelser. I sammenheng med god kundeservice handler empati om å vise kundene at du oppriktig bryr deg om deres problemer eller opplevelser. Dette hjelper med å bygge sterke relasjoner, som kan gi økt lojalitet og tilfredshet.
Responsivitet: Å reagere raskt og effektivt på kunders forespørsler eller klager er avgjørende for god kundeservice. Responsivitet henger sammen med lytting og forståelse: det handler ikke bare om å svare raskt, men også om å sikre at svaret faktisk adresserer kundens bekymring.
Produktkunnskap: Dette innebærer inngående forståelse av produktene eller tjenestene dine. Det gir deg muligheten til å gi grundig informasjon, veilede kundene om bruk, eller løse problemer de måtte oppleve.
Profesjonalitet: Dette er måten du driver virksomheten på og samhandler med kundene. Profesjonalitet skaper tillit og trygghet hos kundene. Det inkluderer å holde en god etikette, bruke korrekt språk, respektere kundens tid, være ærlig og holde seg til høye etiske standarder.
La oss se på noen av de vanligste typene kundeservice du kan tilby:
Telefon: Dette er en av de mest tradisjonelle og brukte typene kundeservice. Det lar kundene ringe inn og snakke direkte med kundeserviceteamet om spørsmål, bekymringer eller problemer.
Tekst: Denne typen kundeservice lar kundene sende tekstmeldinger til kundeservicerepresentanter for hjelp. Det er et praktisk alternativ for de som ikke kan snakke i telefonen.
Live chat: Live chat er en type nettkommunikasjon der kunder kan sende direktemeldinger til kundeservicemedarbeidere direkte på selskapets nettside. Det gir ofte umiddelbare svar og raske løsninger.
Personlig: Noen ganger krever kundene personlig service, for eksempel i butikkmiljøer. Her hjelper butikkpersonalet med å svare på spørsmål eller finne det kunden trenger.
Sosiale medier: Med økt bruk av sosiale medier bruker mange selskaper nå disse plattformene til kundeservice. Kunder kan ta kontakt via direktemeldinger eller kommentarer på selskapers sosiale kanaler som Facebook, Instagram eller X (Twitter), og bedriften kan svare offentlig eller privat.
Self-service: Dette kan inkludere FAQ, veiledninger og andre ressurser som lar kundene finne løsninger på egne problemer eller svar på spørsmål selv. Selvbetjeningsverktøy kan også inkludere interaktive talesvarsystemer eller automatiserte nettverktøy som gir svar eller håndterer enkle oppgaver. Disse tjenestene hjelper kundene med å løse sine egne problemer raskt, uten å måtte kontakte en kunderepresentant.
Å gi pålitelig kundeservice har selvsagt sine utfordringer. La oss raskt se på noen av dem.
Kundestøtteteam må ofte håndtere kunder som er misfornøyde, sinte eller vanskelige. Dette kan teste tålmodigheten og problemløsningsevnen til kundeservicemedarbeideren.
Løsning: Den beste måten å håndtere vanskelige kunder på er å forbli rolig og høflig, lytte til klager eller problemer og forsøke å finne en løsning som er tilfredsstillende for dem. Det er viktig å ikke ta kundens sinne personlig, og prøve å snu en negativ opplevelse til en positiv. En godt definert kundeserviceprosess kan øke både kundetilfredshet og effektivitet.
På grunn av det raske tempoet i dagens forretningsverden forventer kundene ofte at problemene deres løses umiddelbart. Enten det gjelder tekniske problemer eller prisavklaringer, kan rask løsning være utfordrende, spesielt hvis det krever flere steg eller involvering fra andre avdelinger.
Løsning: Effektive prosesser og god opplæring hjelper kundeservicemedarbeidere med å løse problemer raskt. Automatiseringsverktøy som chatboter kan også redusere løsningstiden ved å håndtere vanlige spørsmål. Det er også viktig å avklare realistiske forventninger med kunden om når problemet vil være løst.
Høyt volum av kunder som trenger hjelp eller informasjon kan gjøre det utfordrende for teamet å levere konsistent og førsteklasses service.
Løsning: Kontinuerlig opplæring og jevn kommunikasjon er nøkkelen til å opprettholde høy kvalitet. Ved å gi teamet jevnlig opplæring i kundeserviceferdigheter og selskapets retningslinjer, holder de seg oppdatert og kan fortsette å levere utmerket service.
Det er også nyttig å ha en godt dokumentert kundeservicepolicy som medarbeidere kan støtte seg på. Kvalitetssikringstiltak som overvåkning av kundeinteraksjoner og innhenting av tilbakemeldinger gir mulighet for kontinuerlig forbedring.
Hvordan kan du gi best mulig kundestøtte? Her er 7 beste praksiser du kan følge for å sikre fornøyde kunder.
Nøkkelen er å behandle hver kunde som et unikt individ. Husk tidligere interaksjoner, bruk navnet deres, forstå preferanser og ha historikken deres tilgjengelig. Dette skaper en emosjonell forbindelse, øker lojaliteten og forbedrer kundetilfredsheten.
Sørg for at kundeservicemedarbeiderne dine kjenner produktene og tjenestene godt. Jevnlig opplæring er viktig, siden de alltid er ansiktet utad for virksomheten.
Tydelig kommunikasjon reduserer misforståelser. Sørg for at kundeservicerepresentantene forstår problemet og kan forklare løsninger eller prosesser på en klar og forståelig måte.
Automatisering hjelper virksomheter å håndtere repeterende oppgaver slik at medarbeiderne kan fokusere mer på komplekse kundehenvendelser. For eksempel kan bruk av AI-chatboter eller ferdigskrevne meldinger til vanlige spørsmål gi økt effektivitet.
Kunder i dag samhandler med virksomheter på tvers av mange kanaler – e-post, sosiale medier, nettside, telefon. Ved å tilby sømløs omnikanal-støtte får kundene en konsistent og helhetlig opplevelse på alle kontaktpunkter.
Søk hele tiden etter å forbedre kvaliteten på kundeservicen. Dette kan gjøres ved å jevnlig samle tilbakemeldinger og sørge for at du møter eller overgår forventningene.
Hvis det blir for mye å håndtere kundeservice internt, vurder å sette bort tjenesten til en profesjonell leverandør.
Kundeservicejobber krever vanligvis:
Kommunikasjonsferdigheter: Dette innebærer god muntlig fremstilling, aktiv lytting og tydelig skriftlig kommunikasjon.
Empati: Evne til å forstå og dele andres følelser, og å svare med passende empati.
Problemløsning: Evne til å identifisere problemer og utvikle effektive løsninger for kundene.
Teknisk kunnskap: Kjennskap til produktene eller tjenestene selskapet tilbyr.
Tålmodighet: Noen kunder kan være opprørte eller vanskelige, så tålmodighet og forståelse er viktig.
Tilpasningsevne: Evne til å tilpasse seg ulike kundetyper og situasjoner.
Multitasking: Å håndtere flere oppgaver samtidig, som å snakke i telefon mens man bruker PC-en.
Teamarbeid: Evne til å jobbe godt sammen med andre i team for å gi best mulig kundeopplevelse.
Dersom et teammedlem mangler disse viktige ferdighetene, kan det påvirke kundeopplevelsen og teamets ytelse negativt. Personen bør få konstruktiv tilbakemelding med fokus på forbedringsområder og hvordan dette kan oppnås, for eksempel gjennom opplæring, veiledning eller mentorordninger.
Det kan også være nyttig at en ny kundeservicemedarbeider får en “fadder” som er spesielt god på områdene de sliter med, slik at de kan lære gjennom observasjon og erfaring.
Rimelige forventninger til kundeservice er det kundene kan forvente når de tar kontakt med en virksomhet. De forventer at behovene deres blir møtt og spørsmål besvart raskt og nøyaktig. De forventer også høflig, profesjonell og empatisk service, spesielt i følelsesladde situasjoner.
Videre forventer kundene at selskapet er pålitelig og åpent, altså at selskapet innrømmer feil raskt og jobber for å rette opp i dem. De forventer også konsistens på tvers av ulike kanaler og kontaktpunkter.
Å holde kontroll på dette krever kontinuerlig overvåkning for å sikre at du møter behovene og setter mål deretter. Å sette SLA-regler hjelper deg ikke bare å definere kunde- og ansattforventninger, men også dine egne forpliktelser som leverandør. Men husk at feil definerte SLA-regler kan gjøre mer skade enn nytte.
For å sette gode SLA-regler må du først forstå kundenes behov og forventninger i din bransje. Vær også realistisk med hensyn til bemanning og kapasitet. Om nødvendig, ansett flere eller vurder automatisering og selvbetjeningsløsninger for å avlaste rutineoppgaver.
Til slutt bør du ha et system for å kategorisere og prioritere henvendelser, slik at du ikke ender opp med å svare på rutinespørsmål istedenfor å prioritere kritiske problemer.
Vårt døgnåpne supportteam i LiveAgent sorterer innkommende henvendelser etter avdeling og prioritet. Vi streber alltid etter å svare raskt på alle saker, men for å balansere arbeidsmengden og møte forventningene – spesielt i perioder med mange saker – har vi spesifikke responstidsmål:
| Prioritetsnivå | Salgsstøtte | Teknisk støtte | Enterprise-støtte |
|---|---|---|---|
| Normal | Første svar: 2t, Neste svar: 15t | Første svar: 8t, Neste svar: 32t | Første svar: 1t, Neste svar: 4t |
| Høy | Første svar: 1t, Neste svar: 8t | Første svar: 4t, Neste svar: 16t | Første svar: 30 min, Neste svar: 1t |
| Akutt | Første svar: 30 min, Neste svar: 1t | Første svar: 30 min, Neste svar: 1t | Første svar: 15 min, Neste svar: 30 min |
Merk “neste svar”-delen. Hver sak er forskjellig, og det er vanskeligere å love løsningstid. Noen ganger vil kunden bare vite at du gjør ditt beste for å løse saken. Å holde kunden informert om fremdrift og forventet tid gir dem trygghet, kontroll – og gjør dem mer tilgivende.
Det er vanskelig å definere kundeservice i tjenesteytende næringer, fordi det har mange fasetter. Siden produktet ofte er immaterielt, blir selve tjenesteopplevelsen produktet. Positive interaksjoner, dyktig kommunikasjon, rask problemløsning og god forståelse for forbrukerens behov er derfor avgjørende i en vellykket kundeservicestrategi i denne sektoren.
I USA har kundeservice spesiell betydning, og regnes som ryggraden i virksomheten. Det refererer til hjelpen og rådene et selskap gir personer som kjøper eller bruker produktene eller tjenestene. Med kundelojalitet som et avgjørende konkurranseelement i det amerikanske markedet, streber virksomheter etter å levere utmerket kundeservice for å beholde og utvide kundebasen.
Det har vist seg at hele 96 % av kundene avslutter kundeforholdet etter dårlig kundeservice. Denne statistikken viser hvor stor betydning kundeservice har for å opprettholde eller avslutte et forretningsforhold. Dette understreker viktigheten av å prioritere kundeservice, da svært mange vil forlate deg etter en dårlig opplevelse.
Men hva er kundeservice i markedsføring? I bunn og grunn handler det om å bruke strategier og taktikker som setter kunden i sentrum for all virksomhet. Det handler om å levere verdi på alle kontaktpunkter, svare raskt på spørsmål og løse problemer effektivt.
LiveAgent er én programvareløsning som kan hjelpe deg å forbedre kundeservicen. Denne pålitelige helpdesk-programvaren gir en plattform for effektiv kommunikasjon og interaksjon med kunder, slik at de får en god opplevelse og forholdet styrkes og varer.
For å sette kostnaden for kundeservice i perspektiv, vil ulike virksomheter møte ulike kostnader. Kostnadene avhenger av faktorer som størrelse, omfang og virksomhetens art.
For eksempel vil et globalt selskap med tusenvis av kundeinteraksjoner daglig nødvendigvis ha høyere kostnader enn en lokal bedrift med få kundekontakter. Kostnadene kan komme fra ansettelser, opplæring, opprettholdelse av et høykvalitets kundeserviceteam, optimalisering av teknologiske verktøy, og eventuelt drift av en fysisk kundeserviceavdeling.
Men, med tanke på de store konsekvensene av å undervurdere kundeservice, er disse kostnadene rett og slett en nødvendig investering. Målet er å levere sømløs og effektiv service som tilfredsstiller kunder og bygger et godt rykte.
Interessant nok viser en statistikk at en økning på 2 % i kundeopprettholdelse gir samme effekt på overskuddet som å redusere kostnadene med 10 %. Det er derfor ikke overraskende at fornøyde kunder gir bedre bunnlinje.
Her er noen andre fordeler virksomheter opplever når de gjør det lille ekstra:
For det første er det billigere å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye, blant annet fordi sistnevnte krever markedsføringskostnader og usikker konvertering.
For det andre er kundene villige til å betale mer for produkter hvis de får topp kundeservice. Grunnen er at de setter pris på et pålitelig, raskt og hjelpsomt kundeserviceteam som fjerner eventuelle kjøps- eller bruksproblemer.
Dessuten øker god kundeservice kundens livstidsverdi. Ved å levere utmerket kundeservice bygger du lojalitet, noe som gir lengre kundeforhold og flere kjøp over tid. Dette gir økt inntekt på sikt.
Til slutt kan god kundeservice fungere som en katalysator for økt omsetning. Fornøyde kunder blir ambassadører for merkevaren, og anbefaler deg til familie og venner. Denne “jungeltelegrafen” gir nye kunder – helt gratis.
Her er noen måter du kan løfte kundeservicen din på:
Forbedre kommunikasjonen: God kommunikasjon er grunnlaget for ethvert solid kundeforhold. Fra å forstå kundens behov til å løse problemer effektivt, bør kommunikasjonen være klar og tydelig.
Utnytt teknologi: Bruk teknologiske verktøy for å effektivisere kundeservicen, som CRM-system for å overvåke og svare på henvendelser, klager eller tilbakemeldinger. Vurder moderne løsninger som LiveAgent.
Prioriter raske svar og løsninger: Kunder forventer raske svar og løsninger på problemene sine. Sørg for at de slipper å vente unødvendig. Svar raskt, og gi jevnlige oppdateringer hvis løsning tar tid.
Innfør tilbakemeldingssystem: Å samle og analysere tilbakemeldinger fra kundene er avgjørende for forbedring. Tilbakemeldinger viser deg hva du gjør bra og hvor du kan forbedre deg.
Styrk relasjonene: Hold jevnlig kontakt med kundene. Nyhetsbrev, faglige e-poster og personlige tilbud gir hyppig og meningsfull kontakt.
Oppsummert er kundeservice i 2025 en spennende kombinasjon av økende forventninger, avansert teknologi og forbedrede strategier. Siden definisjonen av kundeservice stadig endres, må virksomheter forstå hvordan kundeservice fungerer, hvilke typer og utfordringer som finnes, trender – og hva som kreves for å levere utmerket service.
Det kan være krevende å navigere i kravene til fremragende kundeservice nå og i fremtiden. Heldigvis trenger du ikke gjøre alt alene. LiveAgent, med sine moderne funksjoner, gir god støtte til å effektivisere og forbedre kundeserviceprosessene. Husk: Utmerket kundeservice oppnås ikke over natten – det er et kontinuerlig arbeid. Det beste av alt? Du kan prøve LiveAgent gratis i 30 dager og selv oppleve forskjellen for virksomheten din. Det er på tide å heve standarden for kundeservicen din og nå nye høyder i næringslivet!
Lever eksepsjonell støtte på alle kanaler med LiveAgents prisvinnende helpdesk-plattform. Bli med tusenvis av fornøyde virksomheter i dag.
Ved å bruke verktøy som kundetilfredshetsmåling (CSAT), Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES). De kan også analysere kundelojalitet, gjennomsnittlig responstid og løsningstid, samt mengden kundeklager eller negativ tilbakemelding.
Kundeservice er et bredt begrep som omfatter alle aktiviteter, metoder og strategier et selskap bruker for å hjelpe, tilfredsstille og beholde kunder. En agent, derimot, er en person som møter kundene. Så mens kundeservice er en forretningsfunksjon, er en agent en person som utfører disse funksjonene.
Den viktigste ferdigheten i kundeservice er effektiv kommunikasjon. Dette innebærer aktiv lytting og en tydelig, høflig måte å tilby løsninger. Det inkluderer også myke ferdigheter som empati, tålmodighet og emosjonell intelligens for å håndtere klager eller problemer på en god måte.
Nei, kundeservice og salg er ikke det samme. Salg fokuserer på å overbevise kunder om å kjøpe et produkt eller en tjeneste, mens kundeservice handler om å løse eventuelle problemer eller bekymringer med et kjøpt produkt eller tjeneste.
Kundeservice forbedrer den generelle kundeopplevelsen, med fokus på tilfredshet og langsiktige relasjoner. Kundestøtte løser spesifikke tekniske problemer. Begg...
Oppdag tips til proaktiv kundeservice for å øke kundetilfredshet, forebygge problemer og bygge lojalitet. Lær strategier, fordeler og ekte eksempler!
Lær hvordan du uttrykker empati i kundeservice for å øke tilfredshet. Utforsk aktiv lytting, stille spørsmål og unngå antagelser. Oppdag typer empati og hvordan...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
