Kundeservicekonsulent

De vil svare på kundesamtaler og håndtere kunder direkte, som en representant ville gjort, men er mer kunnskapsrike og egnet til å ta på seg komplekse kundeproblemer. De vil påta seg ledelses- og administrative oppgaver, men fokusere på kundeopplevelse og forbedring av prosesser, i stedet for å overvåke den daglige driften av kundeserviceavdelingen som en leder ville gjort.

Det finnes også karriereveien som en uavhengig kundeservicekonsulent, som fungerer som en ekstern rådgiver for bedrifter. Bedrifter kan kontakte et konsulentbyrå eller ansette en kontraktør på prosjektbasis, for eksempel for å gi råd om automatisering av prosesser eller omstrukturering av avdelingen.

Typer kundeservicekonsulenter

Strategiske konsulenter

Strategiske konsulenter vil analysere og tolke store sett med kundedata, lage en strategi, gi bedrifter en detaljert plan og overvåke implementeringen. De kan ofte også trene personellet. Som et eksempel kan voksende bedrifter trenge dem for å hjelpe til med å etablere nye prosesser, som å velge kanaler, sette SLA-er eller bestemme hvilke ytelsesmålinger som skal fokuseres på.

Teknologikonsulenter

Teknologikonsulenter spesialiserer seg i å redusere kostnader og forbedre effektiviteten ved å foreslå, implementere og trene teamene i de beste programvareløsningene. For eksempel, hvis man glemmer å automatisere repetitive oppgaver, får bedrifter økonomiske tap. I tillegg kan det overbelaste eksisterende personell eller nødvendiggjøre unødvendig ansettelse.

Opplæringskonsulenter

Opplæringskonsulenter evaluerer teammedlemmers ferdigheter og utvikler utdanningsplaner deretter. Konsekvent sterk kundeservice blir stadig viktigere, og det er derfor å hjelpe nybegynnere med personlig utvikling og myke ferdigheter lønner seg.

Opplevelseskonsulenter

Opplevelseskonsulenter spesialiserer seg i å justere eksisterende strategier for å forbedre hvert kontaktpunkt i kundeens reise, og skaper en vei for konsekvent positive og minneverdige kundeopplevelser.

Driftskonsulenter

Driftskonsulenter spesialiserer seg i å forbedre kundeservicedriften. De undersøker forretningsinfrastruktur og ressursallokering, og anbefaler endringer deretter. Bedrifter henvender seg til dem etter å ha sett et fall i effektiviteten, når de trenger hjelp til å finne problemet. De kan hjelpe til med å justere prosesser eller gå videre til å omstrukturere hele avdelinger.

Hvorfor er rollen som kundeservicekonsulent viktig?

Utmerket kundeservice blir stadig mer den beste måten for bedrifter å skille seg fra konkurrenter. Med et årlig gjennomsnitt på 49% av kundene som forlater merker på grunn av dårlige opplevelser, og kostnadene ved å skaffe nye kunder som raskt stiger, er det bare en ting som er sikkert — bedrifter har ikke råd til dårlig kundeservice lenger.

Enten i deres kundevendte praksis eller mens de gir råd til andre, kan kundeservicekonsulenter betraktes som arkitekter av kundeopplevelse. I dag må kunder vite at bedrifter bryr seg om dem. Det er derfor fremtiden for kundeservice er personalisert. Begrenset personell kan ikke være fullt oppmerksomme på en stor kundebase, men det kan helt sikkert virke som om de er det.

Kundeservicekonsulenter og ledere kan oppnå denne effekten ved å bruke robust kundeservicesoftware som LiveAgent for å sette smarte strategier, allokere ressurser og automatisere repetitive oppgaver.

Hva er oppgavene til en kundeservicekonsulent?

Som nevnt, kan en kundeservicekonsulent være en intern kundevendt ansatt eller en uavhengig kontraktør som gir råd til organisasjonen, og deres daglige agenda vil variere basert på dette.

Dagen til en intern konsulent vil starte med å holde seg oppdatert på nye utviklinger, og se om de har noen åpne eller ubesvarte billetter.

Gjennom dagen vil de delta i diskusjoner og ledermøter med seniorpersonell, men de vil også sette av tid til å ta seg av og hjelpe juniorkollegaer med deres bekymringer. På toppen av det kan de engasjere seg i et hvilket som helst antall aktiviteter fra de to kategoriene nedenfor:

Kundevendte oppgaver

• Gi produkt- og teknisk støtte til kunder gjennom samtaler, e-post og live chat
• Svar på kundeforespørsler, vurder problemer og gi løsninger
• Utfør produktopplæring
• Oppretthold kontakt med kunder for å spore problemer, feilsøke og sikre kundetilfredshet
• Utvikle og oppretthold et sunt forhold til kunder
• Innhent og registrer kundeoplysninger korrekt
• Samle inn tilbakemeldinger fra kunder og ansatte

Rådgivnings- og ledelseoppgaver

• Analyser gjeldende praksis, identifiser mangler, utvikle, diskuter og implementer nye strategier
• Overvåk og evaluer effektiviteten av implementerte strategier
• Analyser kundetilbakemeldinger og data for å identifisere trender og forbedringspotensial
• Gi opplæring og veiledning til kundeservicerepresentanter
• Spor ansattes ytelse
• Identifiser, utvikle og dokumenter retningslinjer og prosedyrer for å skape og opprettholde effektive informasjonsstyringssystemer
• Hold deg oppdatert med de siste trendene innen kundeserviceindustrien
• Administrer, planlegg og arbeid effektivt med et team av kundeservicerepresentanter

Uavhengige konsulenter må fortsatt være støttet av ferdighetene og erfaringene knyttet til kundevendte oppgaver, men deres daglige agenda vil bestå kun av rådgivnings- og ledelseoppgaver, med tilleggsoppgaver fokusert på deres spesialiseringsområde.

Krav og ferdigheter som trengs for kundeservicekonsultering

Som alle jobber innen kundeservice, er en konsulentposisjon fortsatt en menneskesentrert posisjon. Rekrutterere vil prioritere naturlige kommunikasjonsferdigheter høyest. Selv når man designer strategier for andre, er denne posisjonen ideell for gode lyttere og problemløsere som elsker mennesker og elsker å hjelpe dem enda mer.

Essensielle myke ferdigheter

• God lytter – Å lytte og forstå er det første steget til å løse et problem.
• Naturlig problemløser – Vilje og effektivitet i å løse problemer er en hovedferdighet for alle kundeservicearbeidere.
• Gode kommunikasjonsferdigheter – Enten du møter kunder eller forretningsklienter, er klar og effektiv kommunikasjon nøkkelen.
• Tålmodighet og empati – Klienter blir og vil bli frustrerte. En tålmodig og empatisk tilnærming hjelper til med å dempe disse følelsene.

Erfaring, harde ferdigheter og utdanningskrav

Likevel kommer denne seniorposisjonen med visse erfaring-, harde ferdigheter og utdanningskrav. Hver konsulent vil bringe et spesielt sett med ferdigheter og styrker til bordet, men de er generelt påkrevd å ha:

• En bachelorgrad innen forretningsadministrasjon eller et lignende felt er en stor fordel, selv om et videregående diplom kan være tilstrekkelig for noen arbeidsgivere.
• Tidligere erfaring, vanligvis 2+ år, i samme eller lignende rolle.
• Kunnskap om kundebehov, markedstrender og beste praksis i industrien.
• Ledelses- og administrative ferdigheter, inkludert evnen til å overvåke prosjekter, administrere team og håndtere administrative oppgaver effektivt.
• Teknologiferdigheter, inkludert kjennskap til kundeservice- og kunderelasjonsstyringsprogramvare, samt vanlige datamaskinferdigheter og en tilhørighet for innovasjon.
• Et analytisk og strategisk tankesett, da rollen krever innsamling og tolking av data for å danne grunnlaget for fremtidig strategi og prosesser.

Konklusjon

En kundeservicekonsulentjobb kan være en dynamisk blanding av menneskesentrerte og datadrevne tilnærminger. En ekte menneskesentrert person med gode analytiske ferdigheter vil virkelig trives på dette området.

Etter år med kundeserviceerfaringer utvikler konsulenter et unikt sett med ferdigheter, og er i stand til å utvikle og realisere forbedringer, samt administrere og trene annet personell.

Uavhengig av konsulentens fokusområde, er sterk kundeservice umulig uten omfattende kundeservicesoftware. For å gjøre både ledelses- og kundevendte roller enklere, prøv LiveAgent med 30-dagers gratis prøveperiode.