En kundetilfredshettsundersøkelse er et spørreskjema som fylles ut av kunder etter deres erfaring med supportpersonell for å måle tilfredsnivåer og samle verdifull tilbakemelding for serviceforbedringar.
En kundetilfredshettsundersøkelse er en undersøkelse av meninger og atferd gjort ved å stille mennesker spørsmål. I følge Cambridge Dictionary fylles undersøkelser ut av kunder etter deres erfaring med supportpersonell. Også kjent som CSAT-undersøkelser, måler disse spørreskjemaene hvor tilfreds kunder er med servicen de mottok fra kunderepresentanter.
Kundetilfredshettsundersøkelser kan komme i ulike former:
Ikke alle kunder fyller ut undersøkelser, da noen mennesker ser det som bortkastet tid og hopper over det. Imidlertid er tilbakemeldingen som samles inn verdifull informasjon for selskapet som kan analyseres ved hjelp av kundetilfredshettsundersøkelsesprogram for å identifisere trender og områder for forbedring.
Det er viktig å merke seg at noen ganger kan kunder fylle ut undersøkelsesskjemaer feil på grunn av frustrasjon over produktet eller misforståelse av spørsmålene. Dette er grunnen til at klare, velstrukturerte undersøkelser er essensielle for å samle nøyaktig tilbakemelding.
Før du begynner å lage undersøkelsen din, er det viktig å bestemme flere nøkkelelementer:
Å velge SMART-mål før du lager tilfredshettsundersøkelsen din er avgjørende for å måle suksess og drive meningsfull forbedring.
Når du brainstormer mulige mål, må du sørge for at de er:
Etter det kan du begynne å lage spørsmål som passer for merkevaren din.
Etter å ha bestemt målene dine, kan du begynne å lage spørsmål som passer for merkevaren din. Her er hovedtypene spørsmål du kan bruke:
Lar kunder gi detaljert, ubegrenset tilbakemelding med egne ord. Nyttig for å forstå “hvorfor” bak tilfredsnivåer.
Eksempel: “Hva kunne vi ha gjort bedre for å forbedre opplevelsen din?”
Enkle ja/nei-spørsmål som gir klare, kvantifiserbare data.
Eksempel: “Var du tilfreds med responstiden?”
Gir spesifikke alternativer for kunder å velge fra, noe som gjør det enkelt å analysere svar.
Eksempel: “Hvordan ville du vurdert servicen vår? (Utmerket / God / Gjennomsnittlig / Dårlig)”
Ber kunder vurdere opplevelsen sin på en skala, typisk 1-5 eller 1-10.
Eksempel: “På en skala fra 1-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?”
Ligner på vurderingsspørsmål, men kan måle intensiteten av meninger eller enighetsnivåer.
Eksempel: “Helt enig / Enig / Nøytral / Uenig / Helt uenig”
Det er viktig å nøye evaluere hvilke som er passende for målene dine. For å ha en nyttig undersøkelse, må du gjøre respondentenes erfaring enkel. Bruk derfor flervalgsspørsmål eller lukkede spørsmål for å få nøyaktige svar. Hvis du er usikker, gi muligheten for åpent svar. Men ikke overdrive det med mindre du vil miste respondenter.
For å ha en nyttig undersøkelse som genererer handlingskraftig innsikt, følg denne enkle strukturen:
Den første delen bør handle om respondentens/kundenes bruk av produktet eller tjenesten din:
Neste del bør handle om kunden. Bestem viktig demografi som:
Dette hjelper deg med å bestemme målgruppen din og segmentere tilbakemeldinger etter kundetype.
Bruk vurderingsspørsmål eller skalaspørsmål for å måle tilfredshet:
Gi respondenten muligheten til å uttrykke meningene sine med åpne spørsmål:
Mot slutten, oppsummer undersøkelsen og la respondenten vite hva som vil skje med svarene deres:
LiveAgent er kundeservicesoftware som ble opprettet for å gjøre kunderepresentantene dine arbeider effektivt og produktivt. Den tilbyr også en integrasjon kalt Nicereply. Gjennom denne integrasjonen kan du effektivt samle inn tilbakemeldinger fra kunder.
Kundetilfredshettsundersøkelser er essensielle verktøy for å forstå kundenes behov, måle servicekvalitet og identifisere områder for forbedring. Ved å implementere velstrukturerte undersøkelser og bruke software som LiveAgent for å håndtere prosessen, kan du samle handlingskraftig innsikt som driver forretningsvekst og kundelojalitet.
Nøkkelen til suksess er ikke bare å samle tilbakemeldinger, men å handle på dem. Bruk innsikten fra undersøkelsene dine til å kontinuerlig forbedre produktene, tjenestene og kundesupportprosessene dine. Kombinert med LiveAgents omfattende helpdesk-funksjoner, kan du skape en kundesentrert organisasjon som konsekvent overgår forventninger.
Mål tilfredshet og forbedre servicekvalitet med LiveAgents integrerte undersøkelsesverktøy og muligheter for innsamling av kundetilbakemeldinger.
En kundetilfredshettsundersøkelse er et spørreskjema som fylles ut av kunder etter deres erfaringer med supportpersonell. Spørsmålene i slike undersøkelser gjelder vanligvis hvordan kunder ble betjent av agenter. En slik undersøkelse lar deg få verdifull tilbakemelding på kundeservice.
I kundetilfredshettsundersøkelser bør det stilles spørsmål som vil avdekke et bredt bilde av kundeservice. Typisk er dette spørsmål som: Hva er ditt generelle tilfredsnivå? Hva er sannsynligheten for å kjøpe et produkt fra et bestemt selskap igjen? Hva er sannsynligheten for at du vil anbefale tjenestene til vennene dine?
For å gjennomføre en kundetilfredshettsundersøkelse, må du definere spørsmålene du vil stille slik at svarene er så effektive som mulig for deg. Det er også ekstremt viktig å velge kanalen som undersøkelsen skal gjennomføres gjennom. Dette kan være å ringe kunder, sende e-post til kunder, sende et kort med svarskjema og konvolutt, eller en nettbasert undersøkelse.
Det finnes flere typer undersøkelsesspørsmål du kan bruke: Åpne spørsmål for detaljert tilbakemelding, Lukkede spørsmål for ja/nei-svar, Flervalgsspørsmål for spesifikke alternativer, Vurderingsspørsmål for tilfredsnivåer, og Skalaspørsmål for å måle intensiteten av meninger.
SMART-mål bør være Spesifikke (klart definert), Målbare (kvantifiserbare), Oppnåelige (realistiske), Relevante (justert mot forretningsmål), og Tidsbegrensede (med en frist). For eksempel: 'Øk kundetilfredshetsscore fra 75% til 85% innen 3 måneder.'
Oppdag viktigheten av kundetilfredshettsundersøkelser for å vurdere tilfredshet, forbedre lojalitet og redusere kundefall. Lær beste praksis, smarte mål og effe...
Oppdag viktigheten av kundetilfredshetsspørreundersøkelser etter salg i e-handel ved hjelp av våre gratis maler. Øk kundelojalitet, øk salget og ta informerte b...
Oppdag strategier for kundetilfredshet for å øke lojalitet, oppbevaring og merkevareomdømme. Lær beste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
