Live chat-støtte er et sanntidskommunikasjonsverktøy som gjør det mulig for kunder å kontakte bedrifter øyeblikkelig via chat på deres nettsted, og gir umiddelbar assistanse og forbedrer kundetilfredshet.
Live chat er ett av verktøyene for helpdesk-programvare som gjør det mulig for kunder å kontakte bedriften din i sanntid via chat på nettstedet ditt.
I stedet for å la kunder vente på hold eller la dem søke gjennom en lang FAQ-seksjon, kan de klikke på en chatboks og starte en chat for supportspørsmål, beskrive problemene sine eller gi tilbakemeldinger til kundeomsorgsrepresentanter. Online chat gir en praktisk måte for dem å gjøre det på, og for kundeservicerepresentanter å raskt løse problemer uten eskalering.
Det gjør det også mulig for bedrifter å ta en proaktiv chattilnærming og engasjere potensielle klienter. Dette betyr at en live chat-agent kan nå ut, tilby assistanse og ta vare på besøkende som har vært på nettstedet i en viss tid, og gjøre dem til fornøyde kunder. Ved å proaktivt engasjere potensielle klienter, kan du gi personalisert assistanse og løse eventuelle bekymringer de måtte ha, noe som til slutt øker sjansene for å konvertere dem til lojale kunder.
Populariteten til online chat er tydelig basert på volumet av daglige besøkende og utvekslede meldinger mellom bedrifter og deres kunder. Sett fra perspektivet til live chat-statistikk, engasjerer et selskap i gjennomsnitt rundt 50 samtaler per dag, mens en agent vanligvis løser rundt 14 chatter daglig.
En annen grunn til at live chat blir stadig mer populært blant brukere er hastigheten. Med tilgjengelige agenter er responstiden vanligvis bare noen få sekunder. Det er derfor det utgjør rundt 15% av all kundekommunikasjon. Med slike sterke indikatorer på nytten, har live chat-støtte blitt et essensielt verktøy for moderne bedrifter.
Det flotte med live chat-verktøy er at de kan brukes av bedrifter av alle størrelser og bransjer. Enten du driver en liten e-handelsbutikk, en teknologistartup, eller du er en helsepersonell, har live chat-støttekanalen noe å tilby deg.
Her er bare noen få av mange grunner til at hver bedrift bør vurdere å implementere online chatsupport:
Det rapporteres av Zoho at rundt 85% av bedrifter i B2B-sektoren og rundt 74% i B2C-sektoren bruker live chat-plattformer for å forbedre kundesupport og øke salget. Sanntidsstøtten og besvarelse av kundespørsmål rett før de sjekker ut kan eliminere tvil de måtte ha, og det er derfor 60% av merkene som tilbyr støtte gjennom live chat rapporterer en betydelig økning i salget, ifølge SuperOffice.
Live chat-støtte har revolusjonert måten bedrifter samhandler med kundene sine på, og tilbyr sanntidsassistanse med et museklikk. Men hvordan fungerer denne teknologien nøyaktig, og hva bør du vurdere når du implementerer den for bedriften din?
For å komme i gang, er det første trinnet å finne riktig leverandør. Mange chatalternativer er tilgjengelige på markedet, og valget ditt vil avhenge av dine spesifikke behov og preferanser. En populær chattløsning er LiveAgent, en kraftig kundesupportprogramvare som tilbyr en omfattende pakke med verktøy, inkludert live chat-støtte.
Etter å ha valgt leverandør, må du sette opp en konto og tilpasse chatboksen din til å samsvare med merkevaren din. Når chatwidgeten din er klar, er det på tide å plassere den på nettstedet ditt. Dette gjøres vanligvis ved å legge til et kodestykke levert av programvareleverandøren din til nettstedets HTML. Og det er det, live chat-plattformen din er klar til bruk.
Du kan også vurdere å bruke en chatbot som en del av live chat-støttestrategien din. Disse chatbotene er tilgjengelige 24/7 og kan håndtere grunnleggende spørsmål og enkle oppgaver, som å svare på FAQ-er, bestille avtaler, gi frakt- og sporingsinformasjon og samle kontaktdetaljer, blant annet. Dette fører til mer effektive forretningsprosesser og lar menneskelige agenter fokusere på mer komplekse problemer som trenger menneskelig berøring.
Det er også mulighet til å inkludere pre-chat- og post-chat-skjemaer som kan samle inn tilleggsdata fra kundene dine og gi verdifull tilbakemelding. Disse skjemaene kan samle inn navn, e-post, nummer eller andre relevante kontaktdetaljer som deretter kan brukes til å personalisere samtalen.
Men hva skjer når agentene dine er offline og utilgjengelige? Det finnes en enkel løsning som lar besøkende dine etterlate en melding til dem, som agentene dine kan svare på så snart de er tilbake online. På denne måten blir ingen kundeforespørsel ubesvart.
Kunder kan kommunisere med kundeserviceteamet i sanntid ved å bruke en chatboks som er plassert på bedriftens nettsted.
Hvis nettstedet ditt er bygget på WordPress, er det tilgjengelig en rekke plugins for å sømløst integrere live chat-støttefunksjonalitet på nettstedet ditt. Sjekk ut artikkelen vår om de 25 beste WordPress live chat-plugins for å lære mer om de ulike plugins og finne den perfekte for nettstedet ditt.
For eksempel kan noen live chat-leverandører som LiveAgent enkelt integreres med WordPress-nettstedet ditt. Det kommer utstyrt med en live chat-funksjon som hjelper deg med å koble kundene dine med supportagentene dine i sanntid bare ved å klikke på chatikonen på nettstedet.
Både kunder og bedrifter elsker live chat-støtte fordi det er raskt, effektivt og kostnadseffektivt. Med online chat kan kunder få svar på spørsmålene sine på få minutter. De trenger ikke lenger å vente på hold i timevis eller håndtere lange e-postsvarstider. Selv om gjennomsnittlig responstid for live chat-forespørsler varierer fra bedrift til bedrift og fra bransje til bransje, er det en universelt akseptert oppfatning at live chat-forespørsler bør besvares betydelig raskere enn e-poster og telefonsamtaler.
Kunder og nettbesøkende som bruker live chat-plattformer rapporterer en 81,2% tilfredshetsrate på grunn av bekvemmelighet, hastighet og høye løsningsrater. De gir det også en poengsum på 9 av 10 når det gjelder å vurdere live chat-erfaringen.
På toppen av det tilbyr mange selskaper video live chat som gjør det enkelt for både kunder og supportagenter å raskt og effektivt løse eventuelle problemer. Det er en utrolig praktisk måte som gjør det mulig for kunder og agenter å multitaske under samtalen. Live chat for nettsteder er en must-have-funksjon som gjør chatkommunikasjon med kunder enkel og effektiv. Det sparer tid og innsats, noe som gjør den generelle kundeserviceerfaringen mer behagelig.
Når det gjelder live chat-støtte, kan det å følge beste praksis gjøre hele forskjellen når det gjelder å yte eksepsjonell kundeservice og heve live chat-strategien din.
Det er avgjørende å strategisk plassere chatknappen din på nettstedet ditt for å sikre at den både er lett synlig og tilgjengelig, slik at besøkende raskt kan finne og engasjere seg med den. Så sørg for at den er fremtredende vist og at besøkende dine ikke trenger å scrolle ned for å finne den. Hovedmålet er å øke engasjement og gi en sømløs supporterfarelse.
Du trenger ikke å legge til live chat-knappen din på hver eneste side av nettstedet ditt. Sørg for at du velger de mest relevante sidene. Tenk på hvor besøkende sannsynligvis vil ha spørsmål eller trenger assistanse på nettstedet ditt. For eksempel er det en god idé å tilby det på de viktigste sidene som hjemmesiden, kontaktsiden, FAQ-er eller betalingssiden.
Å legge til en touch av personalisering er nøkkelen når det gjelder å gi en eksepsjonell live chat-erfarelse for kunder. Ved å personalisere chatinteraksjonene med kundene/besøkende dine, kan du skape en mer meningsfull og engasjerende erfarelse der de føler seg verdsatt og forstått.
Det du kan gjøre er å henvende deg til kunder ved navn. Dette legger til en personlig touch som gjør hele samtalen mer vennlig. I tillegg, hvis de har kontaktet deg tidligere, kan du referere til tidligere interaksjoner ved hjelp av samtalehistorikk-funksjonen. Dette viser dem at du har tatt deg tid til å forstå deres historie med merkevaren din og derfor gi den beste mulige støtten.
Tilpass svarene dine til kundens spesifikke behov og problemer og unngå generiske, one-size-fits-all-svar. Sist, men ikke minst, sørg for at du viser empati og forståelse. Anerkjenn eventuelle frustrasjoner kundene dine kan oppleve og forsikre dem om at du er der for å hjelpe dem med å finne en løsning.
Ved å legge til videofunksjoner til live chat-støtten din, kan du forbedre kundeerfaringen og gi enda mer personalisert service. Video tillater ansikt-til-ansikt-kommunikasjon som kan forbedre tillitsfølelsen fordi det legger til en menneskelig berøring til interaksjonen.
Videoer hjelper også med å forklare mer komplekse problemer eller instruksjoner som kan være utfordrende å forklare gjennom tekst alene. Bedriftsrepresentanter kan dele skjermene sine eller bruke co-browsing-funksjonaliteter under chatsesjonene for å veilede kunder gjennom prosessen i sanntid. Dette kan forbedre teameffektiviteten og spare tid for begge parter som er involvert.
Når det gjelder å yte effektiv og konsistent live chat-kundeservice, kan bruk av forhåndsskrevne meldinger og maler være verdifullt. Forhåndsskrevne meldinger, også kjent som forhåndsdefinerte svar, er forhåndsskrevne tekstsnutter som agenter kan bruke under live chat-samtaler. Forhåndsskrevne svar kan være en tidssparer, men det er viktig å bruke dem klokt.
Forhåndsskrevne meldinger kan spare betydelig tid og innsats under samtaler. I stedet for å skrive det samme svaret gjentatte ganger, kan agenter ganske enkelt velge den aktuelle meldingen fra et forhåndsdefinert bibliotek og sende den med et klikk. De hjelper også til med å sikre konsistens og nøyaktige svar på ofte stilte spørsmål eller vanlige problemer. Dette sikrer at kunder mottar samme servicenivå, uavhengig av hvilken agent de chatter med.
Bruk av forhåndsskrevne maler reduserer også risikoen for menneskelig feil, spesielt når det gjelder å gi kompleks eller teknisk informasjon. Forhåndsskrevne meldinger er nøye utarbeidet og gjennomgått for å sikre at du bare deler nøyaktig informasjon med kundene dine.
For å forbedre kundetilfredshet, sikrer implementering av chatprioriteringsruting at høyprioritetsspørsmål håndteres raskt av de mest passende agentene.
Vil du at forretningsprosessene dine skal bli mer effektive? Integrasjon gjør det mulig for deg å synkronisere kundedata mellom live chat-programvaren din og andre forretningsverktøy som kundeforholdsstyringssystemet (CRM) ditt. Denne tredjepartsintegrasjonen sikrer at kundeinformasjon er oppdatert og tilgjengelig for supportagenter, noe som tillater mer personalisert service og informerte interaksjoner.
Du kan også integrere live chat-plattformen din med helpdesk-programvaren eller billettingssystemet ditt for å sømløst konvertere chatsamtaler til supportbilletter. Dette tillater bedre organisering, sporing og oppfølging av kundeforespørsler, og sikrer at ingen kunde faller gjennom maskene.
Når den er integrert med analyse- og sporingsverktøy, kan live chat-plattformer gi kundeinnsikt i besøkendeadferd og vanlige nettlesingsmønstre. Disse dataene kan deretter brukes til å proaktivt engasjere besøkende på riktig tid, og tilby assistanse eller personaliserte anbefalinger basert på deres interaksjoner på nettstedet ditt.
Å be om tilbakemelding gjennom pre-chat- og post-chat-undersøkelser er en viktig strategi for å forbedre online chatsupport. Ved å samle verdifull innsikt fra kunder om deres erfaringer, kan du betydelig forbedre tjenestene dine. Å stille målrettede spørsmål kan hjelpe deg med å forstå deres smertepunkter, forventninger og områder for forbedring.
Implementering av undersøkelser lar deg vurdere kvaliteten og effektiviteten av live chat-støtten din. Inviter dem til å vurdere kundetilfredshetsnivået for tjenesten de mottok, og få data som kan hjelpe deg med å identifisere områder av styrke og områder som trenger forbedring. Det vil også hjelpe deg med å gjenkjenne og belønne eksepsjonelle supportagenter mens du løser eventuelle problemer eller mangler i service.
Å yte øyeblikkelig og personalisert live chat-kundeservice fører til høyere kundetilfredshetssatser. Kunder setter vanligvis pris på bekvemmeligheten med øyeblikkelig meldinger og å få problemene løst raskt.
Live chat er det ultimate verktøyet for å engasjere kunder i sanntidskommunikasjon, veilede dem gjennom hele kjøpsprosessen og løse bekymringer. Dette kan til slutt øke salget og konverteringene dine.
Sammenlignet med tradisjonell telefonsstøtte, lar live chat-plattformer supportagenter håndtere flere samtaler samtidig, noe som reduserer behovet for ekstra personell og til slutt sparer kostnader.
En annen fordel med live chat er at det lar deg samle verdifull data og kundeinnsikt. Ved å analysere kundeserviceinteraksjoner og chattranskripsjonene, kan du identifisere vanlige trender og smertepunkter, samt ta informerte forretningsbeslutninger for å forbedre den generelle strategien din.
Live chat gjør det mulig for kundeserviceteamet å feilsøke og løse problemer raskt og i sanntid, noe som minimerer frustrasjon og eliminerer behovet for lange frem-og-tilbake-interaksjoner.
Ved å tilby kundene dine en praktisk måte å engasjere seg med bedriften din gjennom å bla gjennom nettstedet ditt eller til og med få tilgang til støtte fra mobilenhetene deres, kan du skape en sømløs og positiv kundeerfaringer.
LiveAgent tilbyr en live chat-knapp på nettstedet sitt som gir øyeblikkelig meldinger og vil raskt koble deg til kundeservicerepresentanter i tilfelle du trenger noen form for assistanse. Enten det er spørsmål om tjenestene deres, tekniske problemer eller informasjon om prisplanene deres, er det vennlige teamet av erfarne agenter klar til å svare på alle spørsmålene dine.
Decathlon håndterer et stort antall kundesupportproblemer daglig. Langsomme responstider gjennom telefonsstøtte og e-post førte til at de begynte å bruke live chat gjennom WhatsApp.
I 2019 trengte Fitbit Health Solutions, som er B2B-siden av den populære fitness tracking watch-produsenten, et verktøy som ville gjøre det lettere for potensielle leads å koble seg til dem. På den tiden måtte prospektene fylle ut et online skjema for å komme i kontakt med salgsteamet. Denne tilnærmingen bremset engasjementet og dermed salget. Derfor bestemte de seg for å implementere et nytt kommunikasjonsmedium som ville drive engasjement og enkelt koble potensielle kunder med supportagenter.
De lanserte live chat på nettstedet sitt der de tilbyr 24/7 kundeservice, og fra starten kunne de se forskjellen. For å sette det i tall, var de i stand til å lukke 4 millioner dollar i inntekter gjennom live chat på bare ett år.
Dominos er også en av merkene som begynte å bruke live chat for å forbedre effektiviteten i bestillingsprosessen. De bruker kunstig intelligens i form av en chatbot for å kommunisere med kundene sine gjennom Messenger, noe som betyr at kundene deres ikke trenger å laste ned noen ekstra mobilapper til mobiltelefonen.
Kundene kan først velge om de vil opprette en bestilling, spore bestillingen eller kontakte kundeserviceteamet. Mens du lager en bestilling, snakker du med chatboten og spesifiserer nøyaktig hva du foretrekker og hva kravene dine er. Det er en rask og enkel prosess som er fordelaktig for både kundene og bedriften.
MyProtein, et online sportsnæringsbrand, tilbyr et utvalg av produkter inkludert ulike tilskudd, proteiner, vitaminer og aktivetøy, alt levert direkte til døren din. De bestemte seg også for å begynne å bruke en live chat-plattform som en del av kundesupportstrategien.
Live chat-støtte er et kraftig verktøy som kan revolusjonere kundeserviceinnsatsen din. Det er derfor det var viktig å dekke det grunnleggende om live chat-støtte, definisjonen og fordelene, og hvorfor hver bedrift bør vurdere å implementere det i strategien sin. Mens vi understreket betydningen for bedrifter av alle slag, gikk vi dypere inn i operasjonelle aspekter og fremhevet den positive virkningen som gjenspeiles i tilbakemeldinger fra fornøyde klienter.
Å følge beste praksis kan hjelpe deg med å yte eksepsjonell støtte som vil gjøre et varig inntrykk på besøkende og kunder, noe som til slutt kan øke bedriften din og øke salget.
Hvis du vil prøve det, tilbyr LiveAgent en eksepsjonell live chat-løsning. Du kan også registrere deg for en 30-dagers gratis prøveperiode og oppleve fordelene på første hånd uten noen betingelser. Begynn å engasjere kundene dine i sanntidssamtale, gi øyeblikkelig støtte og bygg sterkere relasjoner gjennom live chat-støtte.
Gi øyeblikkelig, personlig live chat-støtte med LiveAgent. Engasjer kunder i sanntid og konverter flere besøkende til kjøpere.
Antallet chatter kan variere avhengig av faktorer som kompleksitet i forespørselen, agentens ferdighetsnivå og tilgjengelige ressurser og verktøy. I gjennomsnitt kan imidlertid en erfaren agent håndtere alt fra 20 til 80 chatter per dag (8 timers skift).
Live chat-støtte er muligheten til å gjennomføre en tekstchat mellom klienten og supportteamet over internett. Ved å bruke et live chat-verktøy for sanntidskommunikasjon, kan kunder sende spørsmål om produktene eller tjenestene som bedriften tilbyr, og få svar veldig raskt. Live chat automatiserer og fremskynder også arbeidet til kundeserviceteamet.
Velg en passende chattjeneste som LiveAgent og integrer den på nettstedet ditt ved å bygge inn plattformens kode. Tilpass utseendet til å samsvare med designet på nettstedet ditt, og sørg for at agentene dine er opplært til å håndtere forespørsler effektivt. Overvåk interaksjoner regelmessig, bruk beste praksis som raske svar og klar kommunikasjon, og juster strategier basert på tilbakemeldinger for kontinuerlig forbedring.
Den viktigste delen av en live chat-plattform er at den gjør det enkelt å starte sanntidskommunikasjon mellom kunder og supportagenter. I tillegg gjør den kundeinteraksjon og håndtering via emojis, videodeling samt stemmemeldinger mulig. Det viktige er at klienten kan starte en samtale når som helst og få et nesten øyeblikkelig svar.
Live chat er et kundeserviceverktøy som gir sanntidsstøtte, forbedrer kundeerfaringen og hjelper til med anskaffelse. Det gjør det mulig for agenter å etablere personlige forbindelser og referere til tidligere interaksjoner, noe som reduserer repetitiv informasjon. Innebygd på nettsteder eller apper, hjelper det til med brukervennlighet, lar agenter håndtere flere samtidige chatter samtidig, og sikrer 24/7-tilgjengelighet. Det øker engasjement, gir et konkurransefortrinn og gir data for produktforbedringer.
Live chat er et kommunikasjonsverktøy som er tilgjengelig i LiveAgent. Dette verktøyet gjør det mulig for kundeserviceteam som bruker LiveAgent å støtte kunder i sanntid. Det inkluderer alle funksjonaliteter du trenger for effektiv og rask kommunikasjon med kundene dine.
Selv om live chat-støtte tilbyr mange fordeler, har den også noen få potensielle ulemper. En ulempe er behovet for å være online for å tilby støtte, noe som betyr at du kanskje må ansette nok mennesker til å kunne dekke minst toppetimene.
Når det gjelder sikkerhet, anbefales det sterkt å bruke en anerkjent og sikker SaaS-løsning. SaaS-leverandører som LiveAgent prioriterer chatsikkerhetstiltak, som datakryptering og sikker skylagring for å beskytte kundeinformasjon. Implementering av strenge tilgangskontroller og regelmessig oppdatering av programvare bidrar også til å opprettholde et sikkert miljø.
Live chat kan være med en ekte person eller med en chatbot. I noen tilfeller administreres live chat av menneskelige kundeservicerepresentanter som deltar i sanntidssamtaler med brukere. I andre tilfeller kan live chat være automatisert og håndtert av AI-drevne chatbots. Skillet mellom de to er viktig, da interaksjoner med chatbots kan mangle empati, forståelse og dømmekraft som en menneskelig representant kan gi.
Live chat-støtte på e-handelssider forbedrer bekvemmelighet, reduserer kostnader, gir konkurransefortrinn, forbedrer nettopplevelser, samler innsikt, genererer ...
LiveAgents live chat-programvare forbedrer kundeservice med sanntidskommunikasjon, tilpassbare chat-knapper, proaktive invitasjoner og integrering med eksterne ...
Web chat online muliggjør sanntidskommunikasjon mellom kunder og bedrifter via internett. Lær hvordan webchat forbedrer kundeservice, øker konverteringer og red...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
