Hva er en løst billett?
En løst billett er en med en billettstatus merket som løst. En billett går vanligvis inn i det løste stadiet etter at enten en agent eller en kunde har trykket på Løs-knappen. Alternativt lar LiveAgent billetter merkes som løst automatisk. Det gjøres etter forhåndsinnstilte regler eller etter en forhåndsbestemt tids inaktivitet.
Det bestemmes vanligvis av SLAer hvor raskt en billett må løses, så høyprioriterte billetter løses raskere.
Støttebilletter er en viktig del av alle kundesentrerte virksomheter. De hjelper deg med å håndtere alle kundenes spørsmål, krav og problemer. Selv om noen selskaper kanskje ikke mottar store mengder billetter hver dag, jo mer virksomheten din vokser, jo flere billetter finner du i billettkøen din. Derfor er det nyttig å ha et pålitelig billettsystem på plass. Formålet med billettprogramvare er ikke bare å hjelpe deg med å holde orden, men også å hjelpe deg med å gi en sømløs kundeopplevelse.
Hvordan øke hastigheten på billettoppløsningen?
Selv om noen mer komplekse billetter kan ta lengre tid å nå det løste stadiet, er det noen generelle områder du kan fokusere på for å forbedre den gjennomsnittlige oppløsningstiden.
- Opplær agentene dine – Du må ha et dyktig team med agenter slik at de kan løse alle kundeproblemer raskt og effektivt. Du kan organisere interne treningsøkter, leie inn trenere eller delta på seminarer. Å gi agentene dine mer kunnskap vil gjøre dem i stand til å løse problemer mer effektivt og gi utmerket kundeservice.
- Lag en robust kunnskapsbase – Omfattende dokumentasjon er nøkkelen til suksess når det gjelder å løse billetter. Agenter skal ikke måtte søke på nettet etter problemer de støter på. Gjør kunnskapsbasen robust og tilgjengelig, og oppdater den regelmessig. På denne måten vil agentene dine raskt kunne finne all informasjonen de trenger, noe som bidrar til å holde oppløsningstiden lav.
- Konfigurer SLAer – Servicenivåavtaler er på plass for å unngå brudd. Du kan angi SLAer med spesifikke parametere som:
- Tiden tatt for første svar.
- I B2B-bedrifter er SLAer en vesentlig del av kontrakten mellom leverandøren og kunden. Tjenesteleverandøren blir vanligvis straffet økonomisk hvis billetter ikke løses i henhold til SLA.
- Automatiser repeterende oppgaver – Hvis du mottar mange billetter kan noen manuelle handlinger bli repeterende og tidkrevende. Du kan automatisere disse handlingene slik at agenter kan fokusere på mer krevende oppgaver og løse høyprioriterte billetter raskere.
- Tilby selvbetjeningsalternativer – La kundene løse problemet selv. Ikke alle liker å kontakte support. Derfor bør du tilby en selvbetjeningsportal der de kan prøve å løse problemer før de snakker med en kundeserviceagent. Det får ikke bare kunden til å føle seg bemyndiget, men løfter også byrden fra agentenes skuldre når det kommer til mindre, lett løste problemer.
- Konfigurer billettruting – Konfigurer en ferdighetsbasert ruting for å automatisk tildele billetter til agenter som er best rustet til å håndtere problemet. På denne måten kan du unngå unødvendig billettopptrapping og kutte ned på oppløsningstiden.
- Bruk multikanal-eskalering – Gi flere alternativer for å kontakte deg, eskalere en eksisterende billett eller oppgi tilleggsinformasjon. Kommunikasjonskanaler du kan bruke inkluderer live chat, telefon, sosiale medier, e-post osv.
- Bruk hermetiske svar – Hermetiserte svar er korte forhåndsskrevne svar på spørsmål og ulike scenarier. Du kan bruke dem til å svare på vanlige spørsmål og enkle problemer. Selv om hermetiske svar vanligvis ikke brukes til å håndtere komplekse problemer, kan de bidra betydelig til å forkorte billettløsningstiden.
- Revider arbeidsflytene dine – For å identifisere og stramme de løse endene, bør du regelmessig gå gjennom arbeidsflytene dine. Du kan finne noen prosesser unødvendig kompliserte. Alternativt kan du finne områder der det å legge til en ny prosess kan være til fordel for den generelle arbeidsflyten.
Hvordan gjenåpne en løst billett?
De fleste helpdesk-programvare-løsningene lar deg gjenåpne en løst billett om nødvendig. Sjekk om du har systemtillatelse til å gjenåpne løste eller lukkede billetter. Hvis du har tilgang til den originale billetten og tillatelse til å gjenåpne den, kan du vanligvis gjøre det i fanen Innstillinger ved å klikke på alternativet Åpne billett på nytt. Når du åpner en billett på nytt, blir den vanligvis automatisk tildelt deg.
Etter det kan du legge til billettoppdateringer og fortsette å jobbe med billetten, avhengig av SLA.
Hva er forskjellen mellom en lukket og løst billett?
Forskjellen mellom de to er om billetten forblir i køen.
Noen helpdesk-programvareløsninger anser ikke den løste statusen som den siste fasen av en billetts livssyklus. Derfor, etter at agenten har løst en billett, forblir den fortsatt i billettkøen og venter på å bli stengt. I følge noen SLAer kreves det en lukket status innen et visst antall dager etter løsningen av billetten.
Try LiveAgent now!
Increase the rate of your resolved tickets with LiveAgent's help desk system.
Frequently asked questions
Hva betyr løst billett?
En løst billett er en type billett fra en kunde som allerede er løst. For noen programvareløsninger er dette det siste stadiet i billettlivssyklusen. Noen ganger må du imidlertid lukke billetten selv etter oppløsning for å fjerne den fra køen.
Hvem kan løse billetter i LiveAgent?
I LiveAgent helpdesk-programvare er alle agenter i stand til å løse billetter. Hvis agenten har de laveste systemrettighetene, kan de bare løse sine egne billetter. Andre systemroller som administratorer og eier kan se, oppdatere og løse alle billettene i køen.
Hvor kan du finne løste billetter i LiveAgent?
Hvis du logger på LiveAgent-kontoen din, kan du finne løste billetter i kategorien Billetter i agentpanelet. Derfra får du tilgang til køen og alle rapportene, uavhengig av billettstatus.
Expert note
En løst billett er en type billett fra en kunde som allerede er løst, men noen ganger må du selv lukke billetten for å fjerne den fra køen etter oppløsning.
LiveAgent tilbyr ulike populære programvare for kundeservice, inkludert VoIP-telefonsystemer og selvbetjeningsprogramvare. De har også klagehåndteringssystemer og klientportalprogramvare. LiveAgent tilbyr også opplæring og ressurser for kundeservice. Kunder kan kontakte salgsteamet eller avtale en demo for å lære mer. LiveAgent bruker informasjonskapsler, og kunder kan lese mer om personvern- og informasjonskapselpolicyene på deres nettside.
Teksten inneholder informasjon om ulike programvarer og verktøy for kundeservice, inkludert VoIP-telefonsystemer, klagehåndteringssystemer og programvare for e-postbehandling. Det tilbys også en demo for LiveAgent og muligheten til å abonnere på nyhetsbrev. Quality Unit LLC, som står bak LiveAgent, erklærer at de verdsetter personvern og bruker cookies på nettstedet deres. Det er også mulig å avtale en samtale med LiveAgent for å utforske hvordan programvaren kan hjelpe en bedrift.
LiveAgent er en populær programvare for kundeservice som tilbyr VoIP-telefonsystemer, selvbetjent programvare, programvare for innkommende kundesenter, klagehåndteringssystem, klientportalprogramvare og programvare for e-postbehandling. Det tilbyr også prissetting, funksjoner, integrasjoner og alternativer, og er tilgjengelig for en gratis prøveversjon. LiveAgent tilbyr også brukerstøtte, datamigrering, systemstatus og en forespørsel om forslag. Selskapet tilbyr også blogger, webinars og en skrivetest. Det tilbyr også salgskontakter og sosiale medier og tilbyr nyhetsbrev for å holde kundene oppdatert. LiveAgent bygger også din LiveAgent skrivebord og sender innloggingsdetaljer til postboksen din etter at kontoen er installert.
En billettavbøyning refererer til at et selskap bruker kundeportaler eller kunnskapsbaser for å gi svar til kundene, selv når agentene ikke er tilgjengelige. Dette kan redusere antall billetter til kundeserviceagenter og bidra til å løse vanlige spørsmål og problemer på egen hånd. For å oppnå billettavbøyning må selskapet opprettholde en kundeportal eller kunnskapsbase og tilpasse den etter behov. Jo høyere billettavbøyningsforholdet er, desto bedre, da dette indikerer at kundene kan løse problemene sine uten å kontakte tjenesten.
