Online Chat

Historien om Online Chat

Alt startet med Talkomatic – det første online chat-systemet i verden, som tilbød bare flere kanaler. I dag har vi mange online chat-programmer som tilbyr mange funksjoner og egenskaper. Disse programmene lar mennesker kommunisere i sanntid med andre gjennom internett. Denne kommunikasjonen kalles også online chat.

Bruk av meldingsapper som Viber og lignende applikasjoner har blitt en uadskillelig del av kundekommunikasjonen for moderne selskaper. Utviklingen av online chat har transformert hvordan bedrifter samhandler med kundene sine, fra enkle tekstbaserte systemer til sofistikerte plattformer som støtter flere kommunikasjonskanaler og avanserte funksjoner.

Chat-etikette og beste praksis

Online kommunikasjon har også noen grunnleggende regler. Chatiquette, også kjent som chat-etikette, ble opprettet for å unngå misforståelser eller konflikter. Riktig chat-etikette sikrer at samtaler forblir profesjonelle, respektfulle og produktive.

Nøkkelprinsipper for chat-etikette inkluderer:

• Klarhet og profesjonalisme: Bruk klart språk og oppretthold en profesjonell tone
• Respekt for responstid: Forvent ikke umiddelbare svar; tillat rimelig tid for svar
• Passende språk: Unngå overdreven bruk av slang, emojis eller uformelt språk i profesjonelle sammenhenger
• Konsisitet: Hold meldinger korte og på poenget
• Riktig formatering: Bruk linjeskift og formatering for å forbedre lesbarhet
• Bekreftelse: Bekreft mottak av viktig informasjon

Fordeler med online chat for kundeservice

Bruk av online chat forhindrer ting som telefonkø fra å skje, noe som ikke bare sparer tid, men kan også ha en enorm innvirkning på kundeopplevelsen. Fordelene med å implementere online chat i kundeservicestrategien din inkluderer:

Raske responstider

Online chat muliggjør umiddelbar kommunikasjon, som lar kundeservicerepresentanter svare på henvendelser øyeblikkelig. Dette reduserer kundefrustrasjon og forbedrer tilfredsstillelsen.

Økte konverteringer

Ved å gi raske svar på kundespørsmål og bekymringer, kan bedrifter forhindre at kunder forlater handlekurven og øke konverteringsrater. Kunder er mer sannsynlig å fullføre kjøp når de mottar umiddelbar assistanse.

Kostnadseffektivitet

Online chat reduserer driftskostnader ved å tillate agenter å håndtere flere samtaler samtidig, i motsetning til telefonsstøtte hvor en agent bare kan håndtere ett anrop om gangen.

Datainnsamling

Online chat-systemer kan samle inn verdifull kundedata, inkludert samtalhistorikk, kundeprefranser og interaksjonsmønstre. Denne informasjonen kan brukes til å forbedre kundeservice og personalisere fremtidige interaksjoner.

Forbedret kundeopplevelse

Sanntidskommunikasjon gjennom online chat skaper en sømløs og praktisk opplevelse for kunder, noe som forbedrer den generelle tilfredsstillelsen og lojaliteten.

Omnichannel-støtte

Moderne online chat-løsninger integreres med andre kommunikasjonskanaler, som lar kunder bytte mellom chat, e-post, telefon og sosiale medier mens de opprettholder samtalekontinuitet.

Online chat-funksjoner og muligheter

Moderne online chat-plattformer tilbyr et bredt spekter av funksjoner designet for å forbedre kundeservice:

• Sanntidsmelding: Øyeblikkelig kommunikasjon mellom kunder og agenter
• Chathistorikk: Fullstendig oversikt over alle samtaler for referanse og opplæring
• Fildeling: Mulighet til å dele dokumenter, bilder og andre filer
• Proaktive invitasjoner: Agenter kan starte samtaler med nettstedsbesøkende
• Chat-ruting: Automatisk distribusjon av chats til passende agenter
• Tilpassbare chat-widgets: Merkede chat-grensesnitt som samsvarer med nettstedsdesignen din
• Mobilstøtte: Chat-tilgang på smarttelefoner og nettbrett
• Integrasjonsmuligheter: Tilkobling med CRM-systemer, billettbehandlingssoftware og andre forretningsverktøy
• Analyser og rapportering: Detaljerte beregninger på chat-ytelse og kundetilfredshet
• Forhåndsskrevne svar: Forhåndsforfattede meldinger for vanlige spørsmål for å fremskynde svar

Online chat vs. andre kommunikasjonskanaler

Selv om online chat er svært effektivt for kundeservice, er det viktig å forstå hvordan det sammenlignes med andre kommunikasjonsmetoder:

Konklusjon

Online chat har blitt et essensielt verktøy for moderne kundeservice. Det muliggjør sanntidskommunikasjon, forbedrer kundetilfredshet, øker konverteringer og reduserer driftskostnader. Enten du er en liten bedrift eller en stor bedrift, kan implementering av en online chat-løsning som LiveAgent betydelig forbedre kundeservicemulighetene dine og drive forretningsvekst.