Nettbasert kundestøtte

Kunder eller nettstedsbesøkende setter pris på at de enkelt kan kontakte kunderepresentanter 24/7 hvis de har et problem eller et spørsmål. Med stadig flere kundeinteraksjoner som skjer på nettet, må bedrifter levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvorfor er nettbasert kundestøtte viktig?

Gjennom nettbasert kundestøtte kan kunder og besøkende få hjelp når og hvor de trenger det. Eksepsjonell kundeservice kan også hjelpe deg med å vokse virksomheten din, forbedre merkevareimaget ditt og øke salget.

Økt kunderekkevidde

Nettbasert kundeservice lar bedrifter nå en bredere kundebase. Dette er spesielt viktig for bedrifter som opererer globalt og har kunder på steder rundt om i verden.

Sosiale medieplattformer er en fin måte for kunder å kontakte bedrifter på. Å ha en nettilstedeværelse på disse plattformene kan hjelpe deg med å øke rekkevidden din.

Forbedret kundetilfredshet

Kundesupporten din har stor innvirkning på kundetilfredshet. Kunder kontakter vanligvis kundesupportteamet når de opplever et problem med sitt kjøpte produkt eller tjeneste. Hvordan supportteamet ditt håndterer klager kan påvirke kundetilfredshetsnivået. Ved å tilby rask og personalisert service kan bedrifter forbedre tilfredshet og bygge kundelojalitet.

Kostnadsbesparelser

Kostnadsbesparelse er en annen grunn til at bedrifter bør implementere nettbasert kundestøtte. Det lar bedrifter hjelpe et stort antall kunder samtidig, noe som reduserer behovet for å ansette flere ansatte.

Konkurransefordel

Å levere eksepsjonell og effektiv nettbasert kundeservice er en av de viktigste faktorene som skaper konkurransefordel.

Kundeserviceavdelingen er en nøkkelspiller i å beholde eksisterende kunder. Når kundene dine er fornøyde med tjenestene dine, vil de ikke bytte deg ut med konkurrenten din. På toppen av det gjør fornøyde kunder gode markedsførere og merkevaretalsmenn gjennom muntlig markedsføring, noe som kan hjelpe deg med å utvide kundebasen din.

Tilgang til kundedata

Innsamling av kundedata kan hjelpe deg med å lære hvor du må forbedre deg som bedrift. Kundeserviceavdelingen din er en fin måte å få disse innsiktene om kundene dine. Du kan bruke denne informasjonen til å forbedre markedsføringsstrategien din og gjøre nødvendige endringer. Nettbasert kundestøtte lar bedrifter lagre og spore kundedata og studere kundeatferd for å personalisere kommunikasjon og forbedre tjenester.

Bedre sporing og måling

Som nevnt tidligere lar nettbasert kundestøtte bedrifter spore kundeinteraksjoner med virksomheten din, se tidligere klager og måle tilfredshet. Du kan bruke alt dette til å identifisere områder du må forbedre. En måte å samle disse innsiktene på er å be nettstedsbesøkende dine fylle ut en kort undersøkelse der de uttrykker sin mening og erfaring med tjenestene dine.

Tilpasning til den digitale tidsalderen

Siden vi gikk inn i den digitale tidsalderen, har hvordan bedrifter håndterer kundeservice endret seg drastisk. Stadig flere kunder forventer nettbasert interaksjon. Derfor blir det viktig å ha nettbasert kundestøtte for å møte disse forventningene.

Møte kundeforventninger

Med den raske teknologiutviklingen og fremveksten av digitale kanaler blir kundeforventninger høyere. Å forstå grunnleggende kundeforventninger kan hjelpe deg med å identifisere hvor du må forbedre deg og bygge en lojal kundebase.

Her er noen grunnleggende kundeforventninger å huske på:

• Tilby selvbetjening gjennom kunnskapsbasiser og FAQ-er slik at kunder kan betjene seg selv og svare på egne spørsmål
• Vær empatisk under hver interaksjon
• Sett forventninger og sørg for å oppfylle dem
• Be om kundetilbakemeldinger for å vise at du bryr deg om deres mening

Hva er fordelene med nettbasert kundestøtte?

Nettbasert kundestøtte har blitt en viktig del av kundeservice for alle bedrifter. Det lar kundene eller nettstedsbesøkende dine kontakte deg via deres foretrukne kommunikasjonskanaler.

Utallige fordeler med nettbasert kundestøtte påvirker kundetilfredshet og påvirker langsiktig suksess og lønnsomhet for virksomheten din.

Bekvemmelighet

Nettbasert kundestøtte gir bekvemmelighet fordi det lar kunder få hjelp når som helst på dagen, fra hvor som helst, ved hjelp av kanaler de foretrekker. På denne måten kan du løse kundeforespørsler raskt og effektivt. Når bedriften din er lett tilgjengelig, forbedrer det kundetilfredshet og lojalitet.

Flere kanaler

Det gir også flere kommunikasjonskanaler for kundene dine å kontakte deg hvis de trenger hjelp, som e-post, live chat, selvbetjeningsportaler og andre, inkludert kanaler for kundeservice på sosiale medier. Med kundeservicesoftware blir alle innkommende henvendelser automatisk gjort om til billetter og lagret i en delt innboks, noe som sikrer raskere løsning.

Raskere løsningstid

Med nettbasert kundestøtte kan kundeserviceagenter svare på kundespørsmål raskere fordi de kan håndtere flere forespørsler samtidig.

Dessuten gjør det å kunne chatte med noen i sanntid hele problemløsningsprosessen raskere sammenlignet med e-poster der svaret kan ta flere timer.

Et nettbasert IT-billettesystem lar deg gjøre informasjon tilgjengelig selv utenfor arbeidstid ved å tilby FAQ-er og kunnskapsbase-portaler eller ved å sende automatiske svar på innsendte forespørsler.

Kostnadseffektivt

Implementering av nettbasert kundestøtte kan være mer kostnadseffektivt fordi det lar deg håndtere et stort volum av kundeforespørsler samtidig eller rute dem direkte til passende avdelinger eller agenter.

Bedre sporing og måling

Nettbasert kundestøtte gjør det mulig for bedrifter å spore alle kundeinteraksjoner som du kan bruke til å identifisere områder der bedriften må forbedre seg. Det kan hjelpe deg med å bedre forstå kundeatferd og holde styr på klager deres, noe som kan hjelpe deg med å eliminere gjentakende problemer.

Økt kundetilfredshet

Å tilby effektiv og personalisert kundeservice øker kundetilfredshet og lojalitet, noe som til slutt øker inntektene. Derfor, jo enklere det er for kundene dine å kontakte virksomheten din, desto mer fornøyde vil de være.

Hvordan forbedre nettbasert kundestøtte?

Utmerkede e-post- og chat-supportferdigheter og positiv kundeopplevelse er essensielle for enhver bedrift. Du må holde kundene dine fornøyde for å bygge langsiktige forhold med dem. Imidlertid krever kundeservice konstante forbedringer. Teknologien utvikler seg raskt, og på grunn av dette blir kundeforventninger høyere og høyere.

Basert på ACA-undersøkelsen er rundt 96% av kundene villige til å bytte bedrifter etter en dårlig kundeserviceopplevelse, uavhengig av produktkvaliteten din. Og 62% av mennesker er villige til å betale mer bare for å få bedre kundeservice.

Så la oss se på noen spesifikke måter du kan forbedre nettbasert kundestøtte på:

Flere kanaler for kundeservice

Å nå en bedrift gjennom en foretrukket kanal er en stor pluss i en kundes bok. Det er ingenting mer irriterende for en klient enn å slite med å kontakte kundeservice.

Med flerkanalers support kan du kommunisere med kundene dine gjennom flere kanaler og på tvers av alle kunderejser. Disse kanalene kan inkludere:

• e-post
• sosiale medieplattformer
• live chat
• nettskjemaer
• kundesenter osv.

Imidlertid er den mest effektive måten å kontakte kundeservice og få det raskeste svaret gjennom live chat. Live chat vil automatisk koble kunder til den tilgjengelige agenten for en sanntidssamtale.

En annen fordel med LiveAgents live chat er at agenten ikke kan lukke forespørselen uten å løse den først. Det sikrer at kunden får hjelpen de trenger.

Forbedre responstid

Kundeserviceresponstid er tiden mellom mottak av en henvendelse fra en kunde og sending av et svar tilbake til dem.

Bruk automatisering til din fordel og sett opp automatiserte e-postsvar. Dette er bekreftelses-e-poster som kunden din mottar etter å ha sendt deg en e-post. Det vil forsikre dem om at teamet ditt har mottatt henvendelsen deres og jobber med den. For å ta det et skritt videre kan du koble FAQ-delen og kunnskapsbasen din til e-posten for å tilby selvbetjeningsalternativer.

En annen måte å forbedre responstiden din på er å bruke forhåndsskrevne meldinger. De er korte, forhåndsskrevne svar som svarer på vanlige spørsmål. Kundeserviceagenter eller teknisk supportteam bruker dem til å svare på vanlige spørsmål uten anstrengelse og gjøre arbeidsflyten deres mer effektiv.

Sørg for å prioritere. Selv om hver billett er viktig, må kundesupportteam kategorisere billetter basert på problemets kompleksitet, omtrentlig løsningstid og innvirkning.

I LiveAgent kan kundeserviceagenter kategorisere hver billett basert på dens viktighet.

LiveAgent fungerer basert på en kombinasjon av SLA-regler og SLA-nivåer. SLA står for Service Level Agreement. Det er avtalt mellom tjenesteleverandøren og deres virksomhet. SLA-enes hovedfunksjon er å overvåke servicenivåytelse og oppfylle forhåndsinnstilte mål. Det definerer vanligvis tiden billetter må løses innen.

SLA-er er viktige fordi de definerer klare kundeforventninger og tjenesteleverandørens ansvar. Hvis tjenesteleverandøren ikke oppfyller vilkårene i serviceavtalen, blir de vanligvis straffet.

Personaliser og vis empati overfor kunder

Ingen to kunder er like. Personalisert kundeservice gir en unik kundeopplevelse basert på individuell atferd, preferanser, kundehistorie osv. Det lar agenter tilby relevante anbefalinger, kommunisere gjennom foretrukne kanaler og tilby relevante løsninger på kunders problemer.

En annen faktor som påvirker kundetilfredshet er empati. Kundeservice handler om mennesker og å hjelpe dem med å løse problemer. For å forstå deres problemer, bør agenter sette seg i kundens sko. Å vise empati kan redusere kundefrustrasjon, forhindre kundesvinn og bygge sterke forhold.

Tren kundeserviceteamet ditt

Kundeserviceopplæring er essensielt for å forbedre kundetilfredshet og skape en vellykket kundefokusert bedrift. God opplæring inkluderer øvelser for å forbedre kommunikasjonsferdigheter, konfliktløsningsferdigheter, produktkunnskap og mer.

Tren alle dine ansatte til å være gode lyttere, la kundene snakke før du svarer og sørg for at du forstår problemet riktig. Det vil få kunder til å føle seg hørt og vil betydelig forbedre deres opplevelser.

Samle inn og bruk kundetilbakemeldinger

Innsamling av kundetilbakemeldinger er en viktig del av hver kundeinteraksjon. Det viser deg hvor du må forbedre deg for å øke fortjenesten og den generelle virksomheten din.

Nå ut til kunder proaktivt

Proaktiv kundeservice er når du aktivt når ut til kunder før de kontakter deg. Bedrifter kan proaktivt nå ut til kundene sine av grunner som å introdusere nye produkter, be om tilbakemeldinger, tilby rabatt eller løse et problem. Proaktiv kundeoppnåelse er en mer engasjerende tilnærming sammenlignet med reaktiv kundeoppnåelse som initieres etter at en bedrift mottar en kundeklage eller henvendelse.

Bruk teknologi for å forbedre support

I dag går teknologi og kundeservice hånd i hånd. Teknologiens rolle i kundeservice er ikke å erstatte menneskelige representanter, men å hjelpe dem med å være mer effektive og gi dem mer tid til å fokusere på mer komplekse problemer.

Helpdesk-programvare er en fin måte å forbedre kundeservicen din på. Den konverterer alle innkommende kundeforespørsler til billetter og lagrer dem i en delt innboks. Helpdesk-løsninger kommer med alle slags avanserte funksjoner som skaper en jevnere og raskere løsningsprosess.

Live chat er et annet nyttig verktøy for å ta kundeengasjement til neste nivå. Det lar deg snakke med kundene dine i sanntid og reduserer ventetidene deres. Du kan enkelt plassere en live chat-widget på nettstedet ditt. Disse widgetene er vanligvis tilpassbare for å skape en mer personalisert opplevelse og passe merkevaren din.

CRM-programvare lagrer og organiserer kundedata som kontaktinformasjon, kjøpshistorie og mer. Dette systemet gir de ansatte dine enkel tilgang til all nødvendig kundeinformasjon som hjelper dem med å tilby rask og personalisert service.

Du kan bruke kunnskapsbase-programvare til å opprette en selvbetjeningsportal der kundene og nettstedsbesøkende dine kan finne svar på vanlige spørsmål og feilsøke problemene sine. En kunnskapsbase med en selvbetjeningsportal kan redusere antallet henvendelser kundeserviceteamet ditt mottar og la dem fokusere på mer krevende problemer.

Hva bør du unngå når det gjelder nettbasert support?

Lange responstider

Når en kunde kontakter deg for hjelp, er det siste de ønsker å vente lenge på å få et svar. Å ta for lang tid på å svare eller ikke svare i det hele tatt kan føre til frustrerte kunder og skape dårlig rykte for bedriften.

Mangel på personalisering og empati

Mangel på empati og personalisering kan få kundene dine til å føle at du ikke verdsetter dem og tiden deres. Dette kan resultere i negative opplevelser og påfølgende kundesvinn.

Utilstrekkelig opplæring for kundeserviceteamet

Mangel på ordentlig opplæring kan resultere i utilstrekkelig kompetansesett og manglende evne til å møte kundebehovet. Det kan føre til dårlig kundeservice og dårlig kundeopplevelse, noe som igjen resulterer i tap av virksomhet.

Ignorering av kundetilbakemeldinger

Kundetilbakemeldinger er den beste måten å identifisere styrker og svakheter dine for å justere og forbedre forretningsstrategien din. Å ignorere hva kundene dine mener risikerer merkevarerepuasjonen din, noe som kan føre til økende kundesvinn.

Mangel på overvåking og måling

Mangel på overvåking og måling kan føre til flere negative konsekvenser. For eksempel vil det være utfordrende å forbedre kundeserviceprosesser og identifisere vanlige kundeproblemer, noe som resulterer i kundeusatisfaksjon og ansattomsetting.

Konklusjon

Avslutningsvis kan tilbud av utmerket kundeservice på nettet ha stor innvirkning på suksessraten for virksomheten din. Å tilby gode produkter er ikke lenger nok hvis kundeservicen din ikke er på dagens standard.

Bruk teknologi til din fordel og implementer helpdesk-programvare, CRM, live chat-programvare og kunnskapsbase-byggere for å hjelpe kundesupportrepresentantene dine. Det vil hjelpe dem med å øke arbeidseffektiviteten, håndtere flere kundeforespørsler, bruke automatisering og mer.

Prøv å implementere en flerkanalers strategi for å være mer tilgjengelig for kundene og nettstedsbesøkende dine gjennom deres foretrukne plattform, øke deres tilfredshet og forbedre deres opplevelse med bedriften din.

Ikke glem å tren de ansatte dine som møter kunder slik at de er klare til å håndtere alle situasjoner og tilby den beste støtten.

Sist, men ikke minst, bruk positive og negative tilbakemeldinger kundene dine gir til din fordel fordi det lar deg forbedre og vokse virksomheten din.