Billettomlegging
Reduser supportbilletter med effektive billettomleggingsverktøy som kunnskapsbasiser, chatbots og FAQ-er. Øk tilfredshet og kutt kostnader. Prøv LiveAgent!
4 min lesing
Customer support
Help Desk
+1
Hva betyr omtildele?
Omtildele er omskriving av en billett fra en agent til en annen under billettens levetid. Dette kan være forårsaket av for eksempel agentens mangel på kunnskap eller erfaring innen et spesifikt emne, agentens utilgjengelighet, eller en forespørsel om å bytte agent.
En billett kan omtildeles (overføres) fra en agent til en annen under dens levetid. Årsakene til dette kan være ulike, for eksempel at agenten er uerfaren innen et bestemt felt, kunden ber om en annen agent, agentens utilgjengelighet, og mange andre.
Omtildeling av billetter anbefales ikke da det kan være ganske tidskrevende for agenter. Dessuten kan kundene være misfornøyde med å bli kastet mellom agenter. I tilfelle for mange omtildelinger på samme billett. Imidlertid er omtildeling en del av den assisterte overføringsprosessen, så det er bedre at agentene dine ikke hopper over det.
Billett omtildeling i kundesupport
Viktighet
Effektivitet: Omtildeling av billetter hjelper til med å fordele arbeidsmengden jevnt blant agenter, og sikrer at supportforespørsler håndteres raskt. LiveAgents nylige oppdateringer av omtidelingsalternativer for billetter gir større fleksibilitet i håndtering av løste billetter, noe som gjør det mulig for organisasjoner å optimalisere effektiviteten.
Ekspertisematching: Billetter kan omtildeles til agenter med spesifikk ekspertise knyttet til problemet, noe som fører til raskere og mer effektive løsninger.
Kundetilfredshet: Ved å sikre at spørsmål håndteres av den mest kompetente agenten, er det sannsynlig at kundetilfredsheten forbedres. Imidlertid påvirker hyppig billett omtildeling tilfredsheten negativt, som vist av HappySignals forskning.
Utfordringer
Tidskrevende: Omtildeling av billetter kan være tidskrevende, spesielt hvis det gjøres hyppig, noe som kan føre til forsinkelser i problemløsning. “Ping-pong”-effekten av billetter som blir sendt rundt kan frustrere kunder, som fremhevet av HappySignals.
Kundefrustrasjon: Hyppige omtildelinger kan forårsake frustrasjon blant kunder, som kan føle at de blir sendt rundt uten at problemet deres blir løst.
Beste praksis
Begrens omtildelinger: Minimer antallet ganger en billett omtildeles for å forhindre kundefrustrasjon. LinkedIn foreslår å forstå publikummet og tilpasse support for å redusere behovet for omtildeling.
Automatiser prosesser: Bruk automatiserte systemer til å identifisere og tilordne billetter til den mest passende agenten fra starten, noe som reduserer behovet for omtildeling. LiveAgents nye omtidelingsalternativer kan hjelpe til med å automatisere og effektivisere prosesser.
Klar kommunikasjon: Informer kunder når billetten deres omtildeles og forklar årsaken, og oppretthold transparens og tillit.
