Personalisering vs Tilpasning

De ser ut til å bety det samme. Personalisering og tilpasning brukes ofte om hverandre fordi betydningene overlapper. Og på det grunnleggende definisjonsnivået individualiserer de begge kundeopplevelsen, og de er dermed begge strategier for kundeengasjement. Begge baserer individualiseringen på forbrukerpreferanser, og har som felles mål å skape skreddersydde budskap.

Men de skiller seg i teknologi. De benytter ulike teknologiske mekanismer for å oppnå samme mål. I digital teknologi er derfor ikke personalisering og tilpasning utskiftbare.

De skiller seg også i hvilke handlinger som kreves. Personalisering gjøres for brukeren, og tilpasning gjøres av brukeren. Med andre ord skiller de seg i nivået av individuell brukerinvolvering. I det første tilfellet (personalisering) får du servert en deilig sandwich uten innsats. I det andre (tilpasning) lager du den akkurat slik du selv ønsker.

Ikke versus, men personalisering og tilpasning

Disse strategiene for kundeengasjement står ikke mot hverandre som et valg, fordi de har samme mål i markedsføringskampanjer. Forskjellen er hvordan de oppnår det med ulike verktøy. I bunn og grunn handler det om mer eller mindre avansert automatisering.

Under personalisering filtreres innsamlede data av algoritmer for å anta og i bunn og grunn gjette. Mens tilpasningsprosessen bruker spesifikke data lagt inn av brukeren, som krever at valg tas. Paradoksalt nok er sistnevnte en mer ‘personlig’ prosess, noe som skaper forvirring mellom begrepene.

Personalisering

Effektiv personalisering bruker kundedata systematisk for å påvirke brukeropplevelsen dramatisk. Effekten er slående fordi brukeren ikke bevisst deltar i prosessen.

Smarte algoritmer analyserer brukernes egenskaper og vår nettadferd. Basert på disse dataene får vi tilbudt relevante produkter, tjenester eller innhold. Et eksempel på personalisering er når du mottar reklame som virker skremmende treffende – eller helt på jordet. Som om du får en fristende sandwich du aldri visste du ville ha, eller en vegansk burger selv om du er alteter. Algoritmer kan ta feil.

Teknologispranget fra tilpasning til personalisering er faktisk enormt. Du trenger kraftige algoritmer for å gjennomføre personalisering på riktig måte. Tross alt vil du ikke ende opp med å tilby kundene dine en sukkerkake.

Tilpassede tjenester

Vil du tilby og nyte en individuell tilnærming? Tilpass. Forbedre brukeropplevelsen ved å gjøre valg og tilby individualiserte tjenester. Lag sandwichen selv.

Fremtiden for personalisering og tilpasning er her: å tilby unik oppfølging og minneverdige opplevelser, skreddersydd til den enkeltes behov.

For eksempel: La oss si at du jobber i et kundeserviceteam og får tildelt en oppgave du ikke har peiling på. Du bruker lang tid på å lete etter den beste løsningen, mens kollegaen din ved siden av kunne gjort oppgaven på noen minutter eller fortalt deg løsningen.

Å få tildelt personlige oppgaver ville føles bra på jobb. Faktisk trenger du ikke kraftige algoritmer og egne utviklingsteam for det. Du kan sette opp automatiseringsregler som gjør valget for deg. På denne måten får du tilpassede oppgaver, slik at alle kan gjøre det de er best til.

Tilpasset opplevelse

I en tid med informasjonsflom og høyt arbeidspress ønsker vi alle målrettet kommunikasjon velkommen. Hver eneste kunde, enten de er del av din kundebase eller anonyme brukere, ønsker en positiv brukeropplevelse. Og bedrifter vil gjerne levere det. Du ønsker å bruke ulike markedsføringskanaler for å tilby relevante produkter sammen med støtte til kundene dine, når de vil og på deres foretrukne plattform.

Du kan tilby personlige tjenester i sanntid via live chat eller e-postmarkedsføring. Enten du informerer i nyhetsbrev, promoterer nytt innhold til kunder eller sender målrettede spørreundersøkelser, ønsker du at de skal være individualiserte. På samme måte som selskapet ditt tilpasser bilder for å opprettholde en levende tilstedeværelse på nett, kan du også individualisere tekster, e-poster og appmeldinger til segmenterte målgrupper.

For å øke tempoet og lette arbeidsmengden, kan du bruke e-postmaler, ferdigskrevne meldinger eller appmeldinger. Hvis du retter deg mot publikum med infografikk, kan du følge opp med omnichannel-støtte og e-poster.

Hvordan du bruker tilpasning avhenger av din markedsføringserfaring, budsjett, merkevare, visjon og hvilken retning selskapet ditt ønsker å ta.

Tilpasse nå

Teknisk sett, mens personalisering kun kan gjøres med kraftige algoritmer, kan du starte individualisering ved å tilpasse allerede nå med personlig markedsføring i sanntid. Skil deg ut fra konkurrentene med en sterk kundeservicekultur.

Personalisering og tilpasning er to ulike konsepter innen kundebehandling. Personalisering handler om å tilpasse kundeopplevelsen ved å forstå kundens behov og preferanser. Dette inkluderer å gi personlige kommunikasjoner og anbefalinger. Tilpasning handler om å la kundene tilpasse aspekter av et produkt eller en tjeneste etter sine egne ønsker. LiveAgent er en alt-i-ett help desk-programvare som gjør det mulig for bedrifter å tilby både personlige og tilpassede opplevelser til kundene sine. Det gir selskaper mulighet til å tilby dynamiske og skreddersydde løsninger ved å utnytte sanntids- og historiske kundedata. LiveAgent gjør det enkelt å skape en ekstraordinær kundeopplevelse.