Samtalsenterkteknologi

Og vi kan ikke snakke om et moderne kontaktsenter uten å diskutere samtalsenterkteknologi. Det kan defineres som et sett med verktøy som samtalsentre bruker for å foreta innkommende og utgående samtaler. Det refererer til både programvare og maskinvare som brukes.

Hva er trendene innen samtalsenterkteknologi?

Teknologiske utviklinger har endret flere aspekter ved både utgående og innkommende samtalsenterpraksis. La oss gjennomgå noen av de nye trendene innen samtalsenterkteknologi som vil fortsette å forme kundesupportindustrien.

Skybasert samtalsentral

Skyteknologi har utviklet seg fra å bare tilby lagringskapasitet til bedrifter. I tillegg til å tilby datamaskinressurser kan den også kjøre komplekse programvareløsninger i skyen. Dette bringer oss til skybaserte kontaktsenterløsninger.

Det beste er at bedrifter ikke trenger å bruke penger på programvareoppdateringer eller vedlikehold. De kan dra nytte av alle funksjonene fra det øyeblikket de implementerer en skybasert samtalsentral.

Omnikanalmetode

Flere og flere bedrifter ser etter måter å strømlinjeforme kommunikasjonen med kunder og gjøre den mer tilgjengelig og brukervennlig. Å ha enkel tilgang til kundeforespørsler gjennom flere kanaler har blitt en nødvendighet.

Omnikanalkundesupport består av kommunikasjon mellom kunder og forretningsleverandører gjennom flere kanaler. LiveAgent er et flott eksempel på strømlinjeformet omnikanalkundesupport. Det integrerer kundeinteraksjoner fra e-poster, chat, samtaler, sosiale medier, tilbakemeldingskanaler og mange flere. Det beste er at alt dette er tilgjengelig for kundeservicerepresentantene dine i en universell innboks.

Selvbetjeningsverktøy

Teknologikyndige kunder vil oftest se etter en måte å løse problemene sine på egen hånd før de kontakter en samtalsentral. Samtalsenterprogramvareindustriens svar er en ny trend innen samtalsenterkteknologi – selvbetjeningshjelpeskrivebordet. Dette alternativet øker kundeopplevelsen dramatisk.

Moderne kontaktsenterløsninger kan spore, registrere og lagre kommunikasjon. Disse postene kan redigeres nøye og publiseres gjennom en ekstern kunnskapsbase som er tilgjengelig for alle kunder. I tillegg kan kunder være aktive på forum og hjelpe hverandre med å løse mindre problemer.

Hvilken programvare brukes til å opprette en samtalsentral?

Samtalsenterprogramvareløsninger gjør det mulig for bedrifter å få best mulig nytte av sitt nåværende PBX-telefonsystem. Imidlertid tilbyr samtalsenterprogramvare noen ekstra fordeler som bedrifter kan bruke til å forbedre og strømlinjeforme kommunikasjonen med kunder.

LiveAgent tilbyr SIP-trunking til de som ikke er klare til å oppgradere PBX-telefonsystemet sitt. SIP-trunking står for Session Initiation Protocol-trunking som kan koble PBX med en VoIP-tjeneste. Det gjør det mulig for bedrifter å dra nytte av flerkanalsamtaler via internett uten offisielt å bytte til VoIP.

For bedrifter som ønsker å senke kostnadene ved å drive en samtalsentral, tilbyr LiveAgent VoIP-tjenester. Det gjør det mulig for service- og supportsenterlaget å installere en datamaskin- eller mobilapp eller bruke en skrivebordtelefon for å motta og foreta samtaler.

Hvordan fungerer samtalsenterkteknologi?

De fleste samtalsenterkteknologier fungerer gjennom en privat sky. Det betyr at bedriften din har 24/7-tilgang til samtalsenterprogramvare sammen med allokert lagringsplass og prosessorkraft. Når service- eller kontaktsenteragentene dine logger inn, kan de umiddelbart begynne å bruke samtalsenterfunksjonene. Når det gjelder å foreta samtaler, bruker moderne samtalsenterkteknologi ofte voice over internet protocol.

LiveAgent fungerer sømløst, slik at du kan holde tritt med forespørsler fra kundene dine på tvers av flere kanaler. Det vil hjelpe deg med å minimere løsnings- og ventetider gjennom kunderutting. LiveAgents intelligente rutingfunksjoner vil hjelpe deg med å tildele hver kunde til riktig agent og forbedre kundetilfredshet.

Hva er komponentene i samtalsenterkteknologi?

Selv om det finnes mange komponenter i samtalsenterkteknologi, anses følgende som essensielle.

VoIP-softtelefon

Med VoIP-softtelefon vil du gjøre det mulig for ansatte å ta samtaler fra hvor som helst så lenge de har en internetttilkobling. VoIP-softtelefoner kan installeres på smarttelefoner, bærbare datamaskiner og stasjonære datamaskiner.

Interaktiv talerespons (språkgjenkjenning)

IVR reduserer behovet for ekstra kundeserviceagenter. IVR introduserer språkgjenkjenning og gjør det mulig for oppringerne dine å samhandle direkte med samtalsenterfonen din.

Talepostmelding

Komponenten for talepostmelding kan vise seg ganske nyttig når samtalsenteret ditt er oversvømt av samtaler. Det gjør det mulig for kunder som ikke har råd til å vente i køen å etterlate en melding til agentene dine.

Forhåndsinnspilt melding

De fleste kundeforespørsler kan besvares med et enkelt svar. Forhåndsinnspilte meldinger kan hjelpe deg med å spare agentene dine for tiden det tar å gjenta det samme svaret om og om igjen.

Arbeidsstyrkeengasjement

Øyeblikkelige varsler, køinnsikt og muligheten til å fullstendig kontrollere interaksjoner med forbrukere via bare en skjerm vil hjelpe deg med å engasjere arbeidsstyrken din og motivere dem til å yte bedre service.

Senterkø

Med moderne samtalsenterprogramvare som LiveAgent vil du ha en fullstendig oversikt over samtalsenterprestasjonene dine. En av tingene du kan se er samtalsenterkøen. Hold øye med hvor mange som er i køen og stopp automatisk å ta imot flere forespørsler når den forhåndsdefinerte maksimale kølengen er nådd.