Call Center Phone

Hvilke telefoner bruker call center?

Call center-agenter besvarer spørsmål, lytter til klager og gir support til kunder. For å kunne gjøre dette effektivt trenger de riktig utstyr. Call center-telefonsystemer inkluderer både maskinvare og programvare. Hver har sine fordeler og ulemper.

Her er noen av de vanligste typene telefonsystemer som call center bruker.

IP-telefoner (VoIP)

IP-telefoner, VoIP eller SIP-telefoner er telefoner som fungerer via internett. Disse telefonene konverterer analoge signaler til digitale og sender dem som data. Du kan bruke smarttelefonen din og transformere den til en SIP-telefon via en app. Eller du kan laste ned en skrivebordapp og bruke bærbar datamaskinen din.

VoIP-telefon (2-linjers VoIP-telefon)

En 2-linjers VoIP-telefon eller flerlinjers VoIP-telefon ligner på en IP-telefon. Imidlertid, i stedet for å koble bare to personer, tillater de flere linjer – flere enheter kan kobles til en enkelt linje. Dette er veldig nyttig i call center-miljøer.

Mobiltelefonsystemer

Mange call center bruker mobiltelefoner for å drive virksomheten sin. De bruker vanligvis en app som kobler enheten til systemet. Denne tilnærmingen gir mer fleksibilitet og lar ansatte besvare anrop eksternt.

Virtuelle assistenttelefoner

Disse telefonene kan også være landline eller internettbaserte – hovedforskjellen er at de kommer med virtuelle assistenter eller resepsjonister. Du kan ta opp svar, hilse mennesker og la dem velge avdelingen de trenger å kontakte avhengig av deres forespørsel.

Tradisjonelle telefonlinjer

Også kalt POTS (Plain Old Telephone Service) eller landline-telefon, disse tradisjonelle lokale linjene er foreldet, men de er pålitelige og enkle å bruke. De fungerer på analoge linjer, og du kan koble dem til typiske telefoner, men det finnes også alternativer for å koble dem til PBX eller VoIP-systemer.

Hvilket utstyr trenger du for et call center?

Å drive et effektivt call center krever mer enn bare et telefonsystem. Moderne call center bruker ulike utstyr og teknologi for å perfeksjonere tjenestene sine og forbedre operasjonshastigheten.

Stasjonære datamaskiner og bærbare datamaskiner

Disse brukes for innkommende og utgående anrop akkurat som enhver annen telefontjeneste. De krever pålitelig call center-programvare som LiveAgent for å administrere og ytterligere strømlinjeforme anrop.

Call center-agenter må ofte utføre andre oppgaver enn å snakke med klienter. De kan løse billetter, oppdatere CRM osv. hvis de har en datamaskin tilgjengelig.

Hodesett

Selv om call center-miljøer kan ha opptil dusinvis av mennesker i ett enkelt rom, er det viktig å ha klar kommunikasjon med klienter. Det er derfor gamle telefonmottakere ikke er gode nok – hver agent må ha et hodesett med mikrofon.

Vurder om du vil få trådløst Bluetooth-hodesett eller et USB-hodesett.

Trådløse hodesett gir mer tilgjengelighet og mindre forstyrrelse. Kundeserviceagenter kan gå rundt på kontoret mens de snakker. Imidlertid må de lades. På den annen side trenger ikke USB-hodesett lading, men de begrenser bevegelsen.

Til slutt må du bestemme hvilken type hodesett som vil fungere best for ditt call center.

Mikrofon

Prisen på et hodesett med mikrofon kan variere fra rundt $25 til $400 og noen ganger enda mer. Det er viktig å bruke hodesett som har støyreduserende mikrofoner. Det sikrer at kundene alltid vil høre agentene dine klart.

VoIP/SIP-telefoner

Selv om du kan bruke ulike telefonsystemer, er VoIP eller SIP-telefoner den nåværende standarden, og flertallet av moderne call center bruker dem.

For anropsstyring og oppsettet av linjer brukes “SIP” Open Standard. Stemmer overføres ved hjelp av et IP-nettverk til RTP. VoIP-telefoner tilbyr mange fordeler, inkludert:

• Reduserte kostnader – Sammenlignet med landline-telefonsystemer koster VoIP-telefoner i gjennomsnitt $30 mindre per måned. Oppgradering til VoIP-systemer er billigere på grunn av “SIP Trunking.” Denne protokollen lar organisasjoner beholde sin nåværende maskinvare mens de digitaliserer stemmtjenestene sine.
• Bedre skalerbarhet – Det er enkelt å skalere med disse telefonsystemene da de ikke krever installasjon av ny dedikert maskinvare eller telefonlinjer. Et call center trenger bare å legge til en annen telefon og “plugge den inn” i systemet.
• Softphone-støtte – Med et skybasert SIP-system kan du foreta eller motta anrop fra hvor som helst, så lenge du har en stabil internettforbindelse. Disse systemene støtter softphones (mobiltelefoner). Du kan enkelt bruke smarttelefonen din ved å installere en dedikert app.
• Forbedret lydkvalitet – VoIP-systemer har ingen anropsfeil og de er klare og krystallklare. Imidlertid, for å få fullt potensial av HD-stemmen din, må du oppfylle båndbreddekravet og implementere et robust og pålitelig nettverk.

Call Center-programvare

Call center-programvare er integrert for driften av et call center. Det hjelper til med å organisere og administrere interaksjoner med kunder, samt overvåking av leads, rapportering av anrop og administrasjon av telefonsamtaler.

Alle interaksjonene overvåkes og lagres i CRM. Denne programvaren lar også organisasjoner opprette kundeprofiler for å holde viktig informasjon om dem lett tilgjengelig. Du kan lagre en klients telefonnummer, e-postadresse, plassering, detaljer om tidligere interaksjoner osv.

Bortsett fra å strømlinjeforme alle daglige prosesser i call center, synkroniserer det også utgående og innkommende anrop, sporer og ruter anrop til agenter.

Fordeler med call center-programvare:

• Bedre rapportering – Call center-ledere kan evaluere agentproduktivitet, gjennomsnittlig håndteringstid, anropsintekter, upsell-rater og annen vital data.
• Høyere spørsmålsløsninger – Mange call center fungerer som kundesupporthuber. IVR ruter anrop basert på tjenestene, produktene, kundens plassering og talespråk for å finne den best passende agenten.
• Økt effektivitet – når call center-agenter bruker call center-programvare, forbedres responstiden deres til både utgående og innkommende anrop. Det forenkler også deres daglige oppgaver, slik at de kan konsentrere seg om kommunikasjon med kunder.

Help Desk-programvare

I kundesentrerte organisasjoner som call center er det viktig å gi best mulig service. Ved å bruke pålitelig help desk-programvare kan call center forbedre tjenestene sine enda mer.

Help desk er en samlet serviceprogramvare som lar call center-agenter håndtere mange ulike kundeforespørsler inkludert klager, informasjonsforespørsler, serviceforespørsler, hendelsesrapporter osv. Help desk-programvare registrerer flere kontaktformer, inkludert anrop som billetter.

Her er noen av hovedfordelene ved å bruke help desk:

• Rask løsning av kunders problemer – for hvert nytt problem opprettes en billett for en agent å arbeide med
• Økt produktivitet – agenter kan effektivt assistere, analysere, logge og administrere help desk-billetter
• Tilgjengelighet og data – de lar kunder løse sine forespørsler enten ved å bruke selvbetjening eller ved å kontakte en kundeservicerepresentant

Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?

Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.

Book en demo 30 dager gratis

Hvordan velge riktig call center-telefonsystem?

Et call center-telefonsystem er et nettverk av maskinvare- og programvareverktøy. Her er noen av funksjonene du bør se etter i telefonsystemet ditt.

Avanserte funksjoner

Jo flere avanserte funksjoner telefonsystemet ditt har, desto bedre. Imidlertid bør du prioritere de som er viktigst for virksomheten din.

• Konferansesamtaler
• Anropsovervåking
• Push to talk
• Anropskø
• Anropsbarging
• Intern chat
• Anropstrekking
• Anropsopptak
• Avvisning av anonyme anrop
• Digital resepsjonist
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integrasjon med smarttelefoner
• Softphone-integrasjon
• CRM-integrasjon
• IP PBX

Behandlingstider

Anropsbehandling inkluderer alle trinnene for håndtering av innkommende anrop. Det er tiden som trengs fra det første ringetonen på telefonen til forbindelsen med en agent. Det er en betydelig metrikk og kan spille en stor rolle i den generelle effektiviteten til call center.

Sikkerhetsstandarder

Selv om VoIP-telefonsystemer har mange fordeler, krever de fortsatt riktig sikkerhet. Når du ser på et tilbud, må du se etter SOC 1, SOC 2 eller SOC 3 sikkerhetsstandarder. Disse vil hjelpe deg å bevege deg i riktig retning når det gjelder sikkerhet. Samtidig bør du vurdere å finne krypterte VoIP-tjenester for å styrke sikkerheten ytterligere.

Betalinger

For de fleste call center er det beste alternativet å bruke en skybasert løsning. I dette tilfellet betaler du for tjenestene månedlig via et abonnement. Sjekk leverandørens betalingsalternativer og retningslinjer på forhånd.

Rutingsalternativer

Se etter et system som kan bytte mellom ulike alternativer slik at du kan justere det i henhold til dine nåværende behov:

• Prediktiv atferdsmessig anropsruting
• Round-robin-ruting
• Minst opptatt ruting
• Ferdighetbasert ruting
• Prioritetsruting

Selvbetjeningsalternativer

Mange mennesker liker å løse problemene sine selv. Det er viktig å finne et telefonsystem som støtter automatiserte funksjoner som veileder klienter mot en kunnskapsbase hvor de kan få informasjonen de trenger.

Prisalternativ

Telefonsystemleverandører har ulike prisplaner å velge mellom. De fleste SaaS-løsninger bruker abonnementskostnader. Imidlertid finnes det også alternativer for betaling per minutt.

Skybaserte kontaktsenter

Skybasert kontaktsenter-programvare inkluderer ulike verktøy og skybaserte applikasjoner som kan hjelpe deg med å arbeide med flere kanaler. Du kan bruke disse verktøyene for å nyte fordelene med telemarketing og telefonsalg. Hvis du vil utvide tjenestene dine til mer enn bare telefoner og e-poster, sanntidschat osv., se etter en skybasert kontaktsenter-løsning.