Samtalehåndteringstid
Lær hva samtalehåndteringstid (AHT) er, hvordan du beregner den, og tips for å forbedre agenteffektivitet og kundetilfredshet med LiveAgent.
1 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Hva er samtaletid?
Samtaletid (eller samtalens varighet) er en call center-metrikk som representerer hvor lenge en oppringer bruker på en individuell samtale med en call center-agent. Samtaletid består av taletid og ventetid initiert av en agent. Det inkluderer ikke samtaleoppsummeringstid (tiden agenter bruker på nødvendige administrative oppfølgingsoppgaver).
Gjennomgang av samtaletidene til individuelle call center-agenter kan hjelpe til med å identifisere avvikere. For eksempel, hvis en agent har uvanlig høy eller lav samtaletid, kan det trenge videre undersøkelse og kan indikere at agenten trenger mer opplæring. Du kan også oppdage hvis noen spiller et langvarig telefontagsspill, eller ofte ringer uoppnåelige numre.
Hvordan beregner du gjennomsnittlig samtaletid?
Samtaletid er mest nyttig når den presenteres som et gjennomsnitt. Gjennomsnittlig samtaletid (gjennomsnittlig samtalens varighet) beregnes ved å legge sammen den totale tiden agenter bruker på telefonsamtaler i en gitt tidsperiode (inkludert gjennomsnittlig taletid og gjennomsnittlig ventetid) og dele det på det totale antallet samtaler håndtert i den perioden.
Formel:
Gjennomsnittlig samtaletid = Total tid på samtaler / Totalt antall håndterte samtaler
Denne metrikken kan brukes på en enkelt agent eller en gruppe agenter. Den globale standarden for gjennomsnittlig samtalens varighet er 4 minutter per samtale, men det kan variere basert på industrien. Når man måler gjennomsnittlig samtaletid, bør bedriftsledere også ta i betraktning at personer som fortsatt er nye for produktet eller systemet kan ha lengre samtaler i utgangspunktet.
Kontaktsenter har en tendens til å legge større vekt på en nært beslektet gjennomsnittlig håndteringstid (AHT). Måling av gjennomsnittlig samtaletid sammen med andre viktige call center-metrikker gir ledere bedre innsikt i call center-produktiviteten og den generelle ytelsen til kundesupportteamet deres.
Gjennomsnittlig samtaletid måles vanligvis i kundesupportavdelinger for innkommende samtaler. Det kan imidlertid også være nyttig i salgsavdelinger for å holde styr på tiden agenter bruker på utgående samtaler. Kombinert med gjennomsnittlig håndteringstid, spiller gjennomsnittlig samtaletid også en viktig rolle i å hjelpe call center-ledere med å bestemme fremtidige bemanningsbehov samt beregne kostnad per samtale.
Hva er forskjellen mellom gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig håndteringstid?
Gjennomsnittlig samtaletid blir ofte referert til som gjennomsnittlig håndteringstid, og AHT-kalkulatoren brukes til å måle den. Imidlertid er disse to litt forskjellige call center-metrikker. De kan begge brukes til å måle hvor lenge agenter bruker på kundesamtaler, men gjennomsnittlig håndteringstid er en bredere metrikk.
Mens gjennomsnittlig samtaletid inkluderer den faktiske taletiden og ventetiden, inkluderer gjennomsnittlig håndteringstid også tiden det tar å overføre en samtale, samt samtaleoppsummeringstiden. Derfor gir AHT-beregningen et mer fullstendig bilde av hvor mye tid agenter bruker på kundeinteraksjoner.
Selv om kortere samtaler ikke alltid betyr en bedre kundeopplevelse, prøver call center vanligvis å redusere gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig håndteringstid. Dette gjøres for å forbedre den generelle call center-ytelsen og redusere supportkostnader.
Hvordan redusere gjennomsnittlig samtaletid
Det kan vanligvis gjøres ved å sikre følgende:
Øyeblikkelig tilgang til kundedata
Call center-programvare som LiveAgent lar deg integrere din CRM og andre forretningsverktøy som gir en mer dyptgående oversikt over kundedata dine. Agenter med sanntidstilgang til omfattende kundeinnsikt uten å måtte søke på tvers av flere systemer kan betydelig forkorte samtaletidene og levere bedre kundeopplevelser.
Omfattende intern kunnskapsbase
Agenter kan spare betydelig tid når det gjelder komplekse, teknisk relaterte problemer ved å ha tilgang til en kunnskapsbase under samtaler. Som et resultat får kundene mer effektive løsninger og ikke-produktiv arbeidstid reduseres.
Solid agentopplæring
Sørg for at alle agenter (spesielt nye) er opplært til å håndtere call center-representantoppgaver effektivt. Kunnskapen om produktet eller tjenesten de støtter, effektiv bruk av call center-programvare, riktig bruk av samtaleskript osv. Samtaler kan behandles raskere og mer effektivt av veltrente agenter. I tillegg er det redusert behov for overtid for å nå målene dine.
