Hva er en samtale?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
En kundesamtale er en tråd med meldinger som utveksles med en kunderepresentant. En samtale kan oppstå i form av chat-samtale, e-postsamtale eller en enkel telefonsamtale. I tillegg kan du også opprette samtaler (a.k.a. billetter) gjennom Facebook private meldinger eller Tweets.
Slik snakker du med kundene dine:
- Hils på dem
- Introduser deg selv
- Vær høflig
- Vær selvsikker
- Led samtalen i riktig retning
- La dem vite at du vil hjelpe dem
- Si unnskyld når det trengs
- Vær tålmodig
- Lytt proaktivt
- Gi dem korrekt informasjon
- Ikke avbryt kunden med mindre det er nødvendig
- Vær positiv
Eksempel på en god og dårlig kundesamtale:
DÅRLIG: Vi tilbyr ikke denne funksjonen.
BRA: Selv om vi for øyeblikket ikke har denne funksjonen, er vi glade for å høre fra deg. Hver gang vi gjør noen forbedringer, streber vi alltid etter kundenes meninger/innsikt som din.
Tips for å håndtere en gal kunde:
- Vær rolig
- Vis empati
- Ikke ta det personlig
- Beklag bryderiet
- Gjenta/oppsummer kundenes bekymringer. Det viser at du lytter proaktivt. Det kan også avklare problemet kunden opplever.
- Forklar trinnene du skal ta
- Gi ulike alternativer som løsning – la kunden velge
- Hvis du lover kunden noe, sørg for å følge opp
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Hva er typene kundedialog?
Dialogen skjer vanligvis mellom en kunderepresentant og en kunde.
Den klassiske typen er personlig dialog. Likevel er det andre viktige former for dialoger.
Her er noen typer dialog:
- Over telefonen
- Over e-posten
- Via sosiale medier
- Via Live Chat
Selskapet bør vurdere den riktige tilnærmingen for hver type. Enda viktigere er at selskapet skal være tilgjengelig på hver plattform.
Hvordan starte en samtale med en potensiell kunde?
Her er noen samtalestartere:
- stille et ikke-relatert spørsmål (ingen salgsargument)
- spørre om deres arbeid/interesser
- komplimenter dem
- kommentar om været
- spørre om planene deres for helgen
Hvordan forbedre kundesamtalene dine med kundeserviceprogramvare?
Kundesamtalen skal være jevn, rask og personlig. Kundeserviceprogramvare forbedrer agentenes daglige aktiviteter, a.k.a kundehenvendelser. Programvaren, for eksempel LiveAgent, kan hjelpe kundene og agentene dine på mange måter.
Funksjoner du kan bruke for å ha bedre kundesamtaler:
- Bruk hermetiske meldinger
- Bruk forhåndsdefinerte svar
- Legg til GIF-er
- Legg til lenker
- Henvis kunden til artikkelen en kunnskapsbase
- Bruk lagrede kundedata for jevn, rask og enkel samtale
Kundeserviceprogramvare øker salget, kundebevaringen og kundetilfredsheten.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Hva er en samtale?
Samtale med klienten er meldingen som utveksles mellom klienten og agenten. I kundeservice kan en slik samtale ha flere former. Det kan kjøres via chat, e-post, telefon og også sosiale medier.
Hvordan kan du sjekke samtaler i LiveAgent?
Du kan sjekke samtaler med klienter i LiveAgent på hver enkelt billett. Samtaler arkiveres også, slik at du kan få tilgang til samtaler som allerede er utført. Avhengig av tillatelsene deres, kan enkeltpersoner bare ha tilgang til sine egne samtaler eller også til de fra andre agenter.
Har hver samtale en tilsvarende billett opprettet?
Hver samtale (hvis den føres i en annen tråd) har en egen billett opprettet. Hvis en kunde tar kontakt i samme tråd, presenteres dette som én billett.
Expert note
En samtale i kundesupport refererer til en dialog mellom en kunderepresentant og kunde gjennom chat, e-post, telefon eller sosiale medier.
