Løsning av henvendelser

Hovedmålet for ethvert call center er å gi den beste kundeserviceopplevelsen mulig. Dette betyr å løse kundehenvendelser raskt og effektivt i tråd med gitte serviceavtaler (SLA-er).

Er løsning av henvendelser en viktig KPI?

Ja, det er det. I tillegg er det en avgjørende indikator på kundetilfredshet. Det brukes for å vurdere hvor gode kundeserviceagentene dine er.

Ved å analysere utfallet av samtaler får ledere innsikt i hvor effektivt supportteamene håndterer kundehenvendelser.

Dårlig løsningsgrad kan føre til at en misfornøyd kunde tar med seg handelen et annet sted. Derfor må du ta denne målingen med i betraktningen når du vurderer den totale prestasjonen til senteret.

Hvordan måle løsning av henvendelser?

For å beregne løsning av henvendelser, deler du det totale antallet løste saker på det totale antallet mottatte saker i en bestemt periode (kan regnes årlig, månedlig, ukentlig, osv.). Multipliser resultatet med 100 for å få prosentandelen av senterets løsningsgrad.

Løsning av henvendelser = (Totalt løste saker / Totalt mottatte saker) x 100 %

Selvfølgelig er ikke denne metoden en fasit, og det er viktig å vurdere flere faktorer når det gjelder å måle løsning av henvendelser. Denne formelen gir en grunnleggende forståelse av hvor effektivt agentene dine gjør jobben sin, men ikke glem å ta hensyn til kundenes meninger også. Sørg for å be om tilbakemelding så ofte du kan. Dette kan du gjøre via oppfølgende e-post, eller rett og slett spørre dem under samtalen. Å tilpasse call senterets tilnærming til kundenes behov er det som gir utmerket kundeservice.

Utfordringer ved løsning av henvendelser

Som med all kundeservice, har løsning av henvendelser noen utfordringer som du og teamet ditt må takle.

• Sakens kompleksitet – Kunder kan kontakte deg med helt enkle spørsmål som løses på sekunder. Men noen ganger oppstår svært komplekse saker som krever mye fagkunnskap og tid.
• Utilgjengelig/ utilstrekkelig informasjon – Selv de mest produktive agentene kan synes det er vanskelig å hjelpe kunden hvis de ikke har tilgang til all nødvendig informasjon.
• Høy agentomsetning – Call centers er kjent for høy utskifting blant ansatte, noe som kan forhindre levering av tjenester av høy kvalitet.
• Manglende myndighet hos agenter – Supportagenter kan ikke alltid løse kundeproblemer raskt og effektivt hvis de mangler myndighet til å utføre visse handlinger. Dermed kan saken unødvendig eskaleres.

Forbedre din løsning av henvendelser

Å stadig forbedre kundeservicen bør være i fokus for alle kundesenter. En prosjektleder bør alltid strebe etter å skape det mest effektive miljøet for både teamet og kundene.

Her er noen trinn du kan ta for å forbedre løsning av henvendelser:

• Definer målene dine – Du må sette klare mål for å kunne følge dem.
• Lag en forbedringsplan – Når du vet hvilket resultat du ønsker, lager du en plan for hvordan du skal komme dit. Dette er viktig for å holde seg ansvarlig.
• Lag en tilgjengelig kunnskapsbase – Ha en intern kunnskapsbase agentene kan bruke når de trenger det. Dette vil forbedre løsningsgraden betydelig. Den beste måten å gjøre dette på, er å utstyre supportmedarbeiderne med pålitelig kundeserviceprogramvare som LiveAgent.
• Gi opplæring – Gi ansatte opplæring og kurs om selskapets produkter og tjenester samt hvordan de håndterer ulike kundehenvendelser. Disse kursene kan være interne eller eksterne. Det viktige er å holde agentene oppdaterte og klare til å takle enhver sak.
• Gi kundeserviceagentene mer myndighet – Å la de ansatte utføre enkelte oppgaver (for eksempel gi rabatt) bidrar enormt til kundetilfredsheten. Gå gjennom selskapets retningslinjer og rutiner og identifiser områder hvor du kan gi agentene mer myndighet.
• Bruk taleanalyse – Disse analysene identifiserer trender i kundesamtaler. De kan gjenkjenne mønstre og følelser i stemmeleiet til den som snakker.
• Overvåk senterets resultater – Bruk kvalitetsmåling for å holde oversikt over call center-målinger. Dette vil hjelpe deg å oppdage hvor det trengs endringer.

Fordeler med forbedret løsning av henvendelser

Å forbedre løsning av henvendelser gir bedre kundelojalitet. Jo bedre service du gir, desto mer lojale kunder får virksomheten din. Forbedret løsningsgrad er direkte knyttet til høyere kundetilfredshet.

Bedre løsning av henvendelser påvirker også agentenes prestasjon. Å gi dem myndighet til å løse problemer selv, holder dem engasjerte og fornøyde på jobben.

Å ha forbedret løsning av henvendelser er også en viktig del av din differensieringsstrategi. Å kunne skille seg ut fra konkurrentene ved å gi eksepsjonell kundeservice er en av de viktigste egenskapene til et vellykket kundesenter. I dagens samfunn vil du ikke bare bli sett på som et gjennomsnittlig call center. Bruk alle tilgjengelige verktøy for å gi den beste kundeopplevelsen mulig.