Samtalevolum

Call center-ledere fokuserer mye på samtalevolum av flere grunner:

• Samtalevolum påvirker agentenes arbeidsbelastning, driver call center-bemanningskrav og bestemmer call center-utgifter.
• Denne metrikken hjelper til med å bestemme hvor effektive agentene dine er til å arbeide med anropere.
• Økningen i det nåværende nivået av samtalevolumet ditt fører til tapte samtaler og en høyere samtaleavbrutsrate. Det er estimert at samtaleavbrudd kan koste så mye som 40% av tapte potensielle inntekter årlig.
• Feilhåndtering av høyt samtalevolum resulterer i lengre samtalekøer, økte ventetider og call centerets manglende evne til å yte tilstrekkelige servicenivåer.

Hva er høyt samtalevolum og hvordan identifiserer du det?

Call centerets ditt opplever høyt samtalevolum (også kalt en samtalevolumtopp) når antallet innkommende samtaler dine er betydelig høyere enn det forutsagte volumet. Det betyr i utgangspunktet at antallet innkommende samtaler er mer enn det faktiske volumet call center-representantene dine kan håndtere effektivt uten å kompromittere kundetilfredshetsnivåene dine.

Forskning indikerer at industristandarden for høyt samtalevolum er 10% over det normale nivået. Likevel kan dette tallet være betydelig høyere for mindre eller mellomstore bedrifter på grunn av mangel på tilgjengelig bemanning.

Denne dramatiske økningen i antallet innkommende kundesamtaler kan være kortsiktig eller kan vare i flere timer, dager eller til og med uker. I tillegg varierer samtalevolum vanligvis etter tid på dagen – f.eks. kan et call center oppleve tungt samtalevolum i arbeidstiden og lett samtaletraffikk på kveldene. Bortsett fra det kan et call center typisk møte et økt antall call center-henvendelser på grunn av en eller flere av disse faktorene:

Sesongmessige topper

Mange bedrifter opplever disse toppene årlig under ferier eller travle perioder som er spesifikke for deres industri (som juleshoppingsesongen for forhandlere).

Interne problemer

Uventede serviceavbrudd, nettstedsfeil, utilstrekkelig bemanning, dårlig opplærte call center-operatører – alt dette kan føre til økt samtalevolum.

Markedsføringsinitiativer

Massive kampanjer eller nye produktlanseringer kan også forårsake høye samtalevolumtopper.

Hvordan håndterer du høyt samtalevolum

Når samtalevolumene er høye, øker ventetidene og kundetilfredshet synker. For ikke å nevne at agenter blir overveldet av et stort antall innkommende samtaler og må arbeide i et stressende miljø. Dette er grunnen til at høyt samtalevolum betyr utfordrende tider for call center. Her er hvordan bedrifter kan effektivt takle et høyt volum av innkommende samtaler ved å bruke helpdesk-programvare med innebygd call center:

Tilby flere servicekanaler

Ved å integrere flere kanaler i call center-programvaren din, kan du sikre at kunder samhandler med virksomheten din på kanalen de velger, samtidig som du forhindrer høyt samtalevolum. Vurder å legge til en sanntids live chat som også kan hjelpe deg med å ta i bruk en mer proaktiv kommunikasjonsstrategi og redusere antallet innkommende henvendelser totalt sett.

Utvikle selvhjelpsressurser

Å lage nøyaktige og omfattende selvhjelpsressurser (som en kunnskapsbase og vanlige spørsmål) kan redusere behovet for at kunder ringer i det hele tatt. Dette er spesielt nyttig når agenter typisk mottar repetitive spørsmål igjen og igjen. Disse spørsmålene kan besvares i delen med vanlige spørsmål, spesielt hvis den er synlig og lett tilgjengelig på nettstedet ditt.

Optimaliser IVR-en din

Sammen med automatisk samtaledistributor (ACD) kan Interactive Voice Response (IVR)-systemer hjelpe bedrifter med å få fullstendig kontroll over flyten av innkommende samtaler ved å rute dem effektivt til de mest passende agentene. I tider med høyt samtalevolum kan du ytterligere optimalisere IVR-en din ved å dirigere anropere til selvhjelpsressursene dine og tillate dem å legge igjen en talemelding. Å gjøre dette kan redusere antallet samtaler agenter må svare på.

Tilby et tilbakekallingsalternativ

Samtalevolumtopper kan også elimineres ved å aktivere tilbakekallingsløsninger som er tilgjengelige med de fleste call center-programvarer. Når en anropers ber om tilbakekalling, blir telefonnummeret deres beholdt i en samtalekø og ringt automatisk når agenten kan håndtere samtalen deres.

Analyser call center-dataene dine

Ved å holde nøye øye med call center-analyser kan du få en bedre forståelse av når samtalevolumtopper oppstår og hvordan hver call center-agent presterer i travle tider. Spor viktige call center-metrikker og KPIer (som gjennomsnittlig håndteringstid, gjennomsnittlig svarfart, tapte samtaler) og bruk disse historiske dataene til å se etter mønstre og trender for topper i samtalevolum. Dette vil hjelpe deg med å planlegge agentplanlegging mer effektivt og sikre at du har nok bemanning til å møte alle call center-servicekravene dine.

Viktige takeaways

Effektiv håndtering av samtalevolum er avgjørende for å opprettholde kundetilfredshet og operativ effektivitet. Ved å forstå hva som utgjør høyt samtalevolum, identifisere faktorene som bidrar til topper, og implementere strategiske løsninger som flerkanalsstøtte, selvhjelpsressurser og datadrevet beslutningstaking, kan call center opprettholde konsistent servicekvalitet selv under toppperioder.

De mest vellykkede call center kombinerer flere strategier tilpasset deres spesifikke behov og overvåker kontinuerlig ytelsesmålingene sine for å tilpasse og forbedre tilnærmingen sin over tid.