Sannhetens øyeblikk

En kundes merkevareopplevelse kan skape eller bryte et forretningsforhold når som helst av sannheten. Det kan også avgjøre om en eksisterende kunde forlater eller forblir lojal mot merkevaren din.

Selv om det er mange interaksjonspunkter langs kundereisen, har ikke alle en betydelig innvirkning på merkevarens suksess. Derfor, for å skape eller identifisere sannhetens øyeblikk, søk etter interaksjonspunkter som kan etterlate et varig inntrykk på kundene dine.

Ved å stille spørsmål gjennom spørreundersøkelser og få innsikt fra brukermiljøer, kan du identifisere mulige smertepunkter som kan være assosiert med disse interaksjonene.

Hva er de 5 sannhetsstadiene?

De 5 sannhetsmomentene er basert på ulike deler av kundereisen. Det begynner når kunden innser at de trenger et produkt eller en tjeneste frem til konverteringspunktet.

Mindre enn null sannhetsøyeblikk (

For å forstå betydningen av de 5 sannhetsstadiene, er det klart at identifisering av disse sentrale punktene i kundenes interaksjon med merkevaren din er avgjørende for effektiv kundebevaring. Det første av disse stadiene er sannhetens mindre enn null øyeblikk, som representerer det tidligste punktet i kundereisen der en person innser behovet for et produkt eller en tjeneste.

På dette tidspunktet er denne personen en potensiell kunde og vil vanligvis samhandle med annonser, innlegg i sosiale medier eller e-poster fra relevante merker når de ser etter produktet eller tjenesten de skal bruke. Det blir et beleilig øyeblikk for merkevaren din å engasjere tjenestene til sosiale medier kundeserviceagenter og levere målrettet markedsføringsinnhold gjennom ulike kanaler, og påvirke deres beslutninger -gjør prosessen positivt.

Null sannhetens øyeblikk (ZMOT)

På dette stadiet er personen allerede eksponert for merkevaren din, men trenger ytterligere informasjon for å ta en kjøpsbeslutning. Begrepet zero moment of truth ble laget av Google for å inkludere virkningen av Internett på kundenes kjøpsatferd.

I følge Think with Google gjør 53 % av kundene research før de tar en kjøpsbeslutning. Derfor spiller online anmeldelser en stor rolle i å overbevise potensielle kunder om å velge merkevaren din fremfor andre. Å gi tilstrekkelig informasjon om produkter eller tjenester gir også merkevaren din et konkurransefortrinn.

Første sannhetens øyeblikk (FMOT)

Det første sannhetens øyeblikk refererer til de første 3-7 sekundene av en forbruker som kommer i kontakt med produktet eller tjenesten din, enten det er på nett eller i en fysisk butikk. Dette er det faktiske øyeblikket for konvertering for markedsførere.

Andre øyeblikk av sannhet (SMOT)

Dette stadiet refererer til opplevelsen kunden har med produktet etter kjøpet. Det bestemmer kundens fremtidige kjøpsbeslutning. Hvis kunden har en god opplevelse av å bruke produktet, vil de sannsynligvis velge samme merke igjen. Dessuten kan de anbefale merkevaren til sine sosiale kretser.

Det ultimate sannhetens øyeblikk (UMOT)

Når kunden din publiserer tilbakemeldingsinnhold etter en opplevelse med merkevaren din, er de i sannhetens ultimate øyeblikk. Det kan være en anmeldelse eller innlegg på sosiale medier om hvordan de likte å bruke produktene eller tjenestene dine. Dette er en form for merkevareforkjemper som tiltrekker nye potensielle kunder til merkevaren din.
Det kan også påvirke hvor godt en merkevare kan engasjere potensielle kunder i sannhetens null øyeblikk. Dette er fordi sosiale anmeldelser og brukergenerert innhold er en viktig kilde til informasjon for folk når de undersøker et merkes produkter eller tjenester.

Hvorfor betyr et øyeblikk av sannhet?

Å identifisere disse punktene i kundenes interaksjon med merkevaren din er en stor faktor for kundebevaring. Med mange merker som produserer lignende produkter for samme marked, trenger du et konkurransefortrinn for å skille deg ut.

Your customers’ view of your brand is based on your ability to engage them at the main interaction points. For example, if you offer an intangible product, the quality of your customer service will determine your customers’ view of the brand. This will also determine your market position.

Eksempler på sannhetens øyeblikk

Sannhetens øyeblikk gjelder både for forbruker- og B2B-merker. Her er to hovedeksempler som skjer med henholdsvis B2B- og B2C-selskaper:

Onboarding B2B-kunder

Onboarding-opplevelsen er et typisk eksempel på sannhetens andre øyeblikk (SMOT). Det skaper et vidtrekkende inntrykk som påvirker kunde-merke-forholdet gjennom hele kundereisen. Det bestemmer hvordan kunden oppfatter selskapet og samhandler med det fremover.

Klienter som er riktig ombord, er vanligvis raske til å fornye abonnementene sine eller oppgradere planene sine. I motsetning til dette får kunder med en mindre effektiv innføringsprosess aldri fullt ut å lære hvordan de kan maksimere produktet. De ser kanskje ikke engang grunnen til å fornye abonnementet eller oppgradere planen.

For å skape det beste inntrykket i dette sannhetens øyeblikk, sikrer B2B-selskaper at de har effektiv kundeservice. Klienter må kunne nå kundeserviceagenter så snart de trenger hjelp eller har spørsmål.

En B2C kunde onboarding

Anta at en person besøker en butikk og ser et produkt utstilt. Når de henter produktet og de danner seg et inntrykk som kan få dem til å enten kjøpe det eller legge det tilbake på hyllen.
Denne typen opplevelse faller inn under sannhetens første øyeblikk (FMOT).

Andre eksempler er:

• se en produktannonse på TV (
• få en produktdemo (FMOT)
• prøver en produktprøve i butikken (FMOT)
• snakke med en kunderepresentant på telefonen (SMOT)
• en kunde som publiserer en produktanmeldelse på bloggen sin (UMOT)