Støtteticket

Ticketene håndteres av en kundeserviceagent, hvis oppgave er å støtte klienten og gi assistanse gjennom hele prosessen til problemet er løst. For å svare på spørsmålet om hva støttetickets er, er disse i hovedsak forespørsler sendt inn av kunder for å løse spesifikke problemer, sporet gjennom ticketingsystemet for organisert håndtering og løsning.

Nøkkelelementene i et støtteticket

Generelt inneholder støttetickets følgende komponenter:

Kundens forespørsel eller problem

Denne delen er den viktigste delen av støtteticket fordi den inneholder beskrivelsen av problemet eller kundeserviceforespørselen. Denne beskrivelsen brukes deretter av kundesupportagenter, for eksempel en kundeservicerepresentant, for å bestemme hvordan de skal fortsette med det aktuelle ticketet, hva som er prioritetsnivået og hvilken avdeling som er ansvarlig for den typen problem. Kundeinteraksjon spiller en betydelig rolle i å forstå kundens bekymringer og løse dem effektivt. Det er også mulig å legge til vedlegg for å gi visuell dokumentasjon som kan være nyttig for å løse problemet.

Systeminformasjon

I LiveAgent er en av nøkkelelementene for kundesupportagenter ‘Systeminformasjon’ som inneholder data om ticketet. Disse dataene består av informasjon om ticketet som blir utsatt, tildelt på nytt til en annen agent, SLA-endringer og mye mer. Det gir transparens, derfor kan disse systemnotatene ikke slettes.

Relevant kundeinformasjon

Støtteticket inneholder også vanligvis kontaktinformasjon om kunden, for eksempel fullt navn, e-postadresse, telefonnummer, sted og annen relevant informasjon som kan hjelpe supportteamet med å personalisere svaret sitt. Å inkorporere kundeservicesoftware i supportsystemet ditt kan hjelpe til med å effektivisere prosesser, redusere responstider og forbedre den generelle kvaliteten på kundesupport. I LiveAgent, hvis det ikke er noe navn knyttet til en person som kontakter kundesupportteamet ditt, får de automatisk en kunde-ID (besøks-ID) og blir gjenkjent basert på e-postadressen eller telefonnummeret deres. Å imøtekomme den moderne kunden krever en sømløs og effektiv supportopplevelse, som gjøres mulig gjennom nøyaktig kundeinformasjon.

Ticketnummer

Som nevnt tidligere har hvert ticket sitt unike ticketnummer som hjelper agentene med å håndtere og spore tickets gjennom hele løsningsprosessen. Bruk av ticketsoftware kan betydelig forbedre håndteringen og organiseringen av støttetickets. Det hjelper også til med å sikre at det ikke er noen tickets som blir oversett, uløst, og at kunder mottar oppdateringer om statusen på forespørselen deres. Det hjelper også til med å sikre at alle tickets løses i tide.

Ticketkategori

Å inkludere ticketkategorien kan hjelpe kundeserviceteamet med å tildele tickets til riktig avdeling og prioritere dem for å skape en mer tidseffektiv prosess. Disse ticketene kan kategoriseres basert på problemets art, for eksempel ’teknisk support’, samt visse emner, tagger og hvilken agent som er tildelt det aktuelle ticketet.

Hva er typene støttetickets?

Det finnes mange forskjellige typer tickets som krever en annen tilnærming fra kundeservicerepresentanter basert på problemet som kunden har. Ved å kategorisere tickets kan agentene effektivt håndtere disse ticketene og komme til en løsning mer effektivt. For eksempel kan en servicerepresentant håndtere tekniske supporttickets mens en annen representant fokuserer på fakturerings- og betalingssupporttickets. Å legge til ‘samtaler med kunde’ i tickethistorikken lar representanter se hele konteksten av problemet og gi et mer personalisert svar.

Her er noen vanlige eksempler på flere typer kundesupporttickets som kunder kan sende inn:

Tekniske supporttickets

Tekniske supporttickets involverer vanligvis problemer som er relatert til et problem med et produkt og dets funksjonalitet eller noen tekniske spesifikasjoner. Det kan være et teknisk problem som påvirker og reduserer funksjonaliteten til produktet eller tjenesten. For eksempel kan en kunde sende inn denne typen ticket når de har problemer med å sette opp programvaren eller tjenesten sin. Disse ticketene bør ha høy prioritet fordi det gjenspeiler kundeservicen din sterkt.

Fakturerings- og betalingssupporttickets

Som navnet antyder, er disse ticketene relatert til problemer med fakturerings- og betalingsprosesser. Et eksempel kan være når en kunde blir overbelastet for et produkt eller en tjeneste, eller hvis betalingen ikke går gjennom. Av og til kan en innkommende supportforespørsel handle om at en kunde trenger avklaring på fakturaen sin eller søker informasjon om tilgjengelige betalingsmetoder. Disse ticketene bør håndteres med omsorg og profesjonalitet, da de direkte er relatert til det økonomiske aspektet av kundeopplevelsen.

Salg

Disse ticketene kan også kalles Pre-sale-tickets, og de kommer for det meste fra mennesker som er interessert i å kjøpe produktene dine og er ment for salgrepresentantene dine. Disse ticketene består av spørsmål angående prising, kjøp, generelle spørsmål relatert til produktet eller tjenesten som selskapet ditt tilbyr, eller spørsmål om det første oppsettet.

Hvordan løse støttetickets raskere

Målet er å løse støttetickets så raskt som mulig fordi det kan påvirke kundetilfredshet og den generelle opplevelsen. Kundeetterspørsel spiller også en betydelig rolle i å bestemme hastigheten som støttetickets må løses med. Kundeserviceansatte kan bruke disse enkle tipsene for å redusere gjennomsnittlig løsningstid:

Sett klare prioriteringer

Når en agent blir oversvømt av mange kundetickets på en gang, må de ta beslutninger og lære hvordan de skal prioritere. De må ta hensyn til flere faktorer og stille seg selv følgende spørsmål:

• Hvor lang tid vil det ta å løse et bestemt problem?
• Hvor mange mennesker påvirkes av det samme problemet?
• Hva er de mulige konsekvensene hvis ticketet forblir uløst for lenge?

Etter å ha vurdert alvorlighetsgraden av ticketet og dets potensielle effekt på virksomheten, kan agentene merke ticketet som lav, medium eller høy prioritet for å holde alt klart og organisert. Kundeforespørsler merket som høy prioritet må løses så snart som mulig.

En måte å optimalisere ticketprioriteringen på er å definere og sette SLA-er (servicenivåavtaler). Disse er vanligvis avtalt mellom selskapet og kunden, og de definerer en tidsramme som ticketet må besvares eller løses helt innen. De kan også tilpasses avhengig av kundegruppen.

Bruk forhåndsskrevne svar

Forhåndsskrevne svar er forhåndsskrevne meldingsmaler som hjelper kundesupportteamet ditt med å forbedre produktiviteten, forbedre responstider og spare tid. De brukes for det meste til å raskt svare på vanlige henvendelser og ofte stilte spørsmål. Det er imidlertid også viktig å personalisere disse meldingene i stedet for bare å kopiere og lime dem inn for å forbedre opplevelsen for kunder.

Implementer automatisering

Et helpdesk-supportticketsystem inkluderer ofte automatiseringsfunksjoner som gir raskere løsninger. Fra ticketruting til tildeling av tickets eller automatisk oppdatering av statuser, kan du bruke disse funksjonene til å fremskynde prosessen, automatisere rutineoppgaver og derfor vil supportteamet ditt kunne fokusere på mer komplekse problemer som trenger oppmerksomheten deres. Du kan også sette opp automatiske svar for å la kunder vite at meldingen deres er mottatt og bekreftet.

Tilby selvbetjeningsalternativer

En annen måte å løse støttetickets raskere på er å tilby selvbetjeningsalternativer til kundene dine, for eksempel FAQ-er og en brukervennlig kunnskapsbase. Her kan de finne svar på ofte stilte spørsmål og problemer før de kontakter kundesupportrepresentanter. Supportagentene kan bruke ‘Kunnskapsbaseforslag’ og sende kunden en lenke som vil videresende dem direkte til en relevant kunnskapsbaseartikel. Dette kan redusere volumet av innkommende tickets og det gir mer tid for agenter til å fokusere på mer komplekse spørsmål.

Det er imidlertid viktig å holde kunnskapsbaseartikelene dine oppdatert for å sikre at kunden kan finne relevant informasjon og svar på problemene sine.

Bruk samarbeidsverktøy

Disse samarbeidsverktøyene kan inkludere intern chat, deling av notater, deling av filer og dokumenter. De hjelper teamet ditt med å arbeide sammen og dele kunnskapen og innsikten sin for å løse tickets raskere. De kan også dele tilleggsinformasjon fra videosamtaler eller telefonsamtaler som er nødvendige for å forstå og løse problemet.

Med helpdesk-administrasjonssoftware kan ansatte fra ulike avdelinger ha et klart overblikk over hvem som arbeider med hva. Det lar deg også bruke ulike etiketter, prioritere tickets, sende forhåndsskrevne svar og samarbeide på en mer effektiv og produktiv måte.

Hva er fordelene med å bruke støttetickets?

Støttetickets er fordelaktige ikke bare for kundesupportrepresentantene, men også for kunder og hele virksomheten.

Hovedfordelen for kunder er at når de sender inn et ticket, har det en unik ID som de kan bruke som referanse når de snakker med ulike agenter. Dette hjelper dem med å spare tid fordi det ikke er nødvendig å gjenta hele problemet på nytt.

Når det gjelder supportagenter, kan de enkelt holde styr på problemet fra start til slutt, noe som gjør arbeidet deres mer organisert. Støttetickets gir også kundeserviceteam enkel tilgang til kundeinformasjonen, noe som resulterer i høyere servicekvalitet som fører til økt kundetilfredshet.

Virksomheter drar også nytte av å tilby en supporttickettjeneste. De kan se ytelsen til agentene sine, analysere hva som er de vanligste kundeforespørslene, og derfor kan de gjøre nødvendige forbedringer.

Enkelt sagt er støttetickets et verdifullt verktøy som gir en rekke fordeler for et kundesupportteam, samt kunder, fordi de kan forbedre hele supportopplevelsen. La oss se på noen flere eksempler på fordeler knyttet til bruk av støttetickets:

Økt organisering og effektivitet

Bruk av et kundesupportticketingsystem gir en sentralisert plassering for å håndtere alle innkommende kundesupporthenvendelser. Alle interaksjoner med kunder, for eksempel e-poster, live chats, sosiale medier-samtaler og mer, er organisert og håndtert fra ett sted.

Støttetickets er en fin måte for kunder å sende inn forespørslene sine, og de gjør det enkelt å automatisere daglige oppgaver for å øke teamets produktivitet. Ticketverktøy gjør det mye enklere å tildele hvert ticket til en spesifikk avdeling eller agent, prioritere de viktigste ticketene og sikre at alle tickets blir besvart og løst i tide.

Forbedret kommunikasjon

Fordi alle kundetickets er lagret på ett sentralisert sted, hjelper det til med å gi enklere kommunikasjon mellom selskapets representanter og deres klienter. I tilfelle ticketet må overføres til en annen agent, vil de ha tilgang til tidligere kommunikasjon slik at kunden ikke trenger å gjenta problemet på nytt, og derfor sparer det også tid. Dette fører til mer effektiv og produktiv kommunikasjon.

Bedre sporing av problemer og løsninger

Ved å bruke en unik ticket-ID tildelt av systemet, og kategorisere tickets basert på deres prioritet og art, kan kundesupportansatte enkelt spore fremdriften for hvert problem og sikre at alle kundehenvendelser løses i tide. Videre kan du spore ytelsen til teamet ditt, og identifisere trender og gjentakende problemer, som lar deg gjøre nødvendige forbedringer og proaktivt løse vanlige problemer før de blir mer betydelige.

Forbedret kundeopplevelse

Å levere utmerket kundeopplevelse er avgjørende for enhver virksomhet, og hver organisasjon bør strekke seg etter å gi en høy opplevelse for kundene sine. Det kan gi deg et konkurransefortrinn over konkurrentene dine. Bruk av støttetickets er en fin måte å tilby eksepsjonell kundeservice som har direkte innvirkning på kundetilfredshet og deres generelle opplevelse. Kunder kan spore statusen på henvendelsen sin gjennom ticket-ID, de kan motta oppdateringer om fremdriften, og det forhindrer dem fra å gjenta problemet sitt i tilfelle de blir overført til en annen avdeling eller agent. Alle disse aspektene kan forbedre opplevelsen deres gjennom hele løsningsprosessen. Disse kundene er da mer sannsynlig å forbli lojale overfor selskapet ditt og spre det gode ordet om hvor god opplevelsen deres var.

Hva er de beste praksisene for håndtering av støttetickets?

Håndtering av støttetickets er viktig for å sikre at alle kundeforespørsler blir undersøkt og løst effektivt og i tide. Å ta i bruk beste praksis for servicedesk kan i stor grad forbedre effektiviteten og effekten av tickethåndteringssystemet ditt. Her er noen eksempler på beste praksis for håndtering av støttetickets:

Sett opp automatiserte svar

Når det gjelder beste praksis for håndtering av tickets og tickethåndtering, er automatiseringsfunksjoner flott hvis du bruker dem til sitt fulle potensial. Automatiserte svar kan settes opp for å sende en bekreftelse til kunden om at ticketet deres er mottatt. Denne meldingen kan også personaliseres ved å gi en estimert responstid og oppdateringer som holder kunden informert og reduserer eventuelle tilleggsfølgespørsmål.

Kategoriser og prioriter tickets

Kategorisering og prioritering av tickets er viktig for å sikre at du ikke velger ticketene tilfeldig og går glipp av viktige eller haster tickets. Alt dette kan unngås ved å merke tickets som haster som høy prioritet, og derfor vet agentene at disse ticketene trenger umiddelbar oppmerksomhet. Ved å kategorisere tickets basert på problemets art, kan kundeserviceteamet sikre at riktig avdeling og agent med passende erfaring og kunnskap blir tildelt ticketene for å gi best mulig assistanse.

I LiveAgent kan du se ticketets viktighet basert på SLA-en som er etablert mellom selskapet ditt og kunden. Ticketene som har ventet lengst på svar, er øverst på listen for å sikre at de får nødvendig oppmerksomhet.

Bruk ticketanalyser

Ticketanalyser gir verdifull innsikt i områdene som trenger oppmerksomhet og forbedring. Du kan spore data som ticketvolum, løsningsrater, gjennomsnittlige responstider, gjennomsnittlig tickethåndteringstid, ticketeskalasjonshastigheter og mer. Ved å analysere disse viktige beregningene vil du kunne proaktivt identifisere områder med potensielle problemer og unngå dem før de blir betydelige.

I LiveAgent kan du for eksempel se ‘Kanalrapporten’ som er nyttig for å få innsikt om hvilken kommunikasjonskanal som brukes mest av kundene dine (live chat, Facebook, e-post, osv.)

Hold kunder informert

Nøkkelen til sterke og langsiktige forhold mellom en virksomhet og dens kunder er kommunikasjon. Kunder bør motta regelmessige oppdateringer, selv om det ikke er betydelig fremgang i statusen på ticketene deres. Det holder dem informert, og derfor trenger de ikke å sende flere oppfølgingsspørsmål og kreve å vite gjeldende status på problemet deres.

Tilby personalisert support

Når en kunde mottar personalisert support som tar hensyn til deres spesifikke problem, får de følelsen av å bli mer verdsatt av selskapet ditt. Dette kan enkelt gjøres ved å gjennomgå historikken til hver enkelt kunde og gi løsninger som er målrettet basert på deres spesifikke behov. Å tilby personalisert kundesupport vil hjelpe til med å bygge langsiktige og lojale kundeforhold og forbedre den generelle kundetilfredsheten.

Konklusjon

Støttetickets er et fantastisk verktøy for kundesupportteamet til å håndtere alle innkommende kundesupporthenvendelser effektivt og produktivt. Det hjelper også til med å forbedre kommunikasjonen og organiseringen innen selskapet, sporing av problemer og analyse av ulike beregninger som hjelper til med å gjøre nødvendige forbedringer.

Det er mange fordeler som kommer med implementering av støttetickets, for eksempel forbedret effektivitet i kundesupport, forbedret kommunikasjon, bedre problemløsning og viktigst av alt, forbedret og minneverdig kundeopplevelse.

Du kan også implementere noen av de beste praksisene for håndtering av støttetickets for å maksimalisere effekten de kan ha. Disse kan inkludere oppsettet av automatiske svar, bruk av ticketanalyser, kategorisering og prioritering av tickets, og tilbud om personalisert support.

Alt dette kombinert er grunnen til at flere og flere selskaper av ulike størrelser og fra ulike bransjer bruker ticketverktøyet og støttetickets som en del av strategien sin.