Taletid

Dessverre blir gjennomsnittlig taletid (også kjent som ATT) ofte neglisjert av callsenter-ledere. Som et resultat blir andre populære nøkkelcallsenter-metrikker og KPIer, som gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) eller avvisningsrate, prioritert oftere.

Selv om ATT ikke gir det fullstendige bildet av en interaksjon, slik AHT gjør, viser det den faktiske tiden agenter bruker på å samtale med kunder på telefonen. Således kan det, sammen med andre kritiske metrikker og KPIer, gi callsenter-ledere et mer helhetlig syn på agentens effektivitet og ytelse. I retur gir det dem en mulighet til å tilby veiledning til ansatte som trenger det. Derfor er det fortsatt en verdifull callsenter-metrikk som bidrar til den generelle positive kundeopplevelsen.

I tillegg til å bruke kundeserviceverktøy og administrere enkle eller flere kunnskapsbasiser, bør callsenter-agentens kompetansesett inneholde – aktiv lytting, samtalekontroll, evnen til å formulere klare forklaringer, håndtere klager og kundeproblemer. Alt det bidrar til nøyaktige håndteringstidsdata og forbedrer den generelle samtalehåndteringsprosessen.

Etikette i Live kundesupport

Konsistent gjennomgang av taletid og oppmerksomhet på gjennomsnittlige taletidstrender hjelper callsentre med å oppfylle servicenivåmål, oppnå høye nivåer av kundetilfredshet og opprettholde effektiviteten til callsenter-operatørene. Kundetilfredshet er alltid den høyeste prioriteten. LiveAgents callsenter kan hjelpe deg med å oppnå dine kundeservicemål.

Hvordan måler du gjennomsnittlig taletid?

Gjennomsnittlig taletid er det gjennomsnittlige antallet minutter/sekunder en agent er engasjert på telefonen med hver kunde. Det er i utgangspunktet tiden agenter bruker på å snakke med kunder.

For å måle gjennomsnittlig taletid i et callsenter, må du beregne summen av taletid for alle samtaler og dele den på det totale antallet fullførte samtaler. Formelen vil se slik ut:

(Taletid for samtale A + Taletid for samtale B + … + Taletid for samtale X)
Gjennomsnittlig taletid = ———————————————————————————
                           Totalt antall håndterte samtaler

Dette tallet bør ikke inkludere gjennomsnittlig ventetid – tiden en kunde bruker i IVR-menyen før de blir koblet til en agent, samtaleoversendelser og eventuelt etterbehandlingsarbeid (samtaleoppsummeringstid). I tillegg bør innkommende samtaler som ble løst innenfor IVR-systemet også ekskluderes fra denne beregningen.

En høy verdi for denne metrikken kan indikere at agenter har problemer med gjennomsnittlig samtaletid og samtalehåndtering og kan trenge ytterligere systemopplæring. Typisk, når samtalehåndteringstider er høyere enn målsetningen for KPI, kan callsenter-ledere tilskrive det høyere ventetider eller samtaleoppsummeringstider. Imidlertid, ved å se på bare mengden tid en agent bruker i en faktisk samtale med en kunde, kan callsenter-ledere identifisere agenter som trenger mer samtalekontrolltrening.

Samlet sett er taletid en metrikk som ikke bør ses isolert. For å sikre effektiv callsenter-produktivitet, ytelse og tilstrekkelige kundeservicenivåer, bør callsenter-ledere vurdere et fullt spekter av callsenter-metrikker og KPIer.

Hva er forskjellen mellom gjennomsnittlig taletid og gjennomsnittlig håndteringstid?

Gjennomsnittlig taletid blir i mange tilfeller blandet med gjennomsnittlig håndteringstid. Derfor er det viktig å forstå forskjellen mellom de to metrikker. Både gjennomsnittlig taletid (ATT) og gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) brukes til å måle mengden tid en callsenter-representant bruker på en interaksjon med en kunde. Imidlertid skiller de seg i formelen for beregning av hver metrikk og det endelige resultatet.

Mens gjennomsnittlig taletid ganske enkelt er tiden en agent bruker på å snakke med en kunde, tar gjennomsnittlig håndteringstid hensyn til alt fra når en kunde initierer en samtale til når en samtale avsluttes. Det kan inkludere ventetider, samtaleoversendelser og samtaleoppsummeringsarbeid som er nødvendig for å løse et kundeproblems og lukke saken. Derfor er callsenter-taletid bare en del av gjennomsnittlig håndteringstidsformel.

(Total taletid + total ventetid + total samtaleoppsummeringstid)
Gjennomsnittlig håndteringstid = ——————————————————————————
                                 Totalt antall håndterte samtaler

Det er estimert at industristandarden for gjennomsnittlig håndteringstid er litt over 6 minutter, selv om dette tallet kan variere betydelig avhengig av forretningssektoren. Siden gjennomsnittlig håndteringstid er en vanlig kundeopplevelsesmetrikk, tar mange callsentre sikte på å redusere AHT for å forbedre kundeopplevelsen og maksimere callsenterets effektivitet. Men å senke AHT er ikke alltid en god ting da det kan ha en negativ innvirkning på servicekvaliteten.

Imidlertid kan callsentre anvende proaktive kundeservicestrategier og arbeidskraftoptimalisering for å bidra til å redusere gjennomsnittlig håndteringstid uten å kompromittere servicenivået:

• Samtaleruting - Automatisk dirigere samtaler til riktig agent
• Strømlinjeforming av flere kanaler - Integrer e-post, live chat eller videosamtale i en enhetlig kommunikasjonsplattform
• Forbedring av callsenter-kapasiteter - Integrer med tredjepartsprogramvare for CRM
• Analyser og rapportering - Spor ytelsesmetrikker og identifiser forbedringsområder