Tidsbaserte hendelser

De kjører i bakgrunnen med jevne mellomrom (vanligvis hvert minutt) og sjekker at betingelsene er oppfylt. Hvis resultatet er positivt, utføres regelen.

Tidsregler

Tidsregler er grunnleggende elementer i tidsbaserte hendelser. De definerer betingelsene for når en hendelse skal utløses basert på tid. For eksempel kan en tidsregel spesifisere at en oppfølgingsmail skal sendes 24 timer etter at en sak er løst, dersom det ikke har kommet svar fra kunden.

Som beskrevet av LiveAgent, utløses tidsregler ikke av betingelser, men av spesifikke tidsbaserte hendelser. De kjører i bakgrunnen og sjekker ofte om betingelsene er oppfylt for å utføre de forhåndsdefinerte handlingene.

Automatiseringsregler

Automatiseringsregler er den overordnede kategorien som tidsbaserte hendelser tilhører. De omfatter alle automatiserte handlinger i et help desk-system, inkludert de som utløses av tid, betingelser eller brukerhandlinger. Automatiseringsregler bidrar til å effektivisere driften ved å redusere manuelle inngrep.

Betingelser og handlinger

Hver tidsbaserte hendelse fungerer ut fra et sett med betingelser og handlinger. Betingelser bestemmer når hendelsen skal inntreffe, mens handlinger definerer hva som skjer når disse betingelsene er oppfylt. For eksempel kan en betingelse være “24 timer etter at saken ble opprettet”, og handlingen kan være “send eskaleringsmail”.

Tidsbaserte betingelser

Dette er spesifikke kriterier som fokuserer på tidspunktet for hendelser. Eksempler inkluderer:

• Timer siden saken ble opprettet
• Dager til SLA-brudd
• Tid siden siste kundekontakt
• Dager siden saken sist ble oppdatert

Tidsbaserte betingelser er avgjørende for å opprettholde raske svar og sikre kundetilfredshet.

Åpningstider

Tidsbaserte hendelser tar ofte hensyn til åpningstider for å sikre at handlinger utføres i arbeidstiden. For eksempel kan en regel utsette et varsel til starten av neste arbeidsdag dersom betingelsen oppfylles utenfor åpningstid.

Saksegenskaper

Saksegenskaper viser til attributter eller metadata knyttet til en supportsak. Tidsbaserte hendelser kan endre saksegenskaper basert på forløpt tid, for eksempel ved å endre statusen på en sak etter en viss periode med inaktivitet.

Eksempler på tidsbaserte hendelser

Eskalering av uløste saker

En vanlig bruk av tidsbaserte hendelser er å eskalere saker som forblir uløste utover et bestemt tidsrom. For eksempel, hvis en sak ikke håndteres innen 48 timer, kan den automatisk tildeles en senior supportagent eller flagges for ledergjennomgang.

SLA-håndtering

Service Level Agreements (SLA) er ofte avhengige av tidsbaserte hendelser for å sikre etterlevelse. Hvis en respons eller løsning ikke skjer innen avtalt tidsfrist, kan tidsbaserte triggere varsle supportteamet eller justere sakens prioritet.

Kundeoppfølging

Automatiserte oppfølginger er essensielt for å opprettholde kundetilfredshet. Tidsbaserte hendelser kan planlegge oppfølgingsmailer eller telefonsamtaler for å sjekke kundetilfredshet og samle tilbakemeldinger etter at en sak er avsluttet.

Automatisk lukking av saker

For å hindre saksetterslep kan tidsbaserte hendelser automatisk lukke saker etter en angitt periode med inaktivitet, forutsatt at kunden er informert og ingen videre handling er nødvendig.

Viktigheten av tidsbaserte hendelser

Effektivitet og produktivitet

Ved å automatisere rutineoppgaver og prosesser, frigjør tidsbaserte hendelser supportagenter til å fokusere på mer komplekse saker, noe som forbedrer total produktivitet og effektivitet.

Forbedret kundetilfredshet

Raske svar og proaktiv oppfølging forbedrer kundeopplevelsen og gir høyere tilfredshetsgrad. Tidsbaserte hendelser sikrer at ingen saker blir glemt eller står ubesvart.

Konsistent tjenesteleveranse

Automatisering av handlinger basert på tid bidrar til å opprettholde konsistens i tjenesteleveransen, slik at alle kunder får samme servicenivå, uavhengig av menneskelige faktorer.

Forbedret arbeidsflytstyring

Tidsbaserte hendelser hjelper til med å styre arbeidsflyten ved å automatisere overganger og handlinger, redusere behovet for manuell oppfølging og minimere risikoen for menneskelige feil.

Utfordringer med å administrere tidsbaserte hendelser

Kompleksitet i konfigurasjon

Å sette opp effektive tidsbaserte hendelser krever nøye planlegging og forståelse av både programvarefunksjoner og forretningsbehov. Feilkonfigurerte hendelser kan føre til utilsiktede handlinger eller tapte muligheter.

Koordinering på tvers av team

Tidsbaserte hendelser påvirker ofte flere team og avdelinger. Det er viktig å sørge for at alle er samkjørte og oppmerksomme på de automatiserte prosessene for å unngå forvirring og overlapp.

Balanse mellom automatisering og personlig kontakt

Selv om automatisering øker effektiviteten, er det viktig å bevare en personlig kontakt i kundeinteraksjoner. For stor avhengighet av automatiserte svar kan oppfattes som upersonlig kundeservice.

Overvåking og justering av regler

Regelmessig overvåking og justering av tidsbaserte hendelser er nødvendig for å tilpasse seg endrede forretningsmiljøer og kundebehov. Dette krever kontinuerlig analyse og forbedring.