Forhåndsvisningsoppringer
Øk effektiviteten i call center med forhåndsvisningsoppringere! Gjennomgå kontakter før oppringingen for å redusere avbrutte samtaler, forbedre engasjement og l...
2 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Hva er utgående samtaler?
En utgående eller utgående samtale er en type telefoninteraksjon som initieres av en call center-agent. Vanligvis gjøres disse samtalene til kunder av medlemmer av salgsteamet eller kundeservicerepresentanter.
Salgsteam har en tendens til å initiiere kalde samtaler til nye leads som ikke har noe tidligere forhold til selskapet. Disse utgående salgssamtalene er veldig nyttige når det gjelder å generere leads og utvide bedriftenes kontaktlister.
Strategier for vellykkede utgående samtaler
Nedenfor finner du noen få strategier som vil hjelpe deg med å ta din utgående oppringning til neste nivå.
Overhold alltid loven
Ulike steder har ulike juridiske krav for å drive et kontaktsenter. Sørg for at du grundig forstår lovene og reglene som gjelder i ditt område.
Hvis du ikke har en bedriftsjurist, kan du ansette et tredjepartsselskap for å gjennomgå alle gjeldende lover. Vær spesielt forsiktig med håndtering og lagring av kundeinformasjon og data. Et databrudd kan være skadelig for ditt rykte så vel som for hele virksomheten din.
Implementer utgående call center-administrasjonsprogramvare
Ikke undervurder viktigheten av pålitelig call center-programvare som har gode utgående oppringningskapasiteter.
Helpdesk-programvare som LiveAgent gjør det mulig å sette opp et utgående call center som en del av dine viktige forretningsoperasjoner. Det gir ikke bare muligheten for dine utgående agenter til å nå potensielle kunder, men det lar deg også senere studere kundeinteraksjonene og ytterligere forbedre dine KPIer. I tilfelle du allerede bruker en annen programvareløsning som CallHub eller CallPage, støtter LiveAgent datamigrering fra disse og mange andre plattformer.
Videre kan du logge all viktig kundedata inn i en integrert CRM slik at agentene dine kan gi en utmerket kundeopplevelse hver gang.
Tren dine ansatte
Ingen ønsker å få en samtale fra en person som blir nervøs eller irritert og er vanskelig å snakke med. Sørg for at medlemmene av kontaktsenterteamet ditt er godt trent og forberedt på å snakke med kunder uansett situasjon.
Det er flere måter du kan gi opplæring til personalet ditt. Hvilken du velger avhenger av størrelsen på kontaktsentertet ditt, hvor mange agenter du har, og hvilken type klienter de vanligvis snakker med.
Her er noen måter du kan trene call center-personalet ditt på:
- Sett opp regelmessige treningsøkter – De kan ledes av eksterne fagfolk eller mer erfarne ansatte i selskapet ditt.
- Hold seminarer – Hold agentene dine oppdatert på nye praksis og teknologier som kommer.
- Analyser samtaleopptakelser – Helpdesk-programvare som LiveAgent lar deg studere opptak av tidligere kundesamtaler. Du kan bruke dem til å lære de ansatte dine om god og dårlig kundeservicepraksis.
- Bruk samtaleskript – Samtaleplanning er grunnleggende, og skript bør utvikles nøye. Du ønsker ikke at kundeserviceagentene eller salgsrepresentantene dine skal høres for stive og unaturlige ut.
Analyser og forbedre dine KPIer
Du bør konsekvent spore og oppdatere dine KPIer og målene du setter for virksomheten din. Noen av KPIene du bør være oppmerksom på inkluderer:
- Tilkoblingshastighet – Prosentandelen av samtaler som lykkes å koble til en levende person
- Gjennomsnittlig håndteringstid – Gjennomsnittlig varighet av hver samtale
- Første samtale-løsning – Prosentandelen av problemer løst ved første samtale
- Konverteringsrate – Prosentandelen av samtaler som resulterer i et ønsket resultat
- Opptakelsestid – Prosentandelen av tiden agenter bruker på samtaler versus ledig tid
- Kvalitetspoeng – Vurderinger basert på samtalekvalitet og kundetilfredshet
- Frafalltakst – Prosentandelen av samtaler som blir avbrutt før fullføring
Disse KPIene vil tillate deg å måle suksessratene for ditt utgående call center. De vil også gi deg data som du kan bruke til å justere dine forretningsoperasjoner. For eksempel kan du finne ut at call centeret ditt ikke drar nytte av automatiske opprinnere eller prediktive opprinnere, men funksjoner som IVR og automatisk tilbakekall er av stor nytte. Derfor kan du bedre allokere budsjettet ditt og holde ting i gang jevnt og trutt.
