Daglig sjekkliste for samtalsenterleder
Oppdag en viktig daglig sjekkliste for samtalsenterleder for å effektivt administrere oppgaver som målsetting, bemanningskontroll, oppgavetildeling og utstyrspr...
14 min lesing
Call Center
Supervisor
+3
Hvem er veilederne i samtalekontrollrom?
Effektiv kommunikasjon er nøkkelen til enhver vellykket organisasjon. Selv om den sakte blir erstattet av annen avansert teknologi, blir tradisjonell telefonistøtte fortsatt mye brukt i dag. Det muliggjør mer personalisert kundeomsorg og hjelper til med å løse problemer raskere.
Veiledere i samtalekontrollrom er vitale for kundestøtteteamet. Som en del av deres oppgaver, trener de agentene og overvåker deres ytelse for å sikre at selskapets mål oppnås.
Hva er pliktene og ansvarsområdene til veiledere i samtalekontrollrom?
Veilederens jobbeskrivelse for samtalekontrollrom omfatter flere aktiviteter som sikrer en jevn kundeserviceopplevelse og på sin side hjelper til med å oppnå mål for samtalekontrollrom.
Overvåk daglige aktiviteter
Styring av daglige operasjoner i samtalekontrollrommet er en av hovedpliktene til en veileder i samtalekontrollrom. Dette inkluderer vedlikehold av databasen, styring av agenter, mottak av anrop fra kunder, håndtering av operasjonelle problemer, overvåking og sporing av innkommende anrop, sikring av effektiv drift av tjenester og opprettholdelse av servicekvalitet.
Ledelse av kundestøtte
Veiledere i samtalekontrollrom overvåker og sikrer jevn drift av samtalekontrollrommet. Ofte griper de inn når samtalekontrollromagentene ikke kan løse kundeproblemer. De gir også veiledning og assistanse til teamet om håndtering av kundeforhold.
Ytelsesevnering
Veiledere i samtalekontrollrom er ansvarlige og hjelper til med utarbeidelse av månedlige, kvartalsvise og årlige ytelsesrapporter. De holder regelmessig resultatene i samtalekontrollrommet under kontroll og sikrer tilstrekkelige prosedyrer for ytelsesevnering. Dette kan inkludere måling av ytelse mot KPIer som anrop i kø og avbrudd i anrop.
Assistanse til ansatte
Veiledere er også ansvarlige for å arrangere coachingsesjonger. Disse tillater ansatte å dele ideer eller frustrasjoner. Deretter kan de løse problemer som oppstår med eventuelle klager som sendes til senior ledelse. For å gjennomføre disse sesjonene, må de ha lederegenskaper og være klar over relevante coachingtekniker som kreves for en effektiv sesjon.
De er også ansvarlige for introduksjon av nye ansatte og deres opplæringsprosess. De bør regelmessig delta i utdanningsmuligheter.
Oppnåelse av forretningsmål
Veiledere bør være godt kjent med selskapets retningslinjer og sikre deres implementering og overholdelse. Deres individuelle mål bør være i samsvar med organisasjonens og de bør arbeide mot å oppnå disse målene. Dette gjøres ved å legge ut planer for å nå mål og informere senior ledelse om gjentakende problemer.
Hvorfor er det viktig å ansette en dyktig veileder i samtalekontrollrom?
Suksessen til representanter i kontaktkontrollrom avhenger av ytelsen til veiledere i kontaktkontrollrom. Det er lettere for bedrifter å finne personer som er i stand til å håndtere rollen ved å bruke talentevurderinger som identifiserer veiledernes kjernekompetanser. Med riktig blanding av ledelsesevner og samtalekontrollromskompetanser, påvirker veiledere agentytelsen positivt.
Her er 3 veilederegenskaper i samtalekontrollrom du trenger og hvorfor:
Ledelsesevner
For å effektivt styre samtalekontrollrom, agenter osv., samt utføre andre oppgaver, er veiledere sterkt avhengige av sine ledelsesevner. Disse kan veilede dem mot å forbedre deres generelle kundeservicekompetanser. Riktig ledelse sikrer riktig håndtering av intensive arbeidsbelastninger. De som har gode ledelsesevner, trives ofte i lederstillingen i kontaktkontrollrom.
Utmerket kommunikasjonsevner
Enten skriftlig eller muntlig, må en veileder kommunisere høflig og profesjonelt. I tillegg formulerer veiledere klare instruksjoner for å forbedre støtteteamets ytelse. Positiv kommunikasjon kan resultere i raskere oppnåelse av mål, forbedret effektivitet og ansattengasjement.
Dette innebærer også å ha forhandlingsevner. Disse er vitale når man utvikler strategier, planer og kommuniserer med samtalekontrollromagenter, kunder eller senior ledelse.
Lederegenskaper
En utmerket veileder i samtalekontrollrom må besitte egenskapene til en leder og fungere som motivator for ansatte. For å demonstrere lederskap, må veiledere holde personalet sitt motivert og engasjert.
En agents ansvar i kontaktkontrollrom er å foreta og motta anrop eller utføre arbeid som er rettet av deres overordnede. Ansatte trenger en mentor som kan veilede dem mot en mer vellykket fremtid.
Hvordan identifiserer du kvalitetene til en god veileder i samtalekontrollrom?
En veilederens jobb innebærer å balansere flere oppgaver. Fra å håndtere selskapets forventninger til å lede samtalekontrollromagenter, drive suksess og sikre kundetilfredshet, til av og til disiplinærtiltak. Dessuten har veiledere ofte vanskelig tid med å motivere agenter og fremme en kultur for oppbevaring. En Gallup-studie indikerer at ledelsespåvirkning er delvis ansvarlig for rundt 75% av frivillig avgang.
Dessverre finnes det ingen løsning som passer alle for en god veileder i samtalekontrollrom. Så hvis du vil ha en veileder som vil ha de nødvendige ferdighetene og personlighetstrekk for å håndtere utfordringene i samtalekontrollromskulturen, hvor begynner du?
Ideelt sett, før du plasserer en person i en rolle, må du identifisere de mest kritiske kvalitetene og egenskapene som kreves i din spesifikke organisasjon.
Kritisk tenkning
Når du evaluerer situasjoner og tar handling, bør du forbli objektiv. Kritiske tenkere kan ta sunne beslutninger både emosjonelt og ikke-emosjonelt mens de er i stand til å håndtere sinte kunder, overordnede eller underordnede.
Kritisk tenkning går hånd i hånd med analytiske evner. Disse er noen av de viktigste ferdighetene å ha i dagens forretningsklimaet. Følgelig gjør behovet for denne ferdigheten, spesielt blant veiledere som arbeider i vanskelige, stressende miljøer, det mulig for ledere å reagere raskt og effektivt på plutselig endring og nye utfordringer.
Effektive beslutningstagingsevner
I møte med usikkerhet tar gode ledere initiativ og tar rettidig beslutninger. De kommuniserer sine mål klart og effektivt. Gode veiledere må vite når de skal fortsette og når de skal veie bevis mot intuisjon. De bør også være i stand til å bruke sin veiledererfaring til å håndtere ulike situasjoner som kan oppstå på arbeidsplassen.
Ønske om selvforbedring
Dette er en essensiell kvalitet en veileder må besitte. Ledere må holde seg oppdatert for å ta vare på sine ansatte. Dette inkluderer vilje til å delta i opplæringssesjonger.
Evne til å håndtere flere oppgaver samtidig
Ansvarsområdene til veiledere spenner fra assistanse til kunder, sikring av servicestandarder, til assistanse til agenter. Derfor er multitasking en ferdighet de bør ha under beltet for å drive samtalekontrollrommet effektivt.
I det lange løp kan testing av multitaskingferdigheter føre til økt ansattoppbevaring og bedre jobbytelse.
Problemløsningsevner
Proaktive ledere forhindrer situasjoner fra å eskalere og løser konflikter før de påvirker organisasjonene deres.
Evnen til å ta et steg tilbake og se en situasjon fra et bredt perspektiv er en utrolig viktig kvalitet hos en god leder. De bruker sirkulær visjon – evnen til å se forbi det åpenbare og gjenkjenne ulike aspekter av problemet som er på hånden.
Faktisk ser de beste lederne problemer som muligheter. Derfor er evnen til å evaluere og løse problemer avgjørende i dette miljøet.
Gode kommunikasjonsevner
Å ha tilstrekkelige kommunikasjonsevner er kanskje en av de viktigste kvalitetene en veileder kan besitte. Å ha gode kommunikasjonsevner vil tillate en veileder ikke bare å inspirere samtalekontrollromagenter, men også muliggjøre en raskere og bedre løsning på problemer.
