Kunnskapsbase-funksjoner
Opprett en tilpassbar kunnskapsbase for kundene dine med LiveAgent. Nyt selvbetjeningsportaler, artikler, forum og tilbakemeldingstavler. Personaliser temaer, l...
2 min lesing
Knowledge Base
Self-Service
+2
I kundeservice-sammenheng refererer begrepet kunnskapsbase til en database eller plattform som er et nettbasert selvbetjeningsbibliotek for å besvare produkt- eller tjenesterelaterte spørsmål. Hovedformålet er å lagre informasjon knyttet til et selskap, dets produkter, tjenester, prosesser og avdelinger, for å nevne noe.
Bedrifter investerer tid, penger og andre ressurser i sine kunnskapsbaser for å gi kundene mulighet til å løse produkt- eller tjenesteproblemer selvstendig. Ved å frigjøre kundeservicemedarbeidere fra saker som kundene kan løse på egen hånd, kan bedrifter redusere antall henvendelser og spare store pengesummer.
Kostnader ved kundeservice og mulige besparelser
En studie fra Oracle og Forrester Consulting fant kostnaden per kontakt på mange kanaler. Kostnaden for én telefonsamtale er omtrent $11. Live chat koster $5 per kontakt, e-postsvar $2.50, og nettselvbetjening $0.10.
La oss ta et raskt regnestykke: hvis dine kundeservicemedarbeidere håndterer 50 samtaler om dagen, koster det selskapet ditt $2 750 per uke! Legg til noen live chat-samtaler og e-postsvar daglig, og summen blir betydelig. Det er ikke nødvendigvis negativt, for kundene dine fortjener utmerket kundeservice (og det bør være i selskapets beste interesse å tilby det).
Men hvis du kunne opprette et sted der kundene dine kan finne løsninger på problemene sine stort sett selv, hvorfor skulle du ikke gjøre det? Data fra Aspect Software viser at 73 % av kundene er villige til å løse problemer knyttet til et produkt eller en tjeneste på egen hånd. Forskning fra Steven Van Belleghem viser at 70 % av de spurte forventer at en bedrifts nettside tilbyr en selvbetjeningsløsning. Videre indikerer en rapport fra Accenture at selskaper kan spare 1–3 millioner dollar per år ved å innføre selvbetjeningsalternativer i sin kundeservice.
Det virker som å opprette en kunnskapsbase kan gi mange fordeler for kundene dine, servicemedarbeidere og selskapet. For å hjelpe deg i gang har vi laget noen gratis maler du kan bruke for å besvare produkt- eller tjenesterelaterte spørsmål. Husk at dersom en agent svarer riktig på én kundes spørsmål, kan hundrevis eller til og med tusenvis av andre brukere løse sitt problem ved å lese det svaret.
Maler for å besvare produkt-/tjenesterelaterte spørsmål
Svar på spørsmål om produktets/tjenestens funksjoner
Hei [Navn],
Takk for at du spør om funksjonene til [produkt/tjeneste]. Her er en liste over noen viktige funksjoner som [produkt/tjeneste] tilbyr. Hvis du vil vite mer, inneholder hvert punkt en lenke til en mer detaljert beskrivelse av funksjonen.
- Funksjon 1
- Funksjon 2
- Funksjon 3
Hvis du har flere spørsmål om [produktets/tjenestens] funksjoner, vennligst gå til denne delen av vår kunnskapsbase [lenke til seksjonen dedikert til produktets/tjenestens funksjoner]. Hvis dette innholdet ikke besvarer spørsmålene dine, prøv å spørre andre brukere i kundeportalen eller ta kontakt med våre kundeservicemedarbeidere.
Takk for at du er en del av vårt fellesskap!
Vennlig hilsen,
[kundeservicemedarbeiderens navn]
Svar på spørsmål om produktreparasjoner
Hei [Navn],
Så leit å høre at du har opplevd tekniske problemer med din [produktnavn]. Vi har laget [produktnavn] for å være så pålitelig og lett å reparere som mulig. Les gjerne denne korte veiledningen om hvordan du løser de vanligste problemene våre kunder møter.
Hvis det ikke hjelper, ta en titt på denne listen over våre autoriserte servicepartnere [lenke], og bestill en time for å få reparert [produktnavn]. Husk å ta med ditt kunde-ID – vårt firma dekker kostnadene for [den første/to/tre] reparasjon[ene].
Håper det hjelper!
Vennlig hilsen,
[kundeservicemedarbeiderens navn]
Svar på brukers forslag til produkt/tjeneste
Hei!
Vi setter stor pris på dine forslag til forbedringer vi kan innføre i [produkt/tjeneste]. Dine kommentarer er virkelig relevante og gir oss ideer som kan gjøre [produkt/tjeneste] bedre.
[Bedriftsnavn] verdsetter meninger og tilbakemeldinger fra våre kunder. Derfor vil vi gjerne at du fyller ut dette korte tilbakemeldingsskjemaet [lenke til tilbakemeldingsskjema]. Det består av noen spørsmål relatert til [produkt/tjeneste] som går litt mer i dybden. Svarene dine hjelper oss å forstå dine ideer bedre og forhåpentligvis sette dem ut i livet.
Vi venter spent på mer informasjon fra deg!
Takk for at du hjelper oss å forbedre [produkt/tjeneste].
[Kundeservicemedarbeiderens navn]
Effektiviser kundestøtten og forbedre responstiden
Lever eksepsjonell produkt- og tjenestestøtte med LiveAgents maler for besvarelse av produkt-/tjenesterelaterte spørsmål. Start din gratis prøveperiode i dag og se hvordan du kan kutte kostnader og samtidig øke kundetilfredsheten.
