Hvordan unnskyld til en kunde
Lær å unnskyld til kunder med empati, ansvar og klar kommunikasjon. Personalisér unnskyldninger, bruk riktig språk og løs problemer raskt. Øk kundetilfredshet m...
4 min lesing
Customer Communication
Hver bedrift gjør feil fra tid til annen. Og i de fleste tilfeller er en enkel, men profesjonell unnskyldningsmail i stand til å endre kundens oppfatning av situasjonen til det bedre og hjelpe deg med å opprettholde forholdet til dem. Uavhengig av hva som skjedde, og hvem som var skyldig, kan et velskrevet, rettidig unnskyldningsbrev gå langt i å gjøre en negativ kundeopplevelse til en positiv, samtidig som det øker kundeoppbevaring og reduserer kundesvinn.
Faktisk viser forskning at 60 % av forbrukere som klaget opplevde større tilfredshet når de ikke bare mottok refusjon, men også fikk en ekstra gest, for eksempel en unnskyldning. I kontrast opplevde bare 43 % av personer som bare fikk pengene tilbake tilfredshet.
Nedenfor er noen tips om hvordan du skriver en effektiv unnskyldningsmail til kunder, sammen med 10 klare unnskyldningsmaler du kan bruke når du trenger å svare på en lignende situasjon og unnskylde på vegne av bedriften din.
Hvordan skrive en unnskyldningsmail til kunder
- Gjør det klart at du unnskylder for det som skjedde uten å skyve skylden på andre.
- Ta ansvar for feilen og ta ansvar selv om det ikke var din feil.
- Erkjenn kundens negative følelser, følelser og smerter.
- Vær transparent og fortell kundene hva som gikk galt og hva som forårsaket problemet.
- Gi en klar gjenopprettingsplan og forklar hva du gjør eller har gjort for å rette opp tingene.
- Beskriv trinnene du tar for å sikre at feilen ikke skjer igjen.
- Tilby refusjon eller annen rimelig kompensasjon, hvis det gir mening.
- Behold noen av de vanlige unnskyldningsfrasene, men sørg for å også personalisere unnskyldningsmeldingen din når det er mulig.
10 kundeunnskyldningsmail-maler
Enten du håndterer brutt SLA, skadde produkter, faktureringsproblemer, tjenestebrudd, negative kundeserviceopplevelser eller noe annet, gjør det å ha solide unnskyldningsmail-maler for hånden at du kan reagere raskt og omfattende når noe ikke går som planlagt. Her er 10 unnskyldningsmaler som kan tjene som en oppfordring for ulike situasjoner der du trenger å unnskylde deg til kundene dine.
En utilfredsstillende produktunnskyldningsmail
Hei [Navn],
På vegne av bedriften vår vil jeg unnskylde for at jeg sendte deg en defekt vare. Teamet vårt prøver å implementere effektiv kvalitetskontroll for produktene våre, men vi mislyktes denne gangen, og vi beklager at produktet ditt gikk forbi kvalitetsmålene våre. Jeg innser at det var frustrerende for deg og jeg er veldig lei meg.
For å rette opp tingene vil jeg foreslå to løsninger: [Løsning 1: for eksempel full refusjon] [Løsning 2: for eksempel bytte produktet med en ny]
Alt du trenger å gjøre er å fortelle meg hva som passer deg best og overlate resten til meg. Takk for tålmodigheten din.
[DIN SIGNATUR]
SaaS-produktproblemunnskyldningsmail
Hei [Navn],
Vi beklager veldig problemene du har hatt med [produkt]. Vi vet hvor frustrerende det er når tekniske problemer hindrer deg fra å få arbeidet ditt gjort.
Dette var sannsynligvis forårsaket av en feil på våre egne servere, så vi prøver aktivt å minimere muligheten for at dette skjer igjen. I mellomtiden skal vi gi deg tilbake denne måneds abonnementskostnad som en ekstra unnskyldning.
Takk for tålmodigheten din. Ikke nøl med å kontakte oss hvis du ønsker hjelp eller mer informasjon.
Beste, [DIN SIGNATUR]
Negativ kundeserviceopplevelsesunnskyldningsmail
Kjær [Navn],
Jeg er veldig lei meg for å høre om den dårlige opplevelsen du hadde med kundeserviceagenten vår. Jeg innser hvor frustrerende det må være å [detaljer om problemet]. Vi mislyktes åpenbart denne gangen, og for det beklager vi veldig.
Kundeservicerepresentantene våre har alle blitt opplært i hvordan de skal håndtere kundens problemer, inkludert hvordan de skal eskalere problemer som de ikke kan hjelpe med. Imidlertid har vi som et resultat av denne opplevelsen besluttet å gi ytterligere opplæring til hele kundeserviceteamet vårt for å sikre at dette ikke skjer igjen.
Som en ekstra unnskyldning sender vi deg en 20 % rabatt på neste bestilling. Du kan bruke denne koden: [KODE]
Takk for tålmodigheten din og for at du tok problemet til vår oppmerksomhet. Gi meg beskjed hvis det er noe annet vi kan gjøre.
Beste, [DIN SIGNATUR]
Tjenestebruddunnskyldningsmail
Kjær [Navn],
Jeg vil unnskylde for vår utvidede nedetid i går. Som angitt i våre SLA-er garanterer teamet vårt 99 % oppetid hver dag, og dette var en av få ganger vi ikke klarte å opprettholde vår standard. Vi innser at vi forårsaket operasjonelle problemer for deg og vi beklager veldig for det.
Dette var sannsynligvis forårsaket av [forklaring av årsaken].
Vi skal gjøre vårt beste for å sikre at dette ikke skjer igjen. Som en ekstra unnskyldning tilbyr vi [detaljer om tilbudet ditt]. Takk for tålmodigheten og forståelsen din. Som alltid, hvis du har spørsmål eller problemer, vennligst gi oss beskjed.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Faktureringsfeilunnskyldningsmail
Kjær [Navn],
Takk for at du kontaktet kundeservicen vår og for at du tok dette problemet til vår oppmerksomhet. Vi beklager veldig at du ble belastet to ganger for samme produkt. Dette er en forferdelig feil forårsaket av en feil i faktureringssystemet vårt, og vi undersøker for tiden hvordan dette kunne ha skjedd. Så snart vi finner feilen i systemet vårt, skal vi fikse den!
I mellomtiden har vi refundert deg hele beløpet for en av gebyrene, inkludert ekstra gebyrer og skatt. Vennligst tillat 1-3 virkedager før beløpet vises tilbake på kredittkorttet ditt.
Å bli overbelastet er en stressende og frustrerende opplevelse, og vi beklager igjen at vi utsatte deg for det. Hvis det er andre problemer eller spørsmål, vennligst ikke nøl med å kontakte oss.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Nettstedsproblemunnskyldningsmail
[Navn],
Vi bommet!
Du kan ha lagt merke til at nettstedet vårt hadde problemer i dag med å holde tritt med den uventet store interessen for [detaljer om kampanje] salget vårt. Vi er glade for å si at dette nå er fikset – hurra!
Hvis du hadde problemer med å handle, ikke bekymre deg – vi har utvidet salget vårt til [dato]!
Beklager eventuelle ulemper.
[DIN SIGNATUR]
Unnskyldningsmail-mal for leveringsproblemer
[Navn],
Vi innså nettopp at [type e-poster] e-postene vi har sendt til deg nylig kanskje ikke kom fram til deg i tide. Det har vært en feil i databasen vår, men det gode nyhetene er at alt er løst nå, så du vil få oppdateringer om våre eksklusive tilbud og kampanjer. Vi skal også sikre at dette ikke skjer igjen. Vi beklager veldig hvis du i mellomtiden har gått glipp av noen av tilbudene våre. Som en unnskyldning vil vi gjerne gi deg [detaljer om tilbudet ditt].
Takk for forståelsen.
[DIN SIGNATUR]
Produkttilbakekallingaunnskyldningsmail
Kjær verdsatt kunde,
På grunn av [årsaker] må vi tilbakekalle [produkt]. Vi beklager veldig at [produkt] har gått forbi kvalitetsstandardene våre.
Hvis du har kjøpt denne varen, klikk nedenfor for detaljer om hvordan du returnerer den og mottar full refusjon (pluss litt ekstra kompensasjon). Vi vil fortsette å lage produktene som kundene våre elsker, men med mer omfattende kvalitetstesting for å sikre at denne situasjonen forblir en isolert hendelse.
Vi takker dere alle for lojaliteten deres gjennom disse [antall] årene vi har vært i virksomhet – vi vil arbeide hardt for ikke å skuffe dere i fremtiden. Igjen, vennligst aksepter våre unnskyldninger for denne ubehagelige hendelsen.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Masseunnskyldningsmail
Til våre verdifulle [Bedriftsnavn]-kunder,
Som du kanskje allerede vet, opplevde vi [beskrivelse av problem] klokken [tid] i dag, som påvirket [antall] kunder. Vi innser at det forårsaket operasjonelle problemer for mange av dere og vi vil gjerne unnskylde for det.
Her er hva som skjedde: [detaljer om problemet og status for løsningen].
Bedriften vår har som mål å tilby best mulig service til kundene våre, og vi vet at vi har skuffet dere. Vi tar denne hendelsen veldig alvorlig og gjør en fullstendig analyse av denne hendelsen, rotårsaken, virkningen og hvordan vi kan forhindre at dette skjer igjen. Som en ekstra unnskyldning vil alle som ble påvirket av dette kunne [detaljer om tilbudet ditt]. Selv om vi forstår at det ikke helt kan kompensere for ulempen vi forårsaket, håper vi det vil gå noen vei mot å gjøre opp for det.
Takk for tålmodigheten din. Hvis det er noe annet teamet vårt kan gjøre for å forbedre opplevelsen din, vennligst ikke nøl med å svare på denne e-posten og spørre.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Oppfølgingsunnskyldningsmail
Hallo [Navn],
Jeg ville sjekke inn med deg angående problemet du hadde den andre dagen med [detaljer om problemet]. Jeg vet at vi skuffet deg, og jeg beklager igjen for det.
Så jeg følger opp løsningen vi ga. Hjalp det? Kunne vi ha gjort det bedre? Vennligst gi oss beskjed.
Jeg er glad for å hjelpe hvis du har andre spørsmål eller bekymringer.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
