Samtalemerkinger
Oppdag hvordan samtalemerkinger kan transformere dine call center-operasjoner ved å forbedre organisering, trendanalyse og kundeservice. Lær å lage egendefinert...
2 min lesing
Customer support
Call Center software
+1
Til tross for den raske økningen av digitale kommunikasjonskanaler, forblir telefonsuport fortsatt ett av de mest foretrukne alternativene for forbrukere for å kontakte merker. Faktisk står telefoner fortsatt for 68% av alle supportinteraksjoner. Når det er sagt, har språket som samtalsentral-agenter bruker når de samhandler med kunder stor innvirkning på kundeemosjonene, den generelle opplevelsen av interaksjonen og kundens oppfatning av merket ditt. Nedenfor er noen etikettips sammen med maler for samtalsentral som supportagenter kan bruke for å starte og avslutte en samtale på riktig måte, sette på vent, overføre kundesamtaler eller håndtere misfornøyde anropere.
Grunnleggende etikettips for samtalsentral
Enten du gjennomfører et kaldanrop eller besvarer en kundeserviceforespørsel via telefon, er det alltid regler du bør følge. Disse enkle god etikettpraksisene vil gjøre samtalsentral din mer profesjonell og, enda viktigere, vil de skape en bedre samlet kundeopplevelse.
- Når du hilser på en anroper, må du introdusere deg selv og selskapet
- Bruk aktive lytteteknikker for å få en bedre forståelse av anropererens behov og sikre mer effektiv kommunikasjon
- Oppretthold en profesjonell tone gjennom hele samtalen selv når du håndterer vanskelige kunder
- Tilpass kommunikasjonsstilen din til anroperen for å bygge større rapport og tillit med dem
- Unngå negativt språk og hold samtalen positiv ved å fokusere på hvordan du potensielt kan løse anropererens problem
- Informer anroperen om at de blir overført og forklar hvorfor det er i deres beste interesse
- Spør anroperen om det er greit å sette dem på vent og takk dem for at de er tålmodige
- Gå av manusen når det er passende for å holde samtalen naturlig og unngå å høres robotaktig ut
- Når du avslutter en samtale, må du takke anroperen for at de kontaktet virksomheten din og legge til en høflig avslutningsfrase
Mal for samtalsentral – Åpningsfrase
“Velkommen til [SELSKAP] kundeservice. Mitt navn er [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”
“God morgen/ettermiddag! Du er koblet til [SELSKAP]. Mitt navn er [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”
“God ettermiddag. Du snakker med [AGENTNAVN]. Hvordan kan jeg hjelpe deg?”
“Hallo, og takk for at du ringer [SELSKAP]. Mitt navn er [AGENTNAVN]. Jeg vil gjøre deg oppmerksom på at denne samtalen kan bli tatt opp for kvalitets- og treningsformål. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”
“God ettermiddag! Du er koblet til [SELSKAP] kundeservice, [AGENTNAVN] snakker. Kan du vær så snill å fortelle meg navnet ditt slik at det blir komfortabelt for oss å snakke?”
“Takk for at du ringer [SELSKAP], [AGENTNAVN] snakker. Hvordan kan jeg dirigere samtalen din?”
Mal for samtalsentral – Be om mer informasjon
“Takk for at du kontaktet [SELSKAP]! Kan du vær så snill å gi meg ordrenummeret ditt slik at jeg kan sjekke statusen på pakken din?”
“La oss se hvordan vi kan løse dette. Kan jeg få kontonummeret ditt?”
“Så det jeg forstår så langt er … Det ville være flott hvis du kunne fortelle meg litt mer om…”
“For at jeg skal… ville det være utmerket hvis du kunne gi meg bare noen få flere detaljer om …”
“Fra det jeg forstår …. Det ville være utmerket hvis du kunne gi meg …”
“Kan jeg ta informasjonen din før vi fortsetter?”
“[KUNDENAVN], bare for å være sikker på at jeg fikk det riktig, ville du vært så snill å stave det for meg?”
“[KUNDENAVN], er det greit hvis jeg stiller deg noen spørsmål for å verifisere kontoinformasjonen din?”
Mal for samtalsentral – Sette en anroper på vent
“[KUNDENAVN], vær så snill å vent et øyeblikk, jeg skal sjekke detaljene om siste betaling din nå.”
“Vær så snill å vente et øyeblikk slik at jeg kan snakke med min overordnede og komme tilbake til deg med et svar.”
“Kan jeg sette deg på vent i omtrent ett eller to minutter mens jeg ser på det for deg?”
“[KUNDENAVN], kan du vær så snill å vente mens jeg henter filen din? Jeg er tilbake om ett minutt.”
“Jeg er ikke sikker på om vi kan gjøre det, men la meg sjekke. Kan du vær så snill å vente i et par minutter?”
“[KUNDENAVN], jeg skal sjekke om [AGENTNAVN] er tilgjengelig for å ta samtalen din. Kan du vær så snill å vente et øyeblikk?”
“Jeg beklager ulempen. Jeg ser fortsatt opp informasjonen din, men vil ha et svar for deg om et øyeblikk, vær så snill å vent noen få sekunder til.”
“Ville du vært så snill å vente et øyeblikk mens jeg sjekker kontodetaljer?”
“Hvis det er greit med deg, skal jeg sette deg på vent et øyeblikk mens jeg ser opp forsikringsinformasjonen din.”
“Det vil ta meg omtrent to til tre minutter å … Har du noe imot hvis jeg setter deg på kort vent?”
“[KUNDENAVN], har du noe imot å vente? Jeg må … Jeg er tilbake på linjen snart – to eller tre minutter på det meste.”
“Jeg er sikker på at dette er den riktige løsningen, men la meg bare sette deg på kort vent for å bekrefte med kollegaen min.”
“Jeg har en løsning på problemet, men det vil ta meg litt tid å sette ting opp. Har du noe imot hvis jeg setter deg på vent et øyeblikk?”
Mal for samtalsentral – Overføre en samtale
“[KUNDENAVN], dessverre kan jeg ikke hjelpe deg med dette, men jeg setter deg gjennom til regnskapsavdelingen, bare bli på linjen et øyeblikk.”
“[KUNDENAVN], vær så snill å bli på linjen mens jeg overfører deg til salgsavdelingen.”
“Jeg skal koble deg til serviceafdelingen vår nå. De burde være hos deg om mindre enn to minutter. Vær så snill å bli på linjen.”
“[KUNDENAVN], den beste personen til å svare på spørsmålet ditt er [AGENTNAVN] fra teknisk supportteamet. Han er klar til å motta samtalen din. Kan jeg overføre deg nå?”
“[KUNDENAVN], jeg skal overføre deg til [AGENTNAVN] i salgsavdelingen. Direktenummeret hennes er (telefonnummer), i tilfelle du blir frakoblet. Hun vil kunne hjelpe deg.”
“Det ser ut til at du jobbet med kollegaen min [NAVN] før. Har du noe imot hvis jeg setter deg gjennom til ham nå slik at du ikke trenger å gjenta problemet ditt igjen?”
“Det ser ut til å være utenfor mitt kompetanseområde. Ville det være greit hvis jeg overførte deg til en spesialist som kan se på dette?”
“Når jeg overfører deg, kan det være et øyeblikk uten lyd. Ikke bekymre deg, dette er normalt og noen vil ta opp rett etter det.”
“Etter at jeg overfører deg, vil det være en kort serie med pip. Vær så snill å ikke bekymre deg, dette er bare linjen som bytter. [AGENTNAVN] vil være hos deg direkte.”
Mal for samtalsentral – Håndtering av sinte anropere
“Mine unnskyldninger. Det må være veldig frustrerende. Fortell meg nå nøyaktig hva som skjedde og jeg vil komme i gang med å fikse dette.”
“Jeg beklager at du har måttet håndtere dette. Jeg innser at denne situasjonen er vanskelig, men la oss prøve å finne en løsning.”
“Jeg forstår hvor irriterende det må være. Jeg ville følt det samme i din situasjon, men vi skal løse dette…”
“Jeg beklager at du har dette problemet, det ville helt sikkert frustrere meg også. La oss se om det er noe vi kan gjøre for å hjelpe situasjonen.”
“Jeg forstår helt hvor frustrerende det er, men vi skal få dette håndtert. La oss nå se hva vi kan gjøre for å løse problemet …”
“Jeg beklager den dårlige opplevelsen din og jeg setter pris på at du bringer dette til vår oppmerksomhet. La oss se hvordan vi kan gjøre ting riktig.”
“Jeg beklager å høre det, det høres frustrerende ut. Jeg skal ta vare på dette for deg.”
“Mine unnskyldninger igjen. Vi verdsetter alltid kunder som er ivrige etter å gi oss tilbakemeldinger. Jeg vil være sikker på å videreformidle det du har fortalt meg til ledergruppen vår.”
“Jeg beklager ulempen. La meg løse dette for deg så raskt som mulig, slik at du kan komme videre med dagen din.”
“Jeg kan forestille meg hvor frustrert du er og jeg vil gjøre alt jeg kan for å løse problemet raskt og til din tilfredshet. La meg være sikker på at jeg forstår problemet riktig (gjenta problemet).”
“Jeg er så lei for at vi ikke møtte forventningene dine. Jeg setter pris på at du forteller meg dette, slik at jeg kan videreformidle beskjeden til ledergruppen vår for å sikre at dette ikke skjer igjen.”
Mal for samtalsentral – Avslutningsfrase
“Du er helt velkommen, [KUNDENAVN]. Jeg er glad vi kunne få problemet løst og takk. Vi setter pris på at du ringte for å la oss vite.”
“Takk for at du ringte, og hvis du har noen tilleggsspørsmål, vær så snill å ring oss igjen, vi vil gjerne hjelpe.”
“Takk for samtalen. Det var en glede å diskutere [bekymringen/problemet] ditt i dag, nyt resten av dagen din.”
“Takk skal du ha for tiden din, [KUNDENAVN], og takk for at du ringte [SELSKAPSNAVN]. Vi ser frem til å arbeide med deg i fremtiden. Ha en fin dag!”
“Du har snakket med [AGENTNAVN] i dag. Takk for at du kontaktet [SELSKAP]! Ha en fin dag.”
“Takk skal du ha for at du ringte i dag. Hvis det er noe annet vi kan gjøre for deg, vær så snill å ikke nøl med å ring oss igjen.”
“Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med i dag? I så fall, takk for at du ringte [SELSKAP]. Vi håper at du hadde en tilfredsstillende opplevelse med oss i dag. Ha en fin dag!”
“Er det noe annet jeg kan gjøre for deg i dag? Jeg vil gjerne takke deg for at du ringte [SELSKAP] og minne deg på at vi er her når du trenger oss. Jeg håper opplevelsen din var tilfredsstillende og vi ser frem til å betjene deg i fremtiden. Ha en fin dag!”
“Takk skal du ha for samtalen, glad vi fikk det løst. Hvis det er alt, ha en fin dag!”
“Det har vært flott å få en sjanse til å prate med deg, [KUNDENAVN]! Hvis det er noe annet vi kan hjelpe deg med, ring oss bare. Takk og nyt ettermiddagen din!”
“Takk for at du ringte, [KUNDENAVN]. Det var flott å prate med deg og jeg er glad vi fant en løsning som fungerte. Ha en fin dag!”
