De-eskalering
Mestre de-eskalering i kundeservice med beprøvde teknikker og eksempler. Lær å roe ned sinte kunder og løse problemer effektivt!
13 min lesing
Customer support
De-escalation
+1
Kundeservice handler ikke bare om å gi utmerkede opplevelser til klienter og sikre at deres tilfredsstillelsesnivåer er høye. Mange agenter står overfor utfordrende og ofte svært vanskelige situasjoner når de håndterer kunder. I slike tilfeller er det viktigste riktig kommunikasjon og fokus på konfliktløsning. Disse to elementene er nødvendige for å løse problemer og for å bygge enda sterkere forhold til kunder.
Årsaker til vanskelige situasjoner med klienter
Det er ulike årsaker til at agentene dine kan komme i konflikt med kunder: dårlig service, mangel på klar informasjon, manglende etablering av vilkår og betingelser for produktet eller tjenesten i begynnelsen av kjøpsprosessen, forsinkelser i respons eller levering, eller falske anklager og påstander.
Enhver av disse situasjonene kan forårsake usikkerhet eller frustrasjon for kunden. Hvis det ikke håndteres på riktig måte, kan disse konfliktene eskalere til mye større problemer i fremtiden.
Mottoet “Kunden har alltid rett”, popularisert av Marshall Field, John Wanamaker og Harry Gordon Selfridge, er bare delvis sant. Vi lever ikke i det 19. århundre (som Field, Wanamaker og Selfridge gjorde). Dine kundeserviceagenter trenger ikke å være enige med hver kunde og unnskyld til kunder som ikke har rett. Imidlertid bør de alltid reagere på kunders klager. I denne guiden diskuterer vi temaet unnskyldninger – hvordan uttrykke anger til en kunde og hvordan håndtere konflikter av ulike opprinnelser.
Så, hvordan kan du løse en spent situasjon og levere en effektiv unnskyldningsmelding til kunden? La oss se på noen eksempler på hvordan en unnskyldningsmail kunne se ut.
Noen ganger er et smil alt du trenger for å løse et problem. Prøv LiveAgent’s videosamtale-funksjon i dag!
Call center unnskyldningsmaler
Å unnskyld er ikke alltid lett. Avhengig av klagen, trenger hver kundeinteraksjon en annen tilnærming. Imidlertid kan unnskyldningsmaler hjelpe deg med å utforme en personalisert melding.
Følgende er noen av call center-malene du kan bruke for å unnskyld etter et opprørt eller sint anrop fra en kunde.
Call center unnskyldningsmal – unnskyld for dårlig service levert av en annen agent
Hallo [kundens navn].
Jeg er virkelig lei for å høre at agenten vår oppførte seg på den måten du har beskrevet. Jeg vil at du skal vite at slik oppførsel er helt uakseptabel og i strid med våre regler, selskapets misjon og verdier.
Jeg kan forsikre deg om at denne situasjonen vil bli diskutert med min leder og vil bli eskalert. Vær så snill og aksepter mine oppriktige unnskyldninger. Du kan være sikker på at denne typen situasjon aldri vil skje igjen.
Call center unnskyldningsmal – unnskyld for mangel på klar informasjon om et bestemt emne
God morgen, [kundens navn].
Du har 100% rett. Informasjon om [emnet som det var mangel på informasjon om] burde ha blitt presentert for deg før du [handling utført av kunden som forårsaket problemet].
Vi vil gjerne kansellere din [ordre/kjøp/ekstra gebyr] og refundere eventuelle utgifter til kontoen din.
Takk igjen for at du informerte oss om dette problemet. Det vil hjelpe oss å forhindre eventuelle misforståelser i fremtiden. Jeg har allerede videresendt denne informasjonen til [navn på teamet som er ansvarlig for denne situasjonen] og de arbeider med å løse dette problemet nå.
Call center unnskyldningsmal – unnskyld for å ha mislyktes i å etablere de riktige vilkårene og betingelsene for produktet eller tjenesten
Hei, [kundens navn].
Takk for at du kontaktet oss og informerte oss om [informasjon gitt av kunden]. Vårt [juridiske team, for eksempel] gjennomgikk vilkårene og betingelsene for bruk av [produkt/tjeneste], og vi må innrømme at du har rett. Informasjonen i det dokumentet var verken presis eller fullt ut i samsvar med lokale forskrifter. Vi er i prosessen med å oppdatere dokumentet og vil informere deg når en revidert versjon har blitt publisert.
Inntil da, vær sikker på at vi behandler denne saken med største bekymring og alvor. Vi vil informere kunder som er påvirket av dette problemet og gjennomgå alle saker som har forårsaket problemer for våre klienter.
Call center unnskyldningsmal – unnskyld for forsinkelse i respons
Hei, [kundens navn]!
Jeg beklager at du måtte vente så lenge for å motta et svar fra [selskapets navn]. Dette burde ikke ha skjedd, og jeg vil forsikre deg om at det var en engangsituasjon. Dessuten er det helt i strid med våre interne standarder og servicenivåavtalen som supportagentene våre har signert. For å gjøre det opp for deg, vil jeg gjerne tilby [noe agenten kan gi til kunden som en unnskyldning for det forsinket svaret].
Call center unnskyldningsmal – avklare situasjonen med en kunde som hadde urett
Hallo, [kundens navn]!
Takk for at du rapporterte det problemet til teamet vårt. Vi har grundig undersøkt problemet med vårt [teamets navn] team og det viste seg at [resultat av undersøkelsen]. Dette betyr at verken [selskapets navn], eller noen av våre ansatte er ansvarlig for situasjonen. Den sannsynlige årsaken til problemet kan inkludere [liste over mulige årsaker til problemet]. Det er derfor vi lukker billetten din/løser forespørselen din. Vi håper at du fullt ut forstår vår beslutning.
Hvis du har noen spørsmål eller trenger hjelp med noe annet problem, vær så snill og ikke nøl med å kontakte oss igjen ved hjelp av kommunikasjonskanalen som passer deg best.
