Sjekkliste for kundeservicestandarder
Forbedre kundeservice med vår omfattende sjekkliste som dekker policyopprettelse, transparens, konsistens, responsivitet, AI-integrasjon og mer. Sett klare retn...
11 min lesing
Customer Service
Sales
+2
Kundeservice er en viktig pilar i enhver bedrift. Uavhengig av bransje er kundeservice alltid i fokus for bedriften din. Nivået på kundetilfredshet, som er direkte relatert til kundeservice, påvirker kundelojalitet og bedriftens resultat.
Som sådan bør enhver bedrift, uansett størrelse, gjøre sitt beste for å tilby utmerket kundeservice for alle brukere eller kunder. For å være presis, bør kundeserviceagenter strebe etter å få kunder til å føle seg ivaretatt og hørt gjennom hele støtteprosessen – fra sakopprettelse til sakløsning og lukking.
Denne tilnærmingen bør gjelde for alle kommunikasjonskanaler, inkludert telefonisk support. Men hva bør kundeserviceagenter egentlig gjøre, og hvilke egenskaper og ferdigheter må de ha for å kunne tilby utmerket kundeservice?
Karakteristikker ved utmerket kundeservice
Kundeservice handler om mennesker – både kunder og kundeserviceagenter. Du kan rett og slett ikke tildele tilfeldige ansatte uten støttekunnskap til å arbeide på første linje av kundekommunikasjon. Husk at kundeserviceteam ofte anses som ansiktet på bedriften din, så vurder hvem som skal være på frontlinjen og hva slags inntrykk de vil gjøre.
Under ingen omstendigheter bør du overlate driften av kundeserviceteam til tilfeldighetene. Personen eller personene som er ansvarlige bør ha en åpen kommunikasjonslinje og en slags ‘spillebok’ som vil hjelpe dem med å utføre oppgavene sine.
For din bekvemmelighet har vi opprettet en liste over egenskaper og ferdigheter som hver person som arbeider innen kundeservice bør ha og kontinuerlig arbeide med å forbedre. Sjekk dem ut nedenfor.
Kommunikasjonsferdigheter
Agenter som arbeider med kunder må være utmerkede kommunikatører. De må vite hvordan de skal forholde seg til den som er på den andre siden av telefonen, e-posten, chatten eller skranken. De bør vite hvordan de skal snakke klart på en måte som vil være forståelig for ulike mennesker og som vil hjelpe til med å eliminere all tvil eller negative følelser som kunden kan ha.
Bedrifts- og produktkunnskap
Uten tvil må agenter kjenne bedriften de arbeider for og produktene eller tjenestene de arbeider med. De bør kunne svare på de fleste spørsmål, foreslå genuine og oppriktige løsninger, og bør ikke bli overrasket av nesten noe spørsmål.
Vil du ikke at agentene dine skal bli overrasket? Opprett en intern kunnskapsbase som de kan bruke til å utdanne seg selv.
Problemløsning
Å være rask og bestemt er en av de viktigste kvalitetene hos en god kundeserviceagent. Det er det som brukere eller kunder ser etter. De forventer å få hjelp raskt og motta enkle forklaringer som enten løser problemene deres eller i det minste kaster lys over problemene deres og presenterer mulige løsninger.
Tålmodighet
Ved mange anledninger må kundeserviceagenter eller ledere navigere ubehagelige, anspente og kompliserte klientinteraksjoner. Det er derfor de må være tålmodige og empatiske og kunne arbeide med alle klienter – selv om de er rasende og respektløse.
Empati og lytteferdigheter
Ideelt sett bør agenter vite hvordan de skal sette seg inn i den andre personens sted for å forstå deres synspunkt. Noen ganger har klienter uvanlige problemer, og agenter må ha så mye informasjon som mulig for å hjelpe og forstå dem med empati.
Empati og personalisering går hånd i hånd. Hva med en videosamtale for å gjøre det enda mer personlig?
Godt minne og oppmerksomhet på detaljer
Dette vil avhenge av bedriften, men ideelt sett bør agenter strebe etter å kjenne og huske navnet på personen de snakker med. Hvis agentene dine alltid kaller kundene dine ved navn, vil de føle seg trygge og mer knyttet til bedriften. Takket være det vil hele kommunikasjonsprosessen være mye jevnere.
Maler for lukking/pause av kontakter i call center
Mal for lukking/pause av kontakter i call center #1
Hallo! Mitt navn er [agentens navn] fra [bedriftens navn]. Snakker jeg med [kundens navn]?
[Kunden bekrefter identiteten sin]
Perfekt. Så, [kundens navn], jeg ringer om en sak du opprettet for [X] dager/timer siden. Kan du bekrefte at du opprettet saken, nummerert [saknummer]?
[Kunden bekrefter]
Takk for at du bekreftet det. Jeg begynte å behandle forespørselen din, men det ser ut til at jeg trenger hjelp fra teknisk team fordi [forklaring]. Det er derfor jeg vil sette saken din på pause i [X] dager/timer til jeg får all informasjonen jeg trenger fra dem. Er det greit for deg?
[Kunden bekrefter]
Takk for forståelsen din, [kundens navn]. Jeg setter pris på tålmodigheten din og lover at jeg vil gjøre mitt beste for å løse problemet ditt så snart som mulig. Jeg vil kontakte deg igjen når jeg kan gjenåpne saken din. Vær gjerne i kontakt med meg når som helst ved å ringe [telefonnummer] eller sende en e-post til [e-postadresse]. Ha en fin dag!
Mal for lukking av kontakter i call center #2
Hallo! Det er [agentens navn] fra [bedriftens navn]. Snakker jeg med [kundens navn]?
[Kunden bekrefter identiteten sin]
Takk. Jeg ringer for å informere deg om at saken [saknummer] du opprettet nettopp har blitt løst, og det er derfor jeg lukker den. Vær så snill og bekreft at problemet du rapporterte har blitt løst.
[Kunden bekrefter]
Det er flott å høre. Du vil motta en [e-post/SMS] bekreftelses på at saken din ble lukket i løpet av de neste minuttene. Har du noen spørsmål angående denne prosessen?
[Kunden enten benekter eller presenterer sitt problem. Agenten prøver deretter å svare på eventuelle spørsmål og fortsetter med skriptet].
Jeg håper alt dette var nyttig. Hvis du har noen andre spørsmål, kan du alltid kontakte oss senere eller opprette en sak ved hjelp av helpdesk-en vår. Kan jeg hjelpe deg med noe annet?
[Kunden benekter]
Greit, ha en fin dag, og vær gjerne i kontakt hvis du trenger det!
Mal for lukking av kontakter i call center #3
God morgen, jeg ringer på vegne av [bedriftens navn], mitt navn er [agentens navn]. Vær så snill og bekreft at jeg nådde [kundens navn/kundens ID].
[Kunden bekrefter]
Jeg kontakter deg for å informere deg om at saken du opprettet har blitt løst. Du kan sjekke statusen via helpdesk-en vår ved å logge inn på kundeservicedashboardet ditt og klikke på fanen [fanens navn]. Jeg håper at problemet du rapporterte ikke oppstår igjen og at fremtidige erfaringer med [produkt/tjeneste] vår blir sømløse. Har du noen spørsmål relatert til denne prosessen?
[Kunden enten benekter eller presenterer sitt problem. Agenten prøver deretter å svare på eventuelle spørsmål relatert til prosessen og fortsetter med skriptet].
Takk for at du tok deg tid til å snakke med meg. Ha en fin dag!
Beste praksis for lukking og pause av kontakter i call center
Når du lukker eller setter en kontakt på pause i call center-en din, er det viktig å følge disse beste praksisene for å sikre kundetilfredshet og opprettholde et positivt forhold:
Informer alltid kunden – Sørg for å klart kommunisere om du lukker eller setter saken deres på pause og forklar hvorfor.
Vær transparent om tidslinjer – Hvis du setter en sak på pause, la kunden vite nøyaktig hvor lenge det vil ta å løse eller gjenåpne saken deres.
Uttrykk takknemlighet – Takk kunden for tålmodigheten og forståelsen gjennom hele støtteprosessen.
Gi alternative kontaktmetoder – Gi kunder flere måter å nå deg på hvis de har ytterligere spørsmål eller bekymringer.
Bekreft løsning – Før du lukker en sak, må du alltid bekrefte med kunden at problemet deres har blitt fullstendig løst til deres tilfredshet.
Dokumenter alt – Behold detaljerte notater om hvorfor en sak ble satt på pause eller lukket for fremtidig referanse og for å opprettholde servicekvalitet.
Følg opp på passende måte – Hvis en sak ble satt på pause, må du sørge for å følge opp innen den lovede tidsrammen for å gjenåpne og fortsette med å løse problemet.
Oppretthold profesjonalitet – Behold en profesjonell, høflig og empatisk tone gjennom hele interaksjonen.
