Maler for samtalsentral
Forbedre effektiviteten og kundetilfredsheten i samtalsentral med våre omfattende maler. Fra hilsning av anropere til håndtering av sinte kunder, gir disse male...
9 min lesing
LiveAgent
Call Center
+1
De fleste bedrifter som tilbyr kundeservice over telefon har ulike typer skript for samtalekontakt i bruk. Hvis du vil følge samme praksis og tilby utmerkede kundeserviceopplevelser for klientene dine, må du gi dem god service ved hjelp av gjennomtenkte skript for samtalekontakt.
Bruk av skript for samtalekontakt sikrer at kommunikasjonen mellom supportagentene dine og eksterne interessenter er konsistent og av høy kvalitet. For å lage et godt kundeserviceskript, er det nødvendig å vurdere noen interesseområder som er viktige for både bedriften din og kundene.
Hvordan lage et godt skript for samtalekontakt
Et godt skript for samtalekontakt bør inneholde:
- En introduksjon. Skriptet bør begynne med en hilsen som henvender seg til kunden ved navn. Deretter bør hver agent introdusere seg selv ved å oppgi sitt navn og stilling for å gjøre opplevelsen mer menneskelig og personlig.
- Etter introduksjonen, bør hver kunde spørres hvordan de kan få hjelp. Samtalen bør gjennomføres rolig og respektfullt, selv om noen kunder er stresset eller frustrert og tar ut sinnet sitt på kundeserviceagenten. Det er agentens oppgave å berolige kunden på at problemet deres vil bli løst på en rolig måte.
- Hvert eksempel på agentskript bør spesifisere hva som skal gjøres hvis en kunde må settes på vent.
- Et skript bør også inkludere generell informasjon om hvordan man kommuniserer med en kunde som for eksempel hvilken tone som skal brukes, hvilken type språk (formelt eller dagligdags), og om agenter bør eller ikke bør bruke fagterminologi, teknikaliteter eller komplekse fraser. Alt dette avhenger av hvilke typer kunder en gitt samtalekontakt betjener.
- Skriptet bør også inkludere en seksjon om hvordan håndtere en krisesituasjon.
- Til slutt, bør hvert skript inkludere instruksjoner om hvordan man avslutter en samtale.
Personaliser telefonkundeservice enda mer med videosamtaler
Det er viktig å nevne at en kundeserviceagent aldri bør være respektløs eller utålmodig når han eller hun har med en klient å gjøre. Anta at kundens tone grenser til uforskammethet. I så fall bør agenten høflig be kunden om å ringe tilbake på et annet tidspunkt eller overføre samtalen til en annen kollega som vet hvordan man håndterer slike situasjoner bedre. Det er imidlertid aldri akseptabelt for en agent å argumentere med en kunde eller legge på dem.
Lagre skript for samtalekontakt og beste praksis i kunnskapsbasen din
Fordelene ved å tilby høykvalitets kundeservice vil alltid lønne seg mer enn å være smålig eller respektløs. Det er viktig å huske at for å bygge sterke kundeforhold, må du være empatisk, vise forståelse og berolige kunden på at problemet deres vil bli løst og at bedriftens ansatte vil gjøre sitt beste for å tilby best mulig assistanse. La oss nå se på noen maler for skript for samtalekontakt.
Maler for samtalekontakt som bygger relasjoner
Maler for samtalekontakt som bygger relasjoner #1
Hallo, mitt navn er [agentens navn], og jeg vil assistere deg i dag. Hvem snakker jeg med?
[Kunden svarer]
Hei [kundens navn], vær så snill og fortell meg hva jeg kan hjelpe deg med i dag.
[Kunden svarer og beskriver problemet sitt]
[Kundens navn], takk for at du beskrev dette problemet så nøyaktig. Det er veldig nyttig å kjenne alle detaljene. Kan du også fortelle meg [agent stiller et tilleggsspørsmål(er) hvis aktuelt]?
[Kunden svarer]
[Agent fortsetter med sine oppgaver, stiller flere spørsmål hvis nødvendig, og følger protokollene som er gitt for den aktuelle saken. Deretter informerer de kunden om resultatet] Takk for tålmodigheten din, [kundens navn]. Her er hva vi kan gjøre for deg…
[Eller:] Problemet ditt bør være løst innen de neste [X] minuttene. Vi vil sende deg en [e-post/SMS] bekreftelses og la deg vite når du kan begynne å bruke tjenesten vår igjen. Kan jeg hjelpe deg med noe annet? [Kunden svarer]
Takk skal du ha, og ikke nøl med å kontakte oss igjen hvis du trenger ytterligere assistanse.
Maler for samtalekontakt som bygger relasjoner #2
Hei, du har nådd [bedriftens navn] [samtalekontakt]. Det er [agentens navn] som snakker. Hvordan kan jeg hjelpe deg?
[Kunden forklarer problemet sitt]
Kan jeg spørre hvem jeg snakker med?
[Kunden presenterer seg selv]
Takk, [kundens navn]. Heldigvis er dette min [andre/tredje/fjerde] sak som denne, så jeg burde kunne hjelpe deg raskt. Bare gi meg noen få detaljer til, og så tar det meg mindre enn [X] minutter å løse dette problemet. [Agent stiller noen flere spørsmål og samler all nødvendig informasjon. Deretter fortsetter de med protokollen og assisterer kunden].
[Kunden svarer på spørsmål]
Takk for tålmodigheten din og for at du svarte på alle disse spørsmålene. Jeg har nettopp oppdatert databasen vår med all nødvendig informasjon, og [kontoen/innboksen/appen…] din burde fungere perfekt nå. Vær så snill og test den mens du er på telefonen med meg og fortell meg om det fungerer.
[Kunden bekrefter]
Jeg er glad for at jeg kunne assistere deg så raskt. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?
[Deretter fortsetter agenten enten med å assistere kunden eller avslutter samtalen:] Takk for at du kontaktet oss og ha en fin (rest av) dag!
Maler for samtalekontakt som bygger relasjoner #3
Hallo, det er [agentens navn] fra [bedriften/avdelingen/teamet] som snakker. Hva kan jeg hjelpe deg med i dag?
[Kunden forklarer problemet(ene) sitt].
Takk for at du ga meg all den informasjonen. Det ser ut til at du trenger assistanse fra det tekniske supportteamet vårt. Er det greit hvis jeg setter deg på vent for et øyeblikk for å nå ut til en kollega som spesialiserer seg på teknisk support og deretter kommer tilbake til deg?
[Kunden bekrefter]
Perfekt. Vær så snill og bli på linjen, ja?
[Deretter informerer agenten kunden om de neste trinnene og planlegger et annet anrop for å følge opp samtalen eller omdirigerer samtalen til det utpekte tekniske supportteamet. De avslutter samtalen med]: Takk for at du kontaktet oss. Ta kontakt med teknisk support vår og husk at du alltid kan nå oss på dette nummeret [agent oppgir nummeret] for å diskutere eventuelle problemer du måtte støte på med [produkt/tjeneste]. Takk igjen for at du ringte oss og ha det bra.
