Kundetilfredshettsundersøkelse
Oppdag fordelene med kundetilfredshettsundersøkelser og hvordan LiveAgent-verktøy forbedrer tilbakemeldinger, forbedrer service og øker kundelojalitet!
4 min lesing
Customer support
Customer feedback
+2
Hva er kundetilfredshettsundersøkelser?
Kundetilfredshettsundersøkelser er spørreskjemaer designet for å hjelpe bedrifter med å forstå graden av tilfredshet som kundene deres har med deres produkter, tjenester, personlige erfaringer, merkeimage eller kundesupport. Det generelle formålet med kundetilfredshettsundersøkelser er å vurdere hvor tilfreds eller misfornøyd kundene dine er med ulike aspekter av dine produkter, tjenester eller prosesser. Disse undersøkelsene hjelper deg med å bestemme gjennomsnittlig CSAT-poengsum for bedriften din.
Kundetilfredshettsundersøkelser kan inneholde ulike typer spørsmål, som flervalgsspørsmål (ratingskala-spørsmål, binær skala “ja/nei”-spørsmål, nominale spørsmål, Likert-skala-spørsmål, semantiske differensialspørsmål) og åpne spørsmål eller en kombinasjon av spørsmålene nevnt ovenfor.
Ulike studier har funnet at:
- En misfornøyd kunde vil fortelle mellom 9-15 personer om deres negative erfaring med en bedrift
- Det tar i gjennomsnitt 12 positive erfaringer for å kompensere for en uløst negativ erfaring
- Kunder som gir bedriften din en 5-stjerners vurdering på en skala fra 1 til 5 er 6 ganger mer sannsynlig å kjøpe fra deg igjen
Dette betyr at innsatsen er høy for bedrifter når det gjelder kundetilfredshet, og kundetilfredshettsundersøkelser er en av de mest effektive måtene å finne ut hvordan kundene dine føler om bedriften din. Undersøkelser hjelper også med å identifisere hva som fungerer, hva som ikke fungerer, og hva du må forbedre slik at du kan gi en bedre opplevelse for kundene dine.
Beste praksis for kundetilfredshettsundersøkelser
- Hold det kort – undersøkelser med 1-3 spørsmål har den høyeste gjennomsnittlige fullføringshastigheten (83,34%)
- Still spørsmål som har et veldefinert formål og en sterk begrunnelse for å være inkludert
- Ikke still dobbeltspørsmål som berører mer enn ett problem
- Unngå å bruke intern eller bransjejargong som kan være forvirrende for respondenter
- Gjør bruk av ja/nei-spørsmål, når du stiller et spørsmål som har et enkelt resultat
- Tillat åpen teksttilbakemelding – du kan oppdage nye innsikter du ikke forventet
- Sørg for at undersøkelsen din er optimalisert for mobilenheter
- Bestem deg for de beste undersøkelsesdistribusjonsmetodene for bedriften din (e-poster, popup-vinduer på siden, tilbakemeldingswidgeter osv.)
- Tenk på et ideelt tidspunkt for å distribuere undersøkelsene dine på ulike stadier av kundelivssyklusen
- Tilby undersøkelsesrespondenter en bonus (hvis det gir mening) – studier har vist at insentiver kan øke undersøkelsesresponshastigheten med 5% til 20%
- Takk kundene for tilbakemeldingen deres, uavhengig av arten av tilbakemeldingen
Spørsmål til kundetilfredshettsundersøkelser
For å få verdifull tilbakemelding fra kundene dine, må du stille dem de riktige spørsmålene. Nedenfor er noen av de mest vanlige spørsmålene til kundetilfredshettsundersøkelser (både generelle og produktspesifikke) som du kan bruke når du lager dine egne CSAT-undersøkelser.
Generelle spørsmål til kundetilbakemeldingsundersøkelser
- Hvor tilfreds er du totalt sett med produktene våre?
- Hvor tilfreds er du med mangfoldet av produkter/tjenester våre?
- Hvor ofte bruker du produktet/tjenesten?
- Hva ville få deg til å bruke [Produktnavn] oftere?
- Hjelper [Produktnavn] deg med å nå målene dine?
- Hvor godt oppfyller produktet vårt behovene dine?
- Hvordan har produktet/tjenesten vår påvirket deg/bedriften din/livsstilen din?
- Hvordan ville du vurdert kvaliteten på produktet?
- Hvordan ville du sammenlignet kvaliteten på produktene våre med konkurrentenes?
- Sammenlignet med konkurrentene våre, er produktkvaliteten vår bedre, dårligere eller omtrent den samme?
- Sammenlignet med konkurrentene våre, er prisene våre høyere, lavere eller omtrent de samme?
- Er produktene/tjenestene våre priset på riktig måte?
- Hvordan ville du følt deg hvis du ikke kunne bruke [Produktnavn] lenger?
- Hvor tilfreds er du med betalingsalternativene vi tilbyr?
- Hvor enkelt var det å fullføre kjøpet ditt?
- På en skala fra 1 (ikke enkelt) til 10 (veldig enkelt), hvor enkelt var kasseopplevelsendin?
- Oppstod det noen problemer under kassen?
- Var det noe i kasseprosessen vår som vi kunne forbedret? Hvis ja, hva?
- Hva var hovedbekymringen eller frykten du hadde før kjøp?
- Hva, hvis noe, stoppet deg nesten fra å kjøpe fra oss?
- Hva var hovedtingen som overtalte deg til å kjøpe?
- Hvor tilfreds er du med produktemballasjen vår?
- Hvor tilfreds er du med leveringen av produktene våre?
- Hvordan ville du vurdert leveringstiden?
- Hvor tilfreds er du med returrpolitikken vår?
- Hvis vi tilbød [belønningsprogram/rabatter/] ville du brukt det?
SaaS-produkttilbakemeldingsundersøkelsesspørsmål
- Hvordan hørte du om oss?
- Hvilke av konkurrentene våre vurderte du før du valgte oss?
- Hva er hovedgrunnen til at du valgte produktet vårt fremfor konkurrenter?
- Hva var det ene som nesten stoppet deg fra å registrere deg?
- Hvordan bruker du produktet/tjenesten vår?
- Hva prøver du å løse ved å bruke produktet/tjenesten vår?
- Har du brukt et lignende [produkt/tjeneste] før?
- Hva likte du ved det tidligere produktet/tjenesten(e)?
- Hva er den viktigste funksjonen i produktet vårt?
- Hvilke 3 funksjoner er mest verdifulle for deg?
- Hva er den viktigste funksjonen vi bør legge til?
- Hva er de 3 viktigste funksjonene vi mangler?
- Hva er en funksjon vi kan legge til som ville gjøre produktet vårt uunnværlig for deg?
- Hvis vi introduserte [ny funksjon/produkt] ville du være villig til å teste det/dem?
- Hvor ofte bruker du denne funksjonen?
- Hvor skuffet ville du vært hvis du ikke lenger kunne bruke [Funksjonsnavn]?
- Hvilke funksjoner er ikke nyttige for deg?
- Hvis du bare kunne endre en ting ved produktet vårt, hva ville det vært?
- Er prisingen vår klar for deg?
- Føler du at [produktet/tjenesten] vår er verdt kostnaden?
- Hva ville du brukt som alternativ hvis verktøyet vårt ikke lenger var tilgjengelig?
- Hvor tilfreds er du med fakturering og fakturering vår?
- I hvilken grad er du enig i følgende utsagn: [Produktnavn]s onboarding-prosess var enkel, rett fram og smertefri.
- Hvor nyttig finner du videoopplæringen vår?
- Hvordan ville du vurdert opplæringen og hjelpen du har mottatt fra teamet vårt så langt?
- Hvordan kunne vi forbedret opplevelsen din med å bruke løsningen vår?
- Hva kunne vi endret for å gjøre produktet/tjenesten vår mer brukervennlig?
- Hva er hovedgrunnen til at du nedgraderer/avbryter?
- Forårsaket prisen på produktet/tjenesten vår at du forlot?
- Har du bestemt deg for å teste en konkurrent?
- Er det sannsynlig at du oppgraderer kontoen din i fremtiden?
- Hva er den primære fordelen du har fått ved å bruke produktet vårt?
- Hvor lenge brukte du produktet/tjenesten vår før du så resultater?
Spørsmål til kundeopplevelsesundersøkelser
- Hvor tilfreds eller misfornøyd er du totalt sett med bedriften vår?
- Fra 1 (ulykkelig) til 10 (veldig lykkelig), hvordan ville du vurdert den samlede tilfredsheten din med oss?
- Beskriv med dine egne ord hvordan du føler om [Bedriftsnavn eller Produktnavn].
- Hvordan ville du vurdert den siste opplevelsen din med oss?
- Hvordan sammenlignet opplevelsen din med forventningene dine?
- Ble forventningene dine oppfylt, ikke oppfylt eller overgått?
- Hvor responsiv har vi vært på spørsmålene eller bekymringene dine om produktene våre?
- Hvor tilfreds er du med bedriftens samlede kommunikasjonsinnsats?
- Hvor sannsynlig er det at du kommer tilbake til [Bedriftsnavn] for neste kjøp?
- Hvis vi kunne gjøre hva som helst, hva bør vi gjøre for å IMPONERE deg?
- Hvilken bedrift ville du si er vår største konkurrent på … markedet?
- Hva gjør konkurrentene våre bedre enn oss?
- Hvordan ville du sammenlignet prisene våre med konkurrentenes?
- På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt bedriften vår til en venn eller kollega?
- Har du noen tilleggskommentarer eller tilbakemeldinger for oss?
- Hvordan kunne vi forbedret opplevelsen din med [Bedriftsnavn]?
Spørsmål til kundeserviceundersøkelser
- Totalt sett, hvordan ville du vurdert kvaliteten på kundeserviceopplevelsendin?
- Hvor tilfreds er du med den samlede ytelsen til serviceteamet vårt?
- Hvor responsiv (eller ikke responsiv) er bedriften vår når det gjelder å svare på spørsmålene dine?
- Hvor godt forsto vi spørsmålene og bekymringene dine?
- Hvor lang tid tok det oss å ta opp spørsmålene og bekymringene dine?
- Hvor mye innsats måtte du personlig legge ned for å håndtere forespørselen din?
- Hvor enkelt var det å løse problemet ditt hos oss, på en skala fra 1-5?
- Basert på den nylige interaksjonen din angående (hendelse), hvor tilfreds eller misfornøyd var du med kundeservicerepresentanten vår?
- Hvor responsiv eller ikke responsiv ville du sagt at kundeservicerepresentanten vår var?
- Hvor høflig eller uhøflig ville du sagt at kundeservicerepresentanten vår var?
- Hvor kunnskapsrik eller ukunnskap ville du sagt at kundeservicerepresentanten vår var?
- Hvor effektiv eller ineffektiv ville du sagt at kommunikasjonen var?
- Hvor mye følte du at kundeservicerepresentanten vår ønsket å hjelpe deg?
- Gjorde kundeservicerepresentanten vår deg føle deg verdsatt som kunde?
- Basert på den nylige supportsamtalen/chatsesjonenen din, hvor enkelt eller vanskelig var det å samhandle med [Bedriftsnavn]?
- Hva kan kundeserviceteamet vårt gjøre bedre?
- Hvordan kunne vi gjort det enklere å løse spørsmålene eller bekymringene dine?
- Hva er det ene du gjerne skulle sett forbedret i samhandlingen din med kundeserviceteamet vårt?
Spørsmål til nettstedtilbakemeldingsundersøkelser
- Totalt sett, hvor godt oppfyller nettstedet vårt behovene dine?
- Hva var det første inntrykket ditt da du gikk inn på nettstedet?
- Hvor tilfreds er du med designet og funksjonaliteten til nettstedet vårt?
- Hvor godt forstår du hva [Bedriftsnavn] gjør fra hjemmesiden vår?
- Hvor enkelt var det å bruke/navigere nettstedet vårt? Hadde du noen problemer?
- Hva håper du å oppnå ved å besøke nettstedet vårt?
- Hvor enkelt var det å finne det du lette etter på nettstedet vårt?
- Tok det deg mer eller mindre tid enn forventet å finne det du lette etter på nettstedet vårt?
- Hvor visuelt tiltalende er nettstedet vårt?
- Hvor enkelt er det å forstå informasjonen på nettstedet vårt?
- Hvor mye stoler du på informasjonen på nettstedet vårt?
- Er det en funksjon du ønsker nettstedet vårt hadde?
- Hva kunne vi gjøre for å gjøre nettstedet vårt mer nyttig?
- Er det noe på dette nettstedet som ikke fungerer som du forventet?
- Hvis du skulle endre en ting på nettstedet vårt, hva ville det vært?
- Hvordan ville du vurdert den samlede opplevelsen din på nettstedet vårt i dag?
- Hvor sannsynlig er det at du ville anbefalt nettstedet vårt til en venn eller kollega?
- Hvis du skulle vurdert nettstedet, hvilken poengsum ville du gitt det ut av 5?
- Har du noen andre kommentarer om hvordan vi kan forbedre nettstedet vårt?
