Hva er et Call Center?
Et call center er et sentralisert kontor for håndtering av kundesamtaler, avgjørende for kundeservice og salg. Call center-programvare, som LiveAgent, forbedrer...
5 min lesing
Call center software
Customer service
+1
Samtaler over telefonen er fortsatt en viktig kontaktkanal for både bedrifter og kundene deres. Det er sant at andre kommunikasjonsmidler som meldingsapper, live chat eller chatboter blir stadig mer populære, men en god, gammeldags telefonsamtale er fortsatt en kommunikasjonsform mange kunder velger for å komme i kontakt med en av dine representanter.
Hvorfor telefonsupport fortsatt er viktig
Denne undersøkelsen viste at 69 % av kundene foretrekker telefonsupport fremfor chat eller andre støttekanaler. Og selv om en annen undersøkelse indikerte at 71 % mener live chat vil bli mer populært enn e-post og telefon innen 2021, er callsentere fortsatt en grunnpilar i kundeservice og kundestøtte.
Førstekontakt Call Center-maler
Vi har laget et sett med førstekontakt-maler for callsenter. Når en kunde kontakter ditt callsenter for første gang, vil disse malene hjelpe deg med å gi kundene den beste mulige opplevelsen over telefon. Kopier dem gjerne ordrett, eller tilpass dem etter dine behov og bruk dem i et annet format.
Førstekontakt-mal 1
Hei! Mitt navn er [navn], jeg er [agentens stilling], fra [navn på team/avdeling/selskap]. Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?
[Kundehilsen]
Hvis kunden melder om et problem:
Det var leit å høre. Jeg kan bare forestille meg hvor frustrerende det må være. Kan du gi meg litt mer informasjon slik at jeg kan hjelpe deg mer effektivt?
[Kunden godtar]
Flott, vær så snill å svare på følgende spørsmål. Beklager bryet, men jeg trenger å vite litt mer for å kunne hjelpe deg. [En liste med noen spørsmål som hjelper agenten å støtte kunden bedre]
[Kunden svarer på spørsmålene]
Supert, takk! Jeg har notert alt, takk for tålmodigheten. Det ser ut til at vi kan løse dette problemet med en gang. Har du to minutter til å bli på linjen sammen med meg slik at vi kan finne en løsning på problemet ditt sammen?
[Kunden godtar]
[Agenten fortsetter samtalen og prøver å løse problemet i løpet av noen minutter]
Førstekontakt-mal 2
Hei! Det er [navn] fra [selskap/team/avdeling] som snakker. Hvordan har du det i dag?
[Kundehilsen]
Hvis kunden melder om et problem:
Å, jeg beklager virkelig at du har opplevd slike problemer med vårt [produkt/tjeneste]. Vennligst oppgi ditt fulle navn og [ordrenummer/kontoinnlogging/kundenummer] slik at jeg kan finne informasjonen din i systemet vårt og starte behandlingen av saken.
[Kunden oppgir detaljer]
Ok, jeg har logget inn i systemet vårt, og jeg ser at [beskriv status på en ordre/mulig produktfeil/potensiell årsak til et problem med en tjeneste]. Stemmer det?
[Kunden bekrefter eller avkrefter]
Takk for denne informasjonen. Det ser ut til at vi ikke kan løse dette problemet under samtalen, så jeg har nettopp opprettet en problemrapport og systemet vårt vil tildele saken et unikt nummer. Er det greit?
[Kunden bekrefter]
I løpet av de neste minuttene vil du motta en e-postbekreftelse med ditt saksnummer. Du kan sjekke status på forespørselen din ved å klikke på lenken i e-posten. Det kan ta opptil [1/2/5…] dager å løse problemet ditt. Vi vil kontakte deg via [telefon/e-post/meldingsapp] for å informere deg når saken er løst. Passer det for deg?
[Hvis kunden bekrefter] Takk for at du kontaktet oss. Vi skal gjøre vårt beste for å løse dette så raskt som mulig.
[Hvis kunden avviser] Hvis dette ikke passer for deg, fortell meg gjerne hva som ville være best for deg eller hvor lenge du er villig til å vente på at vi løser saken.
[Samtalen fortsetter til agenten finner den beste løsningen for kunden]
Førstekontakt-mal 3
God morgen/God ettermiddag/Morgen! Du har kommet til [selskap] sitt [avdelings-/teamnavn] kontaktsenter. Jeg hjelper deg gjerne i dag. Vennligst fortell meg hva saken gjelder.
[Kundehilsen]
Hvis kunden melder om et problem:
Jeg kan bare forestille meg hvor frustrerende [situasjonen kunden har beskrevet] må være for deg. Jeg lover å gjøre mitt beste for å finne riktig løsning for deg så raskt som mulig. Hva er navnet ditt?
[Kunden sier navnet sitt]
[Kundens navn], vennligst beskriv problemet grundig ved å svare på noen spørsmål. Denne informasjonen vil være veldig nyttig [liste over spørsmål]
Ok, [kundens navn]. Det ser ut til at jeg må involvere teknisk team for å hjelpe deg med [problem/teknisk feil]. Vanligvis tar det opptil [3/5/7] dager å håndtere slike saker. La meg opprette en sak for teknisk support. Du kan sjekke status på saken din ved å logge inn på vårt dashbord. Vet du hvordan du gjør det?
[Hvis kunden svarer “ja”, kan agenten fortsette. Hvis kunden svarer “nei”, bør agenten forklare hvordan man logger inn på dashbordet]
Som nevnt vil vårt tekniske team ta hånd om forespørselen din, og du kan følge fremdriften i dashbordet vårt. Når saken er løst, sender vi deg også en e-post eller ringer deg. Hvilken kommunikasjonskanal passer best for deg?
[Kunden velger kanal]
Supert. Takk for at du tok kontakt, og la oss holde kontakten. Er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?
[Hvis kunden sier “nei”, kan agenten avslutte samtalen. Hvis kunden sier “ja”, bør agenten snakke videre for å få mer informasjon]
Takk igjen for at du kontaktet oss. Og husk – hvis du har andre forespørsler, ikke nøl med å ta kontakt.
Viktige elementer for effektive førstekontakt-samtaler
Når du implementerer disse malene, husk å inkludere disse essensielle elementene i hver førstekontakt-samtale:
- Hilsen – En varm, profesjonell velkomst
- Agentidentifikasjon – Navn og stilling til agenten
- Bedriftsidentifikasjon – Navn på selskap og avdeling
- Empati – Vis forståelse for kundens situasjon
- Aktiv lytting – Still oppklarende spørsmål for å forstå saken bedre
- Tydelige neste steg – Informer kunden om tidslinjer og hvordan de vil bli kontaktet
- Profesjonell tone – Oppretthold en vennlig, men profesjonell holdning gjennom hele samtalen
Disse malene er et utgangspunkt som du kan tilpasse etter din bedrifts behov, bransje og kundeservicefilosofi. Det viktigste er å få kunden til å føle seg hørt, verdsatt og trygg på at problemet deres blir løst.
