Maler for kunnskapsbase

Ettersom dagens digitalt kyndige og tilkoblede forbrukere forventer og krever enkel tilgang til nøyaktig informasjon om produktene og tjenestene de bruker, er det ikke lenger ‘fint å ha’ men et ‘må ha’ å ha en omfattende selvbetjeningskunnskapsbase. Faktisk avslørte Microsofts forskning at 90 % av globale forbrukere forventer at merker og organisasjoner tilbyr en nettportal for selvbetjening. Dessuten, ifølge Forresters undersøkelse , foretrekker kundene kunnskapsbasene fremfor alle andre selvbetjeningskanaler. Nedenfor er en enkel veiledning til å skrive ulike typer artikler i kunnskapsbase sammen med noen grunnleggende maler for artikler i kunnskapsbase som du kan bruke for å komme i gang.

Hva er en kunnskapsbase?

En kunnskapsbase er et nettbasert selvbetjeningsbibliotek som inneholder artikler og detaljert informasjon om et spesifikt selskap, dets produkter eller tjenester. Den kan inkludere en seksjon med ofte stilte spørsmål, hvordan-til artikler, feilsøkingstips, brukerveiledninger og videoopplæringsprogrammer – alt som hjelper kundene og prospektene med å finne svar på spørsmålene deres og løse produkt- eller serviceproblemene på egen hånd (uten å involvere kundeservice).

LiveAgent gir deg muligheten til å bygge flere kunnskapsbasene, både interne og eksterne

En kunnskapsbase kan gi verdifull data for kundene, prospektene og til og med ansatte. Når den brukes eksternt, er en kunnskapsbase der kundene og prospektene kan gå for å lære alt de noen gang trenger å vite om et selskaps produkter eller tjenester. Å bygge kunnskapsbase internt hjelper til med å distribuere all selskapsinformasjon blant dets ansatte.

5 trinn for å skrive en effektiv artikkel i kunnskapsbase

For å sikre at kunnskapsbasen din er rett på sak, lett lesbar, informativ og svært relevant, bør hver artikkel i kunnskapsbase være:

• Målrettet: hold deg til ett emne per artikkel for å unngå brukerforvirring.
• Brukerfokusert: skriv bare om det som din spesifikke målgruppe trenger hjelp med.
• Omfattende: inkluder konsise, fullstendig detaljerte, altomfattende informasjon.
• Godt strukturert: hold en enkel, standardisert struktur for enkel lesbarhet.
• Godt skrevet: bruk klart, enkelt språk som er forståelig for ikke-tekniske brukere.
• Visuelt tiltalende: legg til visuelt innhold for å gjøre det lettere for brukerne å fordøye informasjonen.

Følg disse enkle trinnene for å skrive effektive artikler for kunnskapsbasen din:

Velg riktig tittel

Det er kritisk å lage en tittel som tydelig angir hvilken oppgave eller problem artikkelen omhandler. Det er best å bruke titler basert på handlinger eller brukerforventninger. Så hold dem korte og søkevennlige ved å inkludere spesifikke nøkkelord, og unngå å bruke unødvendige tekniske termer. Her er noen av de vanligste titlene på artikler i kunnskapsbase som du kan bruke:

• “Komme i gang med …”
• “Veiledning for nye brukere”
• “En veiledning til …”
• “Introduksjon til …”
• “Hvordan konfigurere …”
• “Hvordan fikse …”
• “Administrere kontoen din”
• “Installere …”

Behold en enhetlig struktur

Selv om strukturen kan variere basert på artikkeltypen, vil en typisk artikkel i kunnskapsbase inkludere en kort introduksjon, beskrivelse av problemet (hvis aktuelt), skissering av trinnene for å fullføre oppgaven, oppsummering av resultatet og opplistning av relaterte lenker. Lengre artikler kan ha et innholdsfortegnelse for å hjelpe leserne med å finne seksjonene de er interessert i og hoppe over unødvendig informasjon.

Enkel lesbar formatering

Når det gjelder formatering av artikler i kunnskapsbase, er enkelhet nøkkelen. For å gjøre teksten lett skannerbar, kan du vurdere:

• Dele lengre artikler inn i korte avsnitt med ulike overskrifter og underoverskrifter;
• Inkludere et innholdsfortegnelse med ankerlenker slik at brukerne kan hoppe direkte til delen som er mest relevant for dem;
• Bruke punktlister og nummererte lister for å dele opp tekstblokker og gjøre det mer lesbart;
• Bruke fet, kursiv eller uthevet tekst for å trekke leserens oppmerksomhet til viktige informasjonsbiter.

Legg til visuelle elementer

Hvis du veileder brukerne dine gjennom en trinn-for-trinn veiledning, kan du gjøre instruksjonene dine klarere ved å inkludere skjermbilder, GIF-er, videoer eller hva som helst annet som kan hjelpe leserne dine med å fordøye innholdet lettere. Faktisk, når du skriver oppgaveorientert kopi, er visuelle elementer et must da de berikerer supportinnholdet ditt og hjelper til med å holde brukerne engasjert.

Inkluder forslag til videre lesing

Tilby relaterte lenker for videre lesing på slutten av artikkelen for å hjelpe leserne med å oppdage mer nyttig informasjon. Dette er spesielt viktig når brukerne sannsynligvis vil lære mer om et relatert emne, eller når artikkelen din bare dekker ett aspekt av et større sett med oppgaver.

• “Relaterte artikler”
• “Videre lesing”
• “Relaterte lenker”
• “Du kan også like”

Maler for artikler i kunnskapsbase

Fortsatt usikker? Ikke bekymring, vi har laget et par maler for artikler i kunnskapsbase for å hjelpe deg med det samme!

Mal for ofte stilte spørsmål

Ofte stilte spørsmål er en viktig del av enhver kunnskapsbase. For å spare tid for kundene og kundeservicerepresentantene, er disse vanlige spørsmålene vanligvis inkludert i en kunnskapsbase.

Tittel: Ofte stilte spørsmål

Innholdsfortegnelse:

• Seksjon 1 (f.eks. Generelle spørsmål)
• Seksjon 2 (f.eks. Funksjoner)
• Seksjon 3 (f.eks. Faktureringsspørsmål)

Struktur:

Mal for hvordan-til artikkel i kunnskapsbase

Hvordan-til artikler hjelper brukerne med å løse problemer de har med produktene eller tjenestene dine. Artiklene er vanligvis korte, men svært spesifikke og gir en enkel trinn-for-trinn veiledning til å utføre en bestemt oppgave.

Tittel: Hvordan [navn på oppgave]

Mal for feilsøkingsartikkel

Feilsøkingsartikler er ment å hjelpe brukerne med å løse mer komplekse problemer de kan ha med produktene eller tjenestene dine. De er veldig like hvordan-til artikler, men de fokuserer på å gi løsninger når ting går galt, i motsetning til å utdanne brukerne om hvordan de fullfører en oppgave eller hvordan de får mest mulig ut av en bestemt produktfunksjon.

Tittel: [Problemnavn]

Mal for verktøybeskrivelse

Verktøybeskrivelsesartikler gir en kort beskrivelse av hva et spesifikt produkt/tjeneste er. I stedet for å svare på spørsmål eller legge ut trinn-for-trinn instruksjoner, forteller de leserne nøyaktig hvordan produktet/tjenesten fungerer. Dessuten kan de også inkludere noe informasjon om funksjonene og fordelene med verktøyet og forklare hvorfor det er verdt å kjøpe.

Mal for brukerveiledning

Brukerveiledninger eller brukermanualer er vanligvis lange, detaljerte, omfattende artikler som gir en fullstendig produkt- eller tjenestebeskrivelse. De inkluderer fullstendig informasjon om bruk av hver eneste funksjon for å gi brukerne en velavbalansert utdannelse om produktet eller tjenesten. De fleste brukerveiledninger inneholder både en skriftlig veiledning og tilknyttede bilder (skjermbilder, diagrammer osv.).

Mal for opplæringsprogram

Opplæringsprogrammer er veldig like hvordan-til artikler med trinn-for-trinn instruksjoner, men de gir mer dyptgående informasjon og inneholder ikke alltid trinn i kronologisk rekkefølge. Dessuten kan opplæringsprogrammet inkludere en strukturert, fullstendig forklaring av hva brukerne kan gjøre med et spesifikt produkt, tjeneste eller funksjon sammen med relaterte visuelle elementer (skjermbilder, videoer osv.)