Chat-tjeneste
Øk kundetilfredshet med LiveAgents sanntids chat-tjeneste! Personalisert støtte, AI-chatbots og CRM-integrasjon. Prøv gratis i 30 dager!
2 min lesing
Customer support
Live Chat
+1
Husker du sist gang du gikk inn i en fysisk butikk og en ansatt straks kom bort til deg for å hjelpe til med det du trengte? Det er denne personlige touchen og den proaktive kundetilnærmingen som kan gjøre hele forskjellen på handleopplevelsen din.
Tro det eller ei, det samme gjelder for nettsider. Det finnes en måte å tilby proaktiv støtte til dine nettbaserte kunder. Med en proaktiv live chat-strategi og riktig mal har du den perfekte muligheten til å gjenskape den personlige handleopplevelsen i den digitale verden. Det er ikke lenger nok å vente på at kundene tar kontakt med spørsmål eller bekymringer. Du må være proaktiv og engasjere deg med kundene før de selv innser at de trenger din hjelp.
I denne artikkelen ser vi nærmere på hvorfor proaktiv chat er så viktig, vi diskuterer fordelene ved proaktiv chat, og utforsker hvordan du kan bruke maler for å effektivisere din proaktive chat-strategi. I tillegg guider vi deg gjennom nøkkelstegene for å sette opp oppmerksomhetsvekkende meldinger som gjør at kundene dine føler seg godt ivaretatt. Når du er ferdig, har du all informasjonen du trenger for å gi kundene dine førsteklasses støtte.
Hva er proaktiv chat?
Kort fortalt er proaktiv chat en strategi hvor du tar initiativ til å starte en nettprat med kundene dine, i stedet for å vente på at de tar kontakt med deg.
I motsetning til tradisjonelle live chat-tjenester, hvor kunden selv må oppsøke hjelp ved å klikke på en chat-knapp eller lete etter et kontaktskjema, tar proaktiv chat en mer kundeorientert tilnærming som lar deg engasjere deg med besøkende i sanntid, tilby hjelp, veiledning og personlige anbefalinger basert på deres surfeatferd.
Ved å ta kontakt med nettsidebesøkende kan du gjøre potensielt tapte salg om til konverteringer, svare på spørsmål, løse bekymringer og veilede kunder gjennom reisen deres. Det er det perfekte verktøyet som kan gi store utslag på kundeopplevelsen.
Proaktiv chat vs. reaktiv chat
Proaktiv chat og reaktiv chat er to ulike tilnærminger til kundestøtte som kan ha stor innvirkning på kundenes opplevelse. La oss se på forskjellene mellom dem:
Reaktiv chat
Reaktiv chat er en mer tradisjonell tilnærming til kundeservice hvor kunden starter samtalen ved å klikke på en chat-knapp eller sende inn et kontaktskjema. Det er en “vent-og-svar”-strategi, hvor du er avhengig av at kundene tar kontakt med deg. Dette lar kundestøtteteamet fokusere på å besvare spesifikke spørsmål eller problemer kunden har opplevd, og gi hjelp deretter.
Fordeler
- Kundene har kontroll over når de starter samtalen
- Tar tak i spesifikke spørsmål eller problemer
- Problemfokusert tilnærming
Ulemper
- Avhengig av at kundene tar kontakt
- Kan føre til tapte muligheter
- Få chatter/konverteringer
Proaktiv chat
På den andre siden tar proaktiv chat en mer kundeorientert tilnærming. Her fokuserer du på å ta kontakt med besøkende før de tar kontakt med deg. På denne måten kan du engasjere dem basert på atferden deres på nettsiden og tilby personlig hjelp.
Fordeler
- Engasjerer kunder proaktivt – gir bedre kundedialog
- Mulighet for høyere konverteringsrate
- Personlig veiledning og anbefalinger
Ulemper
- Kan oppfattes som påtrengende
- Krever nøye målretting og relevans
- Vanskeligere å tilpasse samtalene
La oss se på noen situasjoner hvor én tilnærming kan være mer fordelaktig enn den andre:
- Reaktiv chat er best når kunder har spesifikke spørsmål eller problemer de trenger hjelp til. Det lar dem be om hjelp når de selv ønsker det, og på egne premisser.
- Proaktiv chat passer godt når kunder kan være usikre på kjøp eller veien videre på nettsiden. Ved å tilby hjelp proaktivt gir du veiledning og øker selvtilliten deres, noe som kan føre til flere konverteringer.
En kombinasjon av begge tilnærmingene gir derfor en balansert kundeserviceopplevelse. Ved å kombinere det beste fra begge verdener kan du møte kundenes individuelle behov og maksimere tilfredsheten.
Fordelene med å bruke proaktiv chat
Som nevnt har en proaktiv tilnærming mange fordeler. La oss se nærmere på noen av de viktigste fordelene med proaktiv chat som kan ha positiv innvirkning på kundestøtten din:
Bedre kundedialog
Ved å starte samtaler med nettsidebesøkende, klarer du å fange oppmerksomheten deres og holde dem engasjert. Dette gjør opplevelsen mer interaktiv og hyggelig.
Økt kundetilfredshet
Å tilby proaktiv hjelp viser også at du bryr deg om deres opplevelse på nettsiden. Når de føler seg støttet og veiledet gjennom hele reisen, får de et mer positivt inntrykk av virksomheten.
Forskning fra WIZ.AI viser at 70 % av kundene setter pris på at et selskap proaktivt tilbyr kundeservice, og de har ofte et positivt syn på merkevarer som gjør dette.
Bedre konverteringsrate
Proaktiv chat kan være en game-changer for konverteringsraten din. Den hjelper deg å identifisere potensielle kjøpere og håndtere eventuelle usikkerheter eller bekymringer de måtte ha. Treffer du med riktig timing, kan du til og med redusere frafall i handlekurven. Dette kan i siste instans føre til økt salgskonvertering.
Ifølge Statista rapporterer 60 % av selskaper som bruker proaktiv kundestøtte økt salg.
Muligheter for mersalg og kryss-salg
Ved riktig bruk gir proaktiv chat deg også muligheten til å gripe sjansen til å selge mer eller tilby tilleggsprodukter. Hvordan? Det handler om å forstå kundens behov og preferanser. Da kan du gi personlige og tilpassede anbefalinger og tilby ekstra produkter/tjenester de kan ha interesse av – en effektiv måte å øke ordrestørrelse og maksimere inntektene på.
Løser problemer i sanntid
Ved å følge med på atferden til webbesøkende, kan du identifisere områder der de ofte møter utfordringer, gripe inn når det trengs, løse problemer raskt og forhindre frustrasjon som kan føre til at de forlater handlekurven.
Funksjonen for forhåndsvisning av chat-innskriving lar agenter se hva kundene skriver i sanntid, noe som gir raskere og mer presise svar og forbedrer kundeopplevelsen. Dette støtter fokuset på proaktiv støtte ved å vise hvordan forhåndsvisning hjelper med å forutse kundens behov.
Eksempler på proaktiv chat
Proaktiv chat passer ikke til alle situasjoner. Det finnes mange ulike alternativer for nettbaserte chatinvitasjoner du kan bruke for å nå ut til besøkende. Noen eksempler er:
Proaktiv melding til nye besøkende
Det første eksempelet er å sende en velkomstmelding når en ny besøkende lander på nettsiden din for første gang. Nye besøkende kjenner ofte ikke til alle produktene og tjenestene dine, og trenger derfor kanskje litt ekstra hjelp og informasjon fra kundeservice.
Ved å ønske dem velkommen og ta høyde for at de kanskje leter etter noe spesielt, viser du at selskapet er oppmerksomt og klart til å tilby personlig hjelp. Det inviterer besøkende til å ta kontakt, og får dem til å føle seg verdsatt og veiledet fra start.
Men gi dem litt tid til å utforske nettsiden, se seg rundt og finne ut om det du tilbyr er det de faktisk leter etter. Timing er alt! Du vil ikke være for påtrengende.
Proaktiv melding til gjentakende besøkende
Du vil sikre at alle kunder og besøkende behandles likt. Men ser du at noen kommer tilbake, kan du få dem til å føle seg ekstra spesielle ved å tilpasse kommunikasjonen. Du kan tilby hjelp som er skreddersydd til deres behov, enten det er å følge opp et tidligere kjøp eller presentere nye produkter. Dette oppmuntrer til engasjement og styrker lojaliteten.
Det finnes live chat-verktøy med innebygd funksjon for å overvåke besøkende, se hvor de kommer fra, hvilken plattform de bruker og om de er nye eller tidligere besøkende.
Proaktiv melding med rabatt på første bestilling
Du har sikkert sett et popup-vindu på en nettside som plutselig tilbyr deg 20 % rabatt. Dette er en populær strategi for mange nettbutikker i dag. Men proaktive chatmeldinger er en mer diskret og mindre irriterende måte å tilby rabatt til nye kunder. Denne proaktive strategien kan hjelpe deg å øke konverteringsraten på chat og gjøre en usikker handler til en fornøyd kunde.
Proaktiv melding med personlig produktanbefaling
Disse meldingene tar proaktivt tak i den besøkendes mulige leting etter et spesifikt produkt. Det er den perfekte anledningen til å la dem uttrykke sine preferanser og behov, og det viser at selskapet er dedikert til å finne det ideelle produktet eller tjenesten for dem. Kundene finner raskt og enkelt det de trenger. Ved å tilpasse anbefalingene deres behov, skaper du en personlig handleopplevelse fra start, noe som øker sannsynligheten for kjøp og forbedrer kundeopplevelsen.
Meldinger med personlig produktanbefaling kan formuleres slik:
“Hei! Er du på jakt etter en spesiell type produkt? Teamet vårt hjelper deg gjerne med å finne det perfekte. Fortell oss hva du foretrekker, så gir vi tilpassede anbefalinger basert på dine behov. Enten det gjelder stil, størrelse eller funksjonalitet – vi har deg!”
“Hei! Ser du etter en gave til en spesiell anledning? Vi har unike og personlige produkter som passer til bursdager, jubileum og mer. La oss hjelpe deg med å finne den ideelle gaven som gir varig inntrykk!”
“Velkommen! Hvis du er ute etter en ny tech-dings, har du kommet rett. Våre eksperter kan veilede deg gjennom våre siste nyheter og hjelpe deg med å velge riktig produkt til ditt behov og budsjett. La oss finne din nye favoritt sammen!”
Proaktive chat-maler for ulike situasjoner
Proaktive chatinvitasjoner til førstegangsbesøkende
“Takk for at du stakk innom. Kan jeg hjelpe deg med noe?”
“Vi er glade for at du er her! 👋 Kan du fortelle meg hva du ser etter?”
“Velkommen! Jeg er [Agentnavn]. Hva inspirerte deg til å besøke oss i dag?”
“Hei, leter du etter noe? Jeg er her og klar til å chatte. Hva har du på hjertet?”
“Velkommen! Kan jeg vise deg riktig retning?”
“Hei! Si ifra hvis du har spørsmål mens du ser deg rundt.”
“Hei! Det ser ut til at du besøker flere av våre nettsider. Kan vi hjelpe deg å finne noe?”
“Ja, jeg er et ekte menneske. Botene har ikke tatt jobben min helt ennå 😊 Spør gjerne om du lurer på noe.”
“Hei! [Agentnavn] her, jeg er regionsansvarlig for [land/region/by]. Hvordan kan jeg hjelpe deg?”
“Chatten vår utløses etter at du har vært på en side en stund, så hvis du har spørsmål eller tvil, kan vi hjelpe. Vil du heller se deg rundt, kan du bare lukke chatten. Den utløses ikke to ganger.”
Proaktive chatinvitasjoner til gjentakende besøkende
“Hei, velkommen tilbake! Hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?”
“Velkommen tilbake! Har du spørsmål om bestillingen din?”
“Hyggelig å se deg igjen! Spørsmål om [produktnavn]? Jeg hjelper deg gjerne.”
“Godt å se deg igjen, [Kundenavn]! Hva kan vi gjøre for deg i dag?”
“Hei [Kundenavn], velkommen tilbake. Hva bringer deg til nettsiden vår i dag?”
“En liten fugl hvisket meg at du var tilbake. Hva inspirerte deg til å besøke oss i dag?”
“Hei igjen [Kundenavn]. Handler du til deg selv i dag? Si ifra hvis du trenger hjelp :)”
“Hei [Kundenavn], hyggelig å se deg igjen! Vil du høre om ukens spesialtilbud?”
“Velkommen tilbake, [Kundenavn]! Har du sett vår siste kampanje? Chat med meg for detaljer.”
Proaktive chatinvitasjoner til nølende besøkende
“Det ser ut til at du har vært inaktiv en stund. Kan vi hjelpe deg å finne noe?”
“Vi vet at det kan være vanskelig å velge her. Trenger du hjelp, er jeg her for å veilede deg.”
“Det virker som du har vært inaktiv i noen minutter. Trenger du hjelp med å navigere på siden vår?”
“[Agentnavn] her 😊 Jeg forstår at det kan være overveldende med mange valg. Kan jeg hjelpe deg å bestemme?”
“Hei! Du har ikke gjort noe med handlekurven din på en stund. Er du klar for å gå til kassen, eller kan vi hjelpe deg med noe annet?”
“Hei [Kundenavn], kampanjen på [produktnavn] er i ferd med å utløpe. Vil du chatte for detaljer?”
“Hei [Kundenavn]. Jeg kan fortelle deg at det lønner seg å kjøpe [produktnavn] nå. Tilbudet utløper i kveld. Vil du chatte for mer info?”
Proaktive chatinvitasjoner til produktsider
“Hei, har du spørsmål om [produktnavn]? Jeg hjelper deg gjerne, la oss chatte :)”
“Velkommen! Jeg ser at du ser på produktsiden vår. Jeg er tilgjengelig for chat hvis du lurer på noe.”
“Hei! Jeg er her hvis du vil prate om produktene våre :)”
“God morgen! Jeg ser du titter på vår samling av [produkter]. Si ifra om jeg kan hjelpe deg!”
“Hei [Kundenavn], kan jeg presentere deg for våre nyheter?”
“Hei, har du spørsmål om dette produktet eller tekniske spesifikasjoner? Jeg er her om du lurer på noe.”
“Dette er et av våre mest populære produkter denne sesongen! Vi har bare noen få igjen, si ifra om du har spørsmål!”
“Hei [Kundenavn], kjøper du [produktnavn] i dag får du 30 % rabatt. Vil du chatte og høre mer om tilbudet?”
“Hei [Kundenavn], kan jeg forklare den spesialprisen på produktene du er interessert i?”
“Hei [Kundenavn], vi har et supertilbud i dag på et av våre mest populære produkter. Kan jeg fortelle deg om det?”
Proaktive chatinvitasjoner til prissider
“Lurer du på hvilken plan som passer for deg? Fortell litt om bedriften din, så hjelper jeg deg å velge.”
“Hei! Spørsmål om prisplanene våre? Jeg hjelper deg gjerne.”
“Hei [Kundenavn], dette er [Agentnavn]. Utforsker du prisplanene våre? Jeg hjelper deg å velge riktig!”
“Takk for besøket! La oss chatte om riktig plan for deg og din bedrift.”
“Ser ut som du ofte besøker prissiden vår. Kan jeg hjelpe deg å velge riktig plan?”
“Usikker på hvilken plan som passer for deg? La oss chatte, så gir jeg deg mine beste råd.”
Proaktive chatinvitasjoner til utsjekkingssider
“Hei, takk for at du stakk innom! Trenger du hjelp med kjøpet ditt?”
“[Agentnavn] her. Si ifra om du trenger hjelp med kjøpet i dag.”
“Hei! Trenger du hjelp med bestillingen din? Jeg hjelper deg gjerne.”
“Spørsmål om frakt, betalingsalternativer, refusjon eller annet? Jeg er her for å hjelpe :)”
“Hei, visste du at vi tilbyr gratis frakt på bestillinger over [kjøpsverdi]? Kan jeg hjelpe deg med det?”
“Du har god smak! Si ifra om du har spørsmål i kassen, eller om du støter på tekniske problemer.”
“[Kundenavn], du er nesten i mål! Kan jeg hjelpe deg med noe?”
“Hei, du er snart ferdig! Spørsmål eller trenger du hjelp? La oss chatte :)”
“Hei! Jeg la merke til at du fikk en feilmelding. Jeg er her for å hjelpe deg med bestillingen. Send meg en melding for assistanse.”
“Visste du at vi tilbyr 100 % refusjon på alle bestillinger (også salgsvarer)? Jeg er her for å chatte hvis du vil vite mer.”
Proaktive chatinvitasjoner til sider med høy fluktfrekvens
“Hei! Usikker på om du trenger en produktdemo? Jeg svarer gjerne på spørsmålene dine.”
“Hei! Spørsmål om produktdemoen vår? Jeg er her for å svare :)”
“Takk for at du stakk innom! Jeg kan forklare installasjonsstegene for [produktnavn], hvis du vil. Skal jeg begynne?”
“Hei [Kundenavn], kan jeg veilede deg gjennom registrering/ nedlasting/ installasjon?”
“Hei [Kundenavn], trenger du hjelp med registrering/ nedlasting/ installering av appen? Bare si ifra.”
“Hei! Registrering tar under ett minutt. Vil du at jeg veileder deg gjennom prosessen?”
“Velkommen! Opprettelse av konto går raskt og enkelt. Trenger du hjelp? Jeg er her for deg.”
Proaktive chatinvitasjoner til FAQ-sider
“Hei, ser ut som du har noen spørsmål. Kan jeg hjelpe deg å få svar?”
“[Agentnavn] her. Kan jeg hjelpe deg å finne en løsning på problemet ditt?”
“Hei [Kundenavn], finner du ikke det du leter etter? Jeg svarer gjerne på spørsmål.”
“Finner du ikke spørsmålet ditt? Jeg hjelper deg gjerne, la oss chatte!”
“Chat er den raskeste måten å få svar på. La oss prate :)”
“Bare sjekker inn for å se om jeg kan hjelpe deg med spørsmålene dine. Si ifra :)”
“Hei, trenger du svar? Jeg hjelper deg gjerne. Ja, jeg er et ekte menneske :)”
Proaktive chatinvitasjoner for kryss-salg/ mersalg
“Jeg har gode nyheter! Vi har et spesialtilbud i dag med 20 % rabatt på [produktnavn]. Vil du vite mer?”
“Hei, ville bare si at [produktnavn] er på salg nå, hvis du vil spare noen kroner i dag.”
“Hei [Kundenavn], visste du at du kan spare [beløp] hvis du kjøper [produkt A] og [produkt B] sammen? Jeg er her for mer info!”
“Hei [Kundenavn], de fleste av våre kunder som kjøpte [produkt A] kjøpte også [produkt B]. Vil du ha mer info?”
“Hei [Kundenavn]! Det ser ut til at du kjøper [produkt A]. Kunne vi friste deg med [produkt B] også? De passer ypperlig sammen. :)”
“Hei! Bare et tips: [produkt A] tilhører vår [X-serie]. Vil du også se på andre produkter i denne serien?”
“Hei! Siden du kjøper [produkt A], anbefaler vi også [produkt B]. Tidligere kunder fant at disse sammen gjorde livet enklere.”
“Før du går til kassen, bør du vite at vi har [kampanje] akkurat nå. Vil du benytte deg av dette tidsbegrensede tilbudet?”
Bransjespesifikke eksempler på proaktiv chatinvitasjon
Nettbutikk: “Hei! Trenger du hjelp til å velge løpesko? La oss chatte :)”
Reise: “Hei! Vil du ha våre anbefalinger for overnatting? Send meg en melding for tips.”
Eiendom: “Hei! Ser du etter leilighet, hus eller skal du selge? Send meg en melding for hjelp.”
Programvareutvikling: “Hei! Hva bringer deg til nettsiden vår i dag? Har du et prosjekt i tankene?”
Forsikring: “Trenger du hjelp til å finne riktig forsikringsplan? Jeg gir deg gjerne mine beste råd.”
Bank: “Hei, det ser ut som du trenger hjelp til å forstå kontotypene. Vi har en kontoekspert klar. Klikk her for chat.”
Utdanning: “Velkommen! Spørsmål om kurs og priser? Jeg hjelper deg gjerne!”
Beste praksis for proaktiv chat
Her er noen tips og beste praksis for å få mest mulig ut av din proaktive chat-strategi og maksimere effekten:
Timing er viktig
Å velge riktig tidspunkt for å starte en proaktiv chat er avgjørende for å nå ut akkurat når kundene trenger hjelp og mest sannsynlig vil sette pris på det. Følg med på kundens atferd og grip inn når de viser tegn til usikkerhet eller forvirring.
Velg riktig sted
Å sende proaktive meldinger på riktige steder på nettsiden er viktig for å treffe de områdene hvor besøkende har mest nytte av hjelpen din. Du må forstå brukerreisen på nettsiden. Se etter sider eller stadier hvor besøkende kan møte hindringer, ha spørsmål eller vise tegn til å gi opp.
For eksempel, hvis du ser at mange forlater handlekurven under utsjekk, kan du sende en proaktiv melding med hjelp eller rabatt for å oppmuntre til å fullføre kjøpet.
Vær relevant og personlig
Du bør også tilstrebe å sende meldinger som er skreddersydd for hver enkelt besøkende. Det kan du gjøre ved å analysere surfeatferd eller tidligere chat-samtaler for å tilby hjelp som er mest mulig relevant. Denne personlige touchen gir bedre kundeopplevelse og øker sjansen for å få besøkendes oppmerksomhet, noe som igjen kan gi flere konverteringer.
For eksempel kan en person som ser på en spesifikk produktkategori sette pris på anbefaling om lignende eller komplementære produkter, eller et tilbud om rabatt. Men en førstegangsbesøkende trenger kanskje en mer generell tilnærming fordi du må finne ut hva de faktisk ser etter for å hjelpe dem.
Hold det kort og vennlig
Pass på at meldingene du sender er korte og lettfattelige. Bruk en vennlig tone og uformelt språk – ingen liker å chatte med en robot uten følelser. Husk, du skal bygge en relasjon, så la meldingen fremstå som et hjelpsomt forslag, ikke et masete salgspitch.
Definer målene dine
Sett tydelige mål for hva du vil oppnå. Vil du redusere frafall i handlekurven? Vil du håndtere repeterende spørsmål for å redusere antall supporthenvendelser? Eller vil du drive mersalg? Still deg selv disse spørsmålene, og når du har et konkret mål, øker du sjansen for å lykkes med proaktive chatmeldinger.
Send et passende antall meldinger
Vi har allerede snakket om fordelene ved å sende proaktive meldinger. Men ikke overøs besøkende med for mange meldinger – det kan fort bli negativt. Det er bedre å sende én kort og informativ melding enn mange forskjellige meldinger som kan forvirre brukeren.
Bruk chatbots for å automatisere proaktiv live chat
Chatbot-teknologi kan være et flott tillegg til live chat-strategien din. Den kan ta kontakt med kundene og sende den første meldingen. Men for å få mest mulig ut av det, bør du sette opp proaktive chat-utløsere for chatboten. Disse kan tilpasses slik at chatboten vet hvilken type melding den skal sende og når.
For eksempel kan du sette utløsere når en besøkende går til en bestemt side, klikker på et produkt eller legger produkter i handlekurven. Slike chat-utløsere gir presise øyeblikk for chatboten til å engasjere besøkende og sende en tilpasset melding.
Slik setter du opp proaktive live chat-meldinger på nettsiden din
Du lurer kanskje på: Hvordan setter vi opp slike proaktive live chat-invitasjoner? Her er en trinnvis guide som hjelper deg i gang:
Steg 1: Velg riktig live chat-verktøy
Første steg er å finne en live chat-løsning som tilbyr proaktiv chat-funksjonalitet, har et brukervennlig grensesnitt og et bredt utvalg av funksjoner som støtter din proaktive chat-strategi. Det finnes mange chat-programmer på markedet – hvilken passer for deg? Benytt deg av gratis prøveperioder for å teste før du forplikter deg.
Steg 2: Sett opp proaktive chat-utløsere
Sett opp utløsere som starter proaktive chatmeldinger basert på bestemte betingelser. For eksempel kan du utløse en chat når en besøkende har vært på en side en viss tid, legger varer i handlekurven eller viser tegn til å forlate siden. Definer utløsere og husk å tilpasse dem.
Steg 3: Lag gode meldinger
Lag tilpassede meldinger som treffer målgruppen din. Hold dem korte, vennlige og personlige. Du kan bruke proaktive chat-maler for å gjøre prosessen enklere og sikre konsistens i kommunikasjonen.
Steg 4: Test og optimaliser
Test meldinger og utløsere før du går live for å sikre at de fungerer som de skal. Følg med på engasjement og konverteringsrate for å måle effekten av din proaktive kundedialog. Gjør nødvendige justeringer og optimaliser basert på dataene du samler inn.
Med LiveAgent blir det enkelt å sette opp proaktiv chat, takket være en intuitiv oppsettprosess:
- Gå til Konfigurasjon → Chat → Invitasjon
- Klikk på “Opprett” og velg ønsket invitasjonsstil
- Gi chatinvitasjonen et navn, velg avdeling som skal håndtere chatten og språk for invitasjonen
- Aktiver den ved å huke av for “Aktiv”
- I “Invitasjonsseksjonen” velger du om invitasjonen skal krype inn eller poppe opp med en gang. Du kan tilpasse design, farger og tekst. Her definerer du også tekst for “Godta” og “Avslå” knappene.
- “Chatvindu-seksjon” lar deg velge stil på chat-widgeten, med farger, tekst og størrelse som vises når kunden aksepterer invitasjonen.
- I “Betingelser-seksjonen” konfigurerer du oppførsel og angir når invitasjonen skal vises.
- Klikk “Lagre” nederst på siden
- Gå til “Integrasjonsseksjonen” og plasser den genererte koden før på siden din. Ferdig!
Velg riktig proaktiv chat-utløser
Å velge riktig utløser kan fange oppmerksomheten til besøkende eller kunder på rett tidspunkt og starte en samtale som gir verdi og forbedrer opplevelsen. Her er noen grunner til hvorfor utløservalg er viktig – og noen vanlige chat-utløsere:
Hvorfor er det viktig å velge riktig utløser?
- Riktig utløser gjør at du kan engasjere kundene når de mest sannsynlig trenger hjelp eller har spørsmål. Det øker sjansen for å fange oppmerksomheten og gi nyttig støtte.
- Det hjelper deg å finne balansen mellom å være proaktiv og å unngå å være påtrengende. Feil timing eller irrelevante utløsere kan virke negativt og føre til at besøkende gir opp.
- Ulike utløsere kan settes for ulike kundesegmenter eller atferd. Dette gjør det mulig å lage mer personlig og målrettet kommunikasjon.
Vanlige proaktive chat-utløsere
Tid brukt på en spesifikk side: Når besøkende bruker mye tid på en side, kan det tyde på at de møter utfordringer eller har spørsmål om innholdet.
Forlatt handlekurv: Starter proaktiv chat når noen legger varer i handlekurven, men ikke fullfører kjøpet. Dette kan bidra til å sikre konvertering.
Exit intent: Oppdager når noen er i ferd med å forlate nettsiden, og sender en melding for å gripe sjansen til å fjerne hindringer.
Navigasjonsmønstre: Følg med på bruksmønstre, som hyppige besøk til prissider eller funksjonssider. Dette kan tyde på høyere interesse eller vurdering. Proaktiv chat kan hjelpe dem i beslutningsprosessen.
Velg riktig chat-utløser for å engasjere kunder
- Forstå kundereisen og identifiser viktige kontaktpunkter hvor proaktiv chat gir verdi. Finn utløsere for ulike stadier, som utforsking, vurdering eller etterkjøpsstøtte.
- Bruk chat-analyse og sporingsverktøy for å hente innsikt om brukeratferd. Finn mønstre, som inngangspunkter, sidebesøk, gjennomsnittlig varighet eller atferdstegn, som kan brukes som utløsere.
- Prøv ut ulike utløsere for å se hvilke som fungerer best for din målgruppe. Du kan til og med A/B-teste ulike utløsere og måle effekten på engasjement og konvertering.
- Spør kundene om innspill på proaktive chat-utløsere. Bruk egne pre-chat-skjemaer, undersøkelser eller tilbakemeldingsskjema for å finne ut hvilke utløsere de opplever som nyttige eller irriterende.
Konklusjon
La oss oppsummere. Proaktiv live chat er en kraftig strategi som lar bedrifter ta initiativ i å hjelpe og engasjere nettsidebesøkende, og gjøre potensielle kunder til lojale kunder. I motsetning til reaktiv chat, der kunden selv må starte samtalen, handler proaktiv chat om å ta kontakt før de rekker å spørre. Ved å tilby hjelp, personlige anbefalinger og håndtere bekymringer proaktivt, kan virksomheter øke engasjement, kundetilfredshet, den digitale kundeopplevelsen og til slutt få flere konverteringer.
I denne artikkelen har vi sett på de mange fordelene med proaktiv chat, og gitt beste praksis for å implementere strategien effektivt i din virksomhet. Vi har snakket om viktigheten av timing, et personlig preg og korte meldinger, i tillegg til verdien av testing, opplæring av live chat-agenter og analyse av resultater for å optimalisere
