11 Svarmalene for Kundeklager
Lær hvordan du svarer på sinte kunder profesjonelt med 11 klare e-postmalene. Håndter klager, oppretthold lojalitet og forhindre negative anmeldelser med beviss...
7 min lesing
CustomerService
Templates
+2
Produktreturer, kanselleringer og refusjoner er realiteten ved å drive en nettbutikk. Selv om du åpenbart vil unngå å utstede refusjoner så mye som mulig, vil noen kunder ikke være fornøyd med produktet ditt – uansett hvor bra du synes det er – og vil be om pengene tilbake. Det kan være en rekke grunner til at kunder ber om refusjon. De kan ha bestemt at produktet eller tjenesten din ikke er riktig for dem, eller det kan være at det ikke er riktig tid å bruke det.
Uansett årsaken, blir måten du svarer på refusjonsforespørsler på ofte en avgjørende faktor i deres samlede opplevelse med virksomheten din. Hvis du er usikker på hvordan du skal håndtere refusjoner med eleganse, kan du dra nytte av malene våre for svar på refusjonsforespørsler som kan være nyttige når du utarbeider dine egne svar.
Hvordan håndtere refusjonsforespørsler fra kunder for å opprettholde kundetillit
1. Sørg for at du har en klar refusjonspolicy
Definer refusjonspolicyen din tydelig og sørg for at den er lett tilgjengelig på nettstedet ditt (for eksempel i kundeportalen din). Policyen bør inkludere alle betingelser, frister og akseptable grunner for produktretur. På denne måten kan du alltid peke kunder tilbake til policyen din når noen ber om refusjon. Ellers mangler du myndigheten til å avslå refusjoner i utgangspunktet.
2. Svar på refusjonsforespørsler raskt
Når du får en refusjonsforespørsel, handler så raskt som mulig. Siden kunden allerede er misfornøyd med opplevelsen sin, kan det å vente for lenge på svaret ditt bare frustrere dem enda mer. Hvis du er usikker på hvordan du skal gå frem, sender du dem en kanselleringsbekreftelsesmelding for å vise at du anerkjenner problemet. La dem vite at du vil komme tilbake til dem så snart som mulig.
3. Behold roen og vær profesjonell
Det er veldig lett å bli irritert, frustrert og defensiv når noen snakker negativt om produktet eller tjenesten din og krever pengene tilbake. Ingen av disse følelsene vil hjelpe deg med å løse situasjonen og sikre kundetilfredshet. Ta deg tid til å nøye vurdere forespørselen deres og sørg for at du svarer på en ikke-konfronterende måte.
4. Forklar beslutningen din
Når du har bestemt hvordan du vil svare på en kundes refusjonsforespørsel, informer kunden, begrunn beslutningen din og forklar de neste trinnene du skal ta. Hvis du vil refundere kundens penger, fortell dem hvordan og når de vil motta refusjonen. Hvis du avslår forespørselen deres, gi en forklaring på hvorfor den ikke falt innenfor selskapets refusjonspolicy, og send dem et pent avslag.
5. Tilby en alternativ løsning
I mange tilfeller kan du være i stand til å håndtere en kundes refusjonsforespørsel på en annen måte, uten faktisk å refundere pengene deres. Hvis du kan få en bedre forståelse av kundens behov og krav, kan du kanskje justere tilbudet ditt eller foreslå en annen løsning som kan tilfredsstille kunden din.
6. Be om tilbakemelding
En refusjonsforespørsel er alltid en mulighet til å få kundetilbakemelding. Hvis grunnen til refusjonen ikke er klar, stiller du oppfølgingsspørsmål for å finne ut hva de håpet å oppleve fra produktet eller tjenesten din og hvordan det ikke oppfylte forventningene deres. Selv om det ikke er positiv tilbakemelding, kan det gi deg verdifull innsikt i hva du muligens kan forbedre for å tilfredsstille fremtidige kunder.
Maler for svar på refusjonsforespørsler
Maler for svar på refusjonsforespørsler er noen av de viktigste e-postmalene for kundeservice som du bør ha for hånden for å sikre at du svarer på refusjonsforespørsler raskt og profesjonelt.
Grunnleggende svar på refusjonsforespørsel
Hei [Navn],
Takk for at du kontaktet oss. Det er veldig viktig for oss å tilfredsstille kundene våre, og jeg beklager at [produktet/tjenesten] vår ikke oppfylte forventningene dine. Jeg respekterer fullt ut beslutningen din og kan bare beklage eventuelle problemer virksomheten din opplevde.
Vi har behandlet refusjonen din, og du bør forvente å se beløpet kreditert kontoen din om cirka 3 til 5 virkedager.
Hvis du har andre spørsmål eller bekymringer, svar bare på denne e-posten, jeg er her for å hjelpe deg på alle måter jeg kan.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Akseptere en refusjonsforespørsel
Hei [Navn],
Takk for at du kontaktet oss for å be om refusjon på kjøpet ditt av [navn på produkt/tjeneste].
Jeg beklager å høre at produktet vårt ikke oppfylte kravene dine. Jeg forstår helt at det ikke er for alle.
Fordi forespørselen din faller under refusjonspolicyen vår [kort oppsummering av refusjonspolicy], vil vi gjerne respektere beslutningen din. Vi har utstedt en refusjon til din [opprinnelige betalingsmåte]. Det kan ta opptil [antall dager] før beløpet blir refundert til kontoen din.
Hvis du fortsatt leter etter det rette valget for deg, vennligst gi meg beskjed. Jeg vil gjerne snakke deg gjennom noen av de andre alternativene våre og se om noen av dem føles som et godt valg. Takk for tiden din og for at du prøvde oss.
[DIN SIGNATUR]
Be om kundetilbakemelding etter en refusjonsforespørsel
Hei [Navn],
Jeg la merke til at du har sendt inn en refusjonsforespørsel for [produkt/tjeneste]. Jeg beklager å høre at vi ikke var i stand til å oppfylle forventningene dine. Vi har behandlet refusjonen din og du bør forvente å se kreditten vises på kontoutskriften din innen 1-3 virkedager – avhengig av banken din.
Er det noe vi kunne ha gjort bedre? Hva var det spesielt med produktet som du ikke likte? Vi leter alltid etter kundetilbakemelding som vi kan bruke til å forbedre, så alt du kan fortelle oss er nyttig.
Takk på forhånd!
[DIN SIGNATUR]
Svar til en sint kunde som krever refusjon
Hei [Navn],
Vi beklager veldig å høre at du ikke er fornøyd med produktet ditt, men vi respekterer også fullt ut beslutningen din. Vi har behandlet refusjonsforespørselen din, og du bør forvente å se beløpet vises på bankkontoen din i løpet av de neste virkedagene.
Enda en gang beklager vi ulempen dette har forårsaket deg. Hvis du fortsatt leter etter et lignende produkt, ta gjerne kontakt da vi gjerne vil hjelpe deg med å finne det rette produktet for deg.
Takk for tilbakemeldingen din, da dette vil hjelpe oss med å forbedre [produktet/tjenesten] vår.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Forhandle om en refusjonsforespørsel
Hei [Navn],
Takk for at du kontaktet oss og for at du bringer dette til vår oppmerksomhet. Jeg beklager at du er skuffet over [navn på produkt/tjeneste]. Kan du vennligst fortelle meg hvilke spesifikke problemer du har støtt på? Jeg vil gjerne hjelpe der jeg kan og videreformidle forslagene dine til teamet vårt, men jeg trenger bare litt mer informasjon før jeg gjør det.
Jeg forstår hvor frustrerende det kan være [å kjøpe et produkt/registrere deg for en tjeneste] og ikke få det til å oppfylle forventningene dine, så forhåpentligvis kan vi få dette løst for deg. Hvis ikke, vil jeg gjerne utstede deg en refusjon.
Vennligst gi meg beskjed om hvordan du vil gå frem.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Avslå en refusjonsforespørsel
Hei [Navn],
Takk skal du ha for at du kontaktet oss. Jeg beklager veldig at produktet ikke har fungert for deg.
Dessverre tillater returbetingelsene våre at all vare kan returneres innen 90 dager etter kjøp, i tilnærmet ny tilstand. Siden varen din viser tegn på tung bruk, vil vi ikke kunne refundere deg. Her er lenken til refusjonspolicyen vår i tilfelle du trenger å referere til den i fremtiden: [lenke].
Jeg kan imidlertid gi deg en butikkkreditt for kjøpet ditt. Vennligst gi meg beskjed om hvordan du vil gå frem.
Hvis du har spørsmål eller bekymringer, hjelper jeg gjerne.
Takk, [DIN SIGNATUR]
E-post for oppfølging av refusjonsstatus
Hei [Navn],
Jeg kontakter deg angående refusjonen du startet på [dato].
Refusjonen din har blitt satt inn på [opprinnelig betalingsmåte]. Vanligvis tar det 3 til 5 virkedager for den mottakende banken å kreditere pengene til kontoen din.
Hvis du ikke ser refusjonen på kontoen din, svar på denne e-posten, og vi vil undersøke det umiddelbart. I mellomtiden, vennligst gi meg beskjed hvis du har andre spørsmål eller bekymringer – jeg vil gjerne hjelpe!
Takk, [DIN SIGNATUR]
Uformell oppdatering av refusjonsstatus
Hei [Navn],
Bare ville gi deg beskjed om at betalingen din har blitt refundert. Hvis du betalte med PayPal, vil du se refusjonen på kontoen din umiddelbart. Hvis du betalte med kredittkort, vil det ta hvor som helst mellom [antall] virkedager før refusjonen blir behandlet på kortet ditt. Vi håper virkelig at du kan finne veien tilbake til [merke/produktnavn] en dag, og vennligst gi oss beskjed hvis det er noe måte vi kan forbedre produktet vårt på for å gjøre det bedre!
Takk, [DIN SIGNATUR]
Refusjon ikke mottatt
Hei [Navn],
Jeg beklager veldig å høre at en refusjon ikke har blitt satt inn på [opprinnelig betalingsmåte].
Jeg har kontaktet regnskapsavdelingen vår for å undersøke dette problemet for deg. En refusjon har blitt utstedt, men det kan ta noen dager før banken din behandler transaksjonen.
Vi beklager ulempen dette kan ha forårsaket. I mellomtiden, svar gjerne på denne e-posten med eventuelle spørsmål eller bekymringer, og jeg vil gjerne hjelpe deg videre.
Takk, [DIN SIGNATUR]
Med LiveAgents mal for svar på refusjonsforespørsler, kan du svare på refusjonsforespørsler raskt og profesjonelt, og holde kundene dine fornøyd og lojale.
