Omnichannel kundeservice
Mestre omnichannel kundeservice med ekspertstrategier! Øk tilfredshet, strømlin tjenesten og forbedre lojalitet på tvers av alle kanaler.
13 min lesing
Customer support
Omnichannel
+2
Å yte god kundeservice til klientene dine er ikke nok til å skille seg ut i et overfylt marked. Denne regelen gjelder både B2C- og B2B-bedrifter samt de som selger nødvendige varer, luksusprodukter eller programvare.
Hvorfor? Fordi kjøpere i dag har høyere forventninger og er vant til personaliserte og positive opplevelser. Disse positive opplevelsene er sterkt knyttet til ett av prinsippene for moderne kundeservice – omnichannel-kundestøtte.
Rollen til omnichannel-kundeservice og dens fordeler
Omnichannel-kundestøtte betyr å være tilgjengelig for kundene dine på ulike kommunikasjonskanaler og å gi samme støttenivå på hver kanal. Som sådan bør omnichannel-støtte gjøre det mulig for klienter å bytte kommunikasjonskanal (fra telefon til e-post, eller sosiale medier og live chat) smidig, uten å måtte gjenta problemene og spørsmålene sine til ulike supportagenter.
De viktigste fordelene med omnichannel-kundeservice, bortsett fra åpenbart å forbedre kundeopplevelsen, inkluderer:
1. Lær mer om kundene dine
Å kommunisere med kunder via ulike kanaler etter deres valg kan hjelpe deg å forstå deres behov, ønsker, forventninger og problemer bedre. Å engasjere deg i kommunikasjon med dem på flere kanaler er en fin måte å bli kjent med dem på, og vise din vilje til å gjøre dem komfortable.
2. Samle innsikt om produktene eller tjenestene dine
Du kan samle mange verdifulle innsikter og uvurderlig tilbakemelding om produktet eller tjenesten din mens du kommuniserer med kunder på ulike plattformer. Vanligvis er klienter mer villige til å dele meningene sine om produktet eller tjenesten din på en kanal som føles mer naturlig for dem. Med “mer naturlig” mener vi for eksempel sosiale mediemeldinger eller e-post i motsetning til kundetilfredshetsspørreundersøkelser eller pop-up NPS-spørsmål.
3. Forbedre agentproduktivitet og ytelse
Det kan virke umulig, men å tilby omnichannel-kundeservice gjør faktisk agentenes arbeid lettere og raskere. Hvordan? Fordi omnichannel-støtte krever at et selskap organiserer kundeservicen sin mer effektivt sammenlignet med multikanal-støtte. Og takket være det kan agenter arbeide mer produktivt og deres ytelse vil forbedres over tid.
4. Betydelige besparelser på kundeservicekostnader
Å tilby omnichannel-kundeservice betyr betydelige besparelser i kundeservicebudsjettet ditt. En enkelt agent er i stand til å løse flere forespørsler på samme tid – det er direkte knyttet til økningen av agentens produktivitet. Dessuten er agenter mindre frustrerte og arbeidet deres er lettere. Dette betyr at motivasjonen og arbeidsmoral deres forbedres.
Maler for hjelpeskranke-forespørselsskjemaer
Mal for hjelpeskranke-forespørselsskjema 1
Vennligst oppgi grunnleggende informasjon nedenfor. Det vil hjelpe agenten vår med å begynne å arbeide på forespørselen din raskere.
Fornavn: Etternavn: Klient-ID: E-post: Telefonnummer:
Beskriv kort forespørselen din: [Langt tekstfelt]
Når kan vi kontakte deg? [Kalender for kunden til å velge en dato]
Hvordan ønsker du å bli kontaktet? [Liste over alternativer]
[Knapp] Send forespørselen din
[Melding etter skjemainnsending] Takk for at du fylte ut skjemaet. Vi vil begynne å arbeide på forespørselen din så snart som mulig/på [X] minutter/i dag/osv.
Mal for hjelpeskranke-forespørselsskjema 2
Vennligst fyll ut feltene nedenfor og beskriv problemet ditt. Vi hjelper gjerne!
Fornavn og etternavn: Klientnummer:
Hvilket avdeling ønsker du å kontakte? [Rullegardinliste over tilgjengelige avdelinger]
Hvordan kan vi hjelpe? Beskriv forespørselen din: [Langt tekstfelt]
Hvor lenge kan du vente på at vi kontakter deg? [X minutter/X timer/X arbeidsdager]
[Knapp] Send en forespørsel
[Melding etter skjemainnsending] Vi har nettopp mottatt forespørselen din, og agentene våre vil begynne å arbeide på den snart.
Mal for hjelpeskranke-forespørselsskjema 3
Fyll ut skjemaet nedenfor for å hjelpe oss med å assistere deg raskere. Det tar bare opp til [X] minutter.
Fornavn: Etternavn: E-postadresse: Ordrenummer*:
Når var siste gang du ble kontaktet av en av serviceagentene våre? [Kalender for kunde til å velge en dato]
Beskriv forespørselen din. Vær så spesifikk som mulig. [Langt tekstfelt]
[Knapp] Klikk her for å sende forespørselen din
- Du finner dette ordrenummeret i bekreftelses-e-posten vi sendte etter at du la inn bestillingen.
[Melding etter skjemainnsending] Forespørselen din har nettopp blitt sendt. Vi vil begynne å arbeide på forespørselen din i dag.
Design dine egne maler
LiveAgent gir deg kraften til å designe dine egne kundepostmaler, og hjelper deg dermed med å forbedre kundeservice. Nysgjerrig på alle mulighetene? Prøv LiveAgent eller planlegg en demo for å se hvordan du kan lage tilpassede forespørselsskjemaer som fungerer best for virksomheten din.
