11 Svarmalene for Kundeklager
Lær hvordan du svarer på sinte kunder profesjonelt med 11 klare e-postmalene. Håndter klager, oppretthold lojalitet og forhindre negative anmeldelser med beviss...
7 min lesing
CustomerService
Templates
+2
Hver bedrift må håndtere sinte og klagende kunder fra tid til annen. Uansett årsak til kundens misnøye kan et riktig og raskt svar utgjøre forskjellen mellom å beholde en frustrert kunde eller å miste dem helt. Siden 95 % av misfornøyde kunder har en tendens til å dele dårlige opplevelser med andre – enten personlig eller gjennom sosiale medier/anmeldelsessider – er det avgjørende for alle som jobber med kunder å vite hvordan man håndterer en sint kunde og hvordan man svarer profesjonelt.
Hvordan svare misfornøyde kunder
Når du svarer på en sint kundehenvendelse på e-post, er det noen sentrale punkter du bør huske på og inkludere i meldingen din:
- Svar så raskt som mulig for å unngå spredning av negativ omtale.
- Be om unnskyldning for kundens negative opplevelse, vis empati og forståelse.
- Ta ansvar for det selskapet ditt eventuelt har gjort feil.
- Gi en forklaring på situasjonen, hvis mulig, og forsikre om at det ikke vil skje igjen.
- Tilby en kompensasjon, en rimelig rabatt eller refusjon der det er hensiktsmessig.
- Oppfordre kunden til å svare med flere spørsmål, kommentarer eller bekymringer.
8 e-postmaler for å svare sinte/klagende kunder
Å skrive et beklagelsesbrev er ikke alltid enkelt. For å håndtere kundens frustrasjoner og klager smidig og enkelt, kan du bruke følgende e-postmaler for noen av de vanligste problemene som kan oppstå. Ikke glem å tilpasse meldingen din. Du hjelper ikke saken ved å sende en generisk e-post til en misfornøyd kunde. Ved å bruke riktige og personlige maler for negativ tilbakemelding, kan du dempe en vanskelig situasjon.
Kunden hadde en dårlig serviceopplevelse
Hei [NAVN],
Takk for at du tok kontakt. Først vil jeg beklage din negative opplevelse med vårt tekniske supportteam.
Jeg vil at du skal vite at klagen og tilbakemeldingen din gir oss muligheten til å forbedre oss og yte bedre service til kundene våre i fremtiden, så jeg har sendt klagen din videre til vårt kundeserviceteam for videre undersøkelse.
Jeg forstår hvor frustrerende det må ha vært [hva enn kunden opplevde]. Selv om vi tilstreber 100 % kundetilfredshet, er det tydelig at vi ikke har levert denne gangen, men vi vil gjøre alt vi kan for at dette ikke skjer igjen.
Jeg beklager nok en gang for din dårlige opplevelse. Gi meg beskjed hvis du har flere spørsmål, kommentarer eller bekymringer.
Vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Kunden er misfornøyd med kjøpet
Hei [NAVN],
Takk for e-posten din. Vi er veldig lei oss for å høre at du ble skuffet over produktet vårt. Kan du fortelle oss mer om hvorfor du ikke var fornøyd? Vi vil gjøre vårt beste for å ta tak i bekymringene dine.
Hvis varen kom frem skadet eller ikke som beskrevet – sender vi deg gjerne en erstatning så snart som mulig. Eller, hvis du ønsker refusjon, kan vi selvfølgelig ordne det med en gang.
Gi oss beskjed om hvordan du vil gå videre, og vi beklager igjen for din uheldige opplevelse.
Vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Håndtering av forsinket levering
Kjære [NAVN],
Jeg er veldig lei for å høre at bestillingen din ikke har kommet frem. Jeg forstår hvor frustrerende dette må være for deg. Dette var ikke intensjonen, men grunnet uforutsette omstendigheter opplever vi noen forsinkelser.
Jeg har sporet pakken din via [transportør] og den er for øyeblikket oppført som [status]. Hvis du ønsker å sjekke fremdriften, kan du bruke denne lenken: [link]
Ta kontakt med meg så snart som mulig hvis pakken ikke har kommet frem innen [dato] ved å svare på denne e-posten. Eventuelt kan du ringe meg direkte på [nummer].
Igjen, jeg beklager virkelig ulempen.
Takk for forståelsen, [DIN SIGNATUR]
Kunden mottok feil varer
Kjære [NAVN],
Vi beklager veldig sammenblandingen med bestillingen din og eventuelle ulemper det har medført. Jeg vet at en slik feil kan være veldig frustrerende. Vi gjør alltid vårt beste for å levere riktig hver gang, men dessverre kan feil noen ganger skje.
Vi har prioritert bestillingen din slik at forsendelsen med riktige varer blir sendt så snart som mulig. Hvis du ønsker å spore pakken, kan du bruke denne lenken: [link]. Har du spørsmål i mellomtiden, er det bare å kontakte meg direkte.
Og vi har et lite ønske: Kan du returnere de uønskede varene innen [antall] dager? Det skal ligge en forhåndsbetalt returetikett i esken.
Takk for forståelsen og samarbeidet, og vi beklager igjen feilen.
Vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Det var ikke svar på kundens forrige e-post
Kjære [NAVN],
Beklager at det tok tid før du fikk svar. Vi har for tiden et stramt tidsskjema, og det har ført til forsinkelsen. Men jeg forstår frustrasjonen din – e-posten din fortjente et raskt svar.
Som du ba om, har vi oppdatert kontoinnstillingene dine og informert vårt tekniske team om problemet du opplever med kontoadministrasjonssiden. Ta kontakt med meg direkte hvis du opplever flere problemer på nettsiden vår – jeg hjelper deg gjerne.
Igjen, vi beklager forsinkelsen. Vi gjør vårt beste for å styrke og forbedre kundeservicen fremover.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Kunden krever et unntak
Kjære [NAVN],
Jeg beklager at du ikke rakk å returnere [varenavn] innen fristen.
Dessverre sier selskapets retningslinjer tydelig at alle returer og bytter må gjøres innen 30 dager etter mottak av varen. For mer informasjon kan du lese hele retur- og byttepolicyen på nettsiden vår her: [link].
Selv om vi ikke kan tilby bytte på dette tidspunktet, ønsker vi å gjøre det godt igjen ved å tilby 10 % rabatt på ditt neste kjøp. Bruk denne rabattkoden [KODE] i kassen.
Beklager igjen for eventuelle ulemper dette har medført. Ta gjerne kontakt hvis jeg kan hjelpe deg på andre måter.
Vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Kunden la igjen en negativ anmeldelse
Hei [NAVN],
Takk for at du tok deg tid til å gi oss tilbakemelding. Vi er veldig lei oss for at din opplevelse med [SELSKAP] ikke svarte til forventningene. Vi vil gjerne lære mer om din situasjon og gjøre det vi kan for å rette opp.
Hvis du har anledning til å ringe oss på [nummer], setter vi stor pris på det. Vi ser frem til å snakke med deg og håper å vinne tilliten din tilbake.
Med vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Kunden sier opp
Kjære [NAVN],
Jeg er virkelig lei meg for å høre at du avslutter kundeforholdet! Så gjerne vi skulle beholdt deg som kunde, har jeg full forståelse for frustrasjonen og beklager på det sterkeste for eventuelle ulemper vi har forårsaket.
Ta gjerne kontakt hvis du har flere spørsmål, bekymringer eller kommentarer, eller hvis vi kan bistå deg på noe tidspunkt i fremtiden. Vi ønsker deg alt det beste videre i din virksomhet.
Vennlig hilsen, [DIN SIGNATUR]
Å mestre kunsten å håndtere krevende kunder
Å håndtere en opprørt kunde kan være det vanskeligste med kundeservice. Men det finnes velprøvde strategier for å håndtere slike situasjoner effektivt og samtidig bevare profesjonaliteten:
Viktige prinsipper for å håndtere sinte kunder:
Husk at kunden ikke er sint på deg – de er sinte på situasjonen. Ikke ta det personlig.
Vær klar over at sinte kunder ofte sliter med å være objektive – før du prøver å løse problemet, er det viktig å dempe kundens frustrasjon.
La kunden få lufte ut – det er ikke lett og det er ikke alltid behagelig, men prøv å ikke avbryte eller motsi kunden selv om du mener de tar feil. Konfrontasjon fører til eskalering, og målet er å roe ned kunden slik at dere kan finne en løsning.
Lytt og vis empati – dette hjelper med å dempe frustrasjonen og er en av de raskeste måtene å redusere spenning på. Å lytte med et åpent sinn og vise forståelse signaliserer til kunden at du anerkjenner problemet.
Svar med et oppriktig ønske om å hjelpe – hold fokuset på kunden og følg opp din vilje til å hjelpe.
Fjern fokuset fra deg selv – vær opptatt av å forstå og løse kundens problem. Da er det lettere å ikke la seg rive med i følelsesutbrudd.
Vis omsorg og omtanke – det bidrar til å dempe frustrasjonen hos kunden.
Husk: Du kan ikke jobbe med kundeservice uten å møte sinte, frustrerte kunder fra tid til annen. Men det finnes metoder for å lette på situasjonen og finne frem til en akseptabel løsning for begge parter.
