11 Svarmalene for Kundeklager
Lær hvordan du svarer på sinte kunder profesjonelt med 11 klare e-postmalene. Håndter klager, oppretthold lojalitet og forhindre negative anmeldelser med beviss...
7 min lesing
CustomerService
Templates
+2
Selv om du driver virksomheten din nøye og er veldig organisert, må du før eller senere håndtere misfornøyde eller utilfredse kunder. Du kan rett og slett ikke tilfredsstille alle. Selvfølgelig må du prøve, men hvis du mislykkes, må du møte en av og til sint melding.
Hvis kunder klager direkte til deg, bør du være takknemlig. Kunder har mange muligheter til å dele sin misnøye med virksomheten din offentlig, noe som kan skade omdømmet til merkevaren din. Imidlertid gir det å motta negativ tilbakemelding privat i innboksen på sosiale medier deg mer tid og rom til å gjøre ting riktig før den negative opplevelsen blir uoverkommelig. Kundeservicesoftware for sosiale medier kan hjelpe deg med å holde styr på disse klagemalene og gi deg en sjanse til å håndtere dem raskt. For å dempe situasjonen kan du bruke en unnskyldningsmalmal for e-post til å håndtere og løse problemet på en profesjonell måte.
Svar på Facebook-kommentarer direkte fra LiveAgent
Kommentarene du svarer på på Facebook vil se ut akkurat som om du svarte fra Facebook
Svar på Facebook Messenger-meldinger fra LiveAgent
Grunnmodellen for klagebehandling
Årsakene til kundemissnøye stammer fra forskjellene mellom forventninger angående et produkt eller en tjeneste og dets faktiske ytelse. Noen ganger er kundeklager berettigede, og noen ganger er de det ikke. Uansett årsaken til misnøyen, kan du ikke ignorere klagen.
Det finnes flere modeller for klagebehandling, men følgende fem trinn er mest essensielle og bør følges:
Kontakt klienten: Dette er den viktigste delen og begynnelsen på prosedyren, som starter når klienten sender inn en klage. Når de gjør det, bør du samle kundens data, dato og tid for klagen, og en beskrivelse av problemet.
Overføring til det relevante området: Hvis klagen eller kravet ble mottatt av en ansatt som ikke er en del av kundeserviceavdelingen, må klagen sendes videre til de rette personene uten forsinkelse.
Årsaken til klagen: Klienten kan uttrykke sin sinne eller misnøye på ulike måter, men organisasjonen må bestemme de virkelige årsakene. Det handler ikke om å finne skyldige, men om å forhindre fremtidige klager eller krav.
Søk etter løsninger: Løsninger må finnes av kundeservicerepresentanter. Løsningsfristene må være korte; informasjon og kvalitet på oppmerksomheten er to grunnleggende søyler i problemløsning. Mange kunder er fornøyde bare ved å bli hørt, forstått og akseptert.
Løsning av problemet: Når løsningen er bestemt, må tiltakene som er iverksatt for å løse problemet, gjennomføres og kommuniseres til klienten i detalj. Dette er øyeblikket for å takke dem for deres tillit, gi forklaringer og unnskylde. Ikke glem å takke klienten for at de presenterte klagen eller kravet.
Vær forsiktig med hvordan du nærmer deg negativ tilbakemelding og følgende forretningsunnskyldningsmeldinger. Husk at selv klager kan tjene som springbrett mot meningsfulle kundeforhold, så gå forsiktig fram.
Ideer til maler for svar på klager på sosiale medier
Mal for svar på klager på sosiale medier 1
Hei [navn], jeg er lei meg for å høre at [årsaken til kundens klage]. Jeg forstår hvor ubehagelig denne opplevelsen må ha vært for deg, og jeg er skamfull over kundeservicen vår.
Dette skulle ikke ha skjedd med deg eller noen av kundene våre.
Jeg videresender meldingen din til riktig avdeling i selskapet vårt.
Jeg gir høyeste prioritet til problemet du står overfor, og teamet vårt arbeider allerede med å løse problemet og hjelpe deg. Jeg vil varsle deg med en gang når vi har en løsning.
Jeg setter pris på at du brukte tid på å dele din negative opplevelse med oss. Denne typen tilbakemelding hjelper oss å vokse og gjør selskapet vårt bedre.
Vennligst gi oss beskjed hvis du har noen ytterligere spørsmål, bekymringer eller kommentarer.
Med vennlig hilsen, [navn på representant], kundeserviceteamet på [selskap]
Mal for svar på klager på sosiale medier 2
Kjære [navn], takk for at du la igjen kommentaren din. Vi anstrenger oss veldig for å gjøre hver kundes opplevelse hyggelig, og vi beklager virkelig at vi ikke kunne møte forventningene dine denne gangen.
Vi vil gjøre vårt beste for å løse dette problemet så snart som mulig og finne en løsning som fungerer for deg. Vennligst send oss en melding direkte til denne e-postadressen [e-postadresse], og vi ville elske å fortsette denne samtalen!
Med vennlig hilsen, Sosialmediesteamet på [selskap]
Mal for svar på klager på sosiale medier 3
Hallo [navn], jeg er [navn], og jeg er [direktør/leder] for kundeservice på [selskap]. Selskapet vårt er kjent for vår eksemplariske kundeservice, og jeg beklager oppriktig din nylige opplevelse med oss.
Vi har kontaktdetaljene dine og vil kontakte deg så snart som mulig for å løse dette problemet.
Hvis det er mer praktisk for deg, vennligst kontakt meg personlig på [telefon/e-post], og jeg vil gjøre mitt beste for å løse problemet ditt.
Med vennlig hilsen, [navn] [stilling]
Mal for svar på klager på sosiale medier 4
Hallo [navn], takk for meldingen din. Alle kommentarer fra kundene våre er viktige for oss, og vi beklager å høre at du hadde en så frustrerende opplevelse.
Jeg håper du kan se fra anmeldelsene våre at situasjonen din er et unntak og ikke kunne vært lenger fra våre høye standarder. Dette gjør bare at vi ønsker å løse dette problemet så snart som mulig og sikre at det ikke skjer igjen.
Vennligst send en melding til kundeserviceteamet vårt på [e-post/telefon] for å informere dem om alle detaljene, og vi lover å finne en tilfredsstillende løsning for deg.
Med vennlig hilsen, Sosialmediesteamet på [selskap]
Mal for svar på klager på sosiale medier 5
Kjære [navn], takk skal du ha for at du bringer dette problemet til vår oppmerksomhet, og vennligst tillat meg å unnskylde for den uakseptable behandlingen du har mottatt.
Å holde kundene våre fornøyde er vår høyeste prioritet, og jeg vil gjerne be om en ny mulighet til å beholde deg som kunde.
Vennligst ring meg på [telefonnummer] eller, hvis du foretrekker det, kan vi kontakte deg på et tidspunkt som passer deg.
Med vennlig hilsen, [navn på representant], kundeserviceteamet på [selskap]
